2000年版対応 ISO 9000品質マニュアルの作り方（第33回）

平林良人「2000年版対応 ISO 9000品質マニュアルの作り方」アーカイブ　第33回

◆このシリーズでは平林良人の今までの著作（共著を含む）のアーカイブをお届けします。今回は「2000年版対応ISO9000品質マニュアルの作り方」です。

サービス業の品質マニュアル
（金融業）
（JIS Q 9001/ISO 9001:2000）
平成金融株式会社
新橋支店

目次
表紙

1. 投稿の概要　　1，2
2. 適用範囲　　3
3. 改訂歴　　3
4. 品質マネジメントシステム　　4
• 4.1　当支店品質マネジメントシステムの概要　4
• 4.2　当支店の文書化　　5
• 4.2.1　文書管理　　5
• 4.2.2　記録の管理　　6
5. 経営者の責任　　8
• 5.1　支店長の決意
• 5.2　顧客重視の取り組み　　8
• 5.3　品質方針　　8
• 5.4　計画　　9
• 5.4.1　品質目標　　9
• 5.4.2　品質マネジメントシステムの計画　　9
• 5.5　管理　　10
• 5.5.1　責任及び権限一般　　10
• 5.5.2　管理責任者　　11
• 5.5.3　内部コミュニケーション　　11
6. 資源の運用管理 13
• 6.1　人材配置計画　　13
• 6.2　教育訓練　　13
• 6.3　インフラストラクチャー　　14
• 6.4　作業環境　　14
7. サービスの実現 15
• 7.1　サービスの実現計画　　15
• 7.2　顧客関連のプロセス　　15
• 7.2.1　顧客要求事項の明確化　　15
• 7.2.2　サービスに関連する要求事項のレビュー　　15
• 7.2.3　顧客とのコミュニケーション　　16
• 7.3　設計・開発　　16
• 7.4　購買　　16
• 7.4.1　購買プロセス　　16
• 7.4.2　購買情報　　16
• 7.4.3　購買製品の検証　　17
• 7.5　サービスの提供　　17
• 7.5.1　サービス提供の管理　　17
• 7.5.2　サービス提供に関するプロセスの妥当性確認　　18
• 7.5.3　識別及びトレーサビリティ　　18
• 7.5.4　顧客の所有物　　19
• 7.5.5　製品の保存　　19
• 7.6　監視機器及び測定機器の管理　　19
• 7.7　不適切サービスの管理　　20
• 7.8　サービスの監視及び測定　　21
8. 測定，分析及び改善　　22
• 8.1　計画　　22
• 8.2　監視及び測定　　22
• 8.2.1　顧客満足　　22
• 8.2.2　内部監査　　22
• 8.2.3　プロセスの監視及び測定 23
• 8.3　データの分析　　24
• 8.4　改善　　24
• 8.4.1　継続的改善の計画　　24
• 8.4.2　是正処置　　24
• 8.4.3　予防処置　　25
• 8.5　マネジメントレビュー　　25
• 8.5.1　一般　　25
• 8.5.2　マネジメントレビューのインプット　　26
• 8.5.3　マネジメントレビューからのアウトプット　　26

付図1
付録　帳票の様式

1. 投稿の概要
• 名称　　　：平成金融株式会社　新橋支店
• 所在地　　：〒368-0044　東京都港区新橋△－○－△
• 代表者名　：井上克巳
• 行員数　　：支店長1名，副支店長1名，その他行員68名
• 創立　　　：1959年
2. 適用範囲
• 賞品及びサービス　：　各種預金，各種融資，為替，その他サービス（貸し金庫，夜間金庫）
  適用除外：JIS Q 9001/ISO9001:2000規格の要求事項から7.3項を除外して適用する。除外する理由は次の通りである。
  （理由）投稿の支店には，新商品を設定・開発する機能は持っておらず，7.3項に規定されていることは実施しない。新商品の取扱いはするが，その設計品質に関する責任はすべて当校本店にあり，当支店にはない。
3. 改訂歴
1版　2001年2月1日　初版配布
4. 品質マネジメントシステム
• 4.1　当支店品質マネジメントシステムの概要
• 支店長は，JIS Q 9001／ISO9001：2000 規格の要求事項に従って，品質マネジメントシステム（以下QMSと呼称）を確立し，実行し，維持する。
• 支店長は，QMSを効果的に運営，維持し，継続的改善を目指すため，当行の経営理念に基づき，品質方針及び品質目標を設定し，行員全員の参画による方針の展開及び目標管理を図る。
• 管理責任者（副支店長，5.5.2項参照）は，QMSを運営する上で必要な手順，計画，指示，報告及び業務活動の結果を示す記録を文書化し，維持する。
• 管理責任者は，QMSを構築するために以下のことを行う。
• 1）　QMSに必要なプロセスを明確にし，それらのプロセスの順序及び相互関係を明確にする。
  明確にしたプロセスの順序及び相互関係は付図1に示す。
• 2）　プロセスに必要な判断基準及び方法を明確にする。
• 基準及び方法は次の規定書に示す。
• ・教育訓練規定　T-04
• ・設備管理規定　T-05
• ・契約管理規定　T-06
• ・業務管理規定　T-07
• ・購買管理規定　T-08
• ・顧客セキュリティ規定　T-09
• ・顧客セキュリティ規定　T-10
• ・現金等取扱保管規定　T-11
• ・融資先審査規定　T-12
• ・システム管理規定　T-13
• ・内部監査実施規定　T-14
• ・交差規定　T-15
• ・顧客相談管理規定　T-16
• ・不適切サービス管理規定　T-17
• ・是正・予防処置規定　T-18
• ・マネジメントレビュー規定　T-19
  （4.2.1項参照のこと）
• 3）プロセスの効果的運用及び監視を支援するために，必要な資源及び情報を利用できるようにする．資源については6．1項，情報については5.5.3項，7.1項，8.1項に具体的に述べる。
• 4）これらのプロセスの監視，測定及び分析をする．8.2.3項に具体的に述べる。
• 5）計画した結果及び継続的改善を達成するために，必要な処置を講じる．8.5.1項に具体的に述べる。
• 支店長は，以上の1）で明確にしたQMSプロセスを，JISQ9001／ISO9001：2000規格の要求事項に従って運営管理していく。運営管理の具体的なやり方は，4.2項以下に述べる。
  管理責任者は，1）で明確にしたQMSプロセスをアウトソースすることはしない。
• 4.2　当支店の文書化
  総務課長は，QMSの効果的な運用及び管理を行うため，次の文書の運営管理をする。
• 1）この品質マニュアル5．3項の品質方針，5.4.1項の品質目標
• 2）この品質マニュアル
• 3）この品質マニュアル4.2.1項表－1に示す規定書
• 4）この品質マニュアル4．2．1項表－1に示す当行が必要と判断した文書
• 5）この品質マニュアル4．2．2項表－2に示す記録
• 4.2.1文書管理
• 当支店におけるQMSを構成する文書及び記録の構成は下図の通りである。
  支店長は，QMSを構成する文書を表－1のように定める。次の事を確実に行うために，文書管理についての手順を「文書管理規定T－02」に規定する。
• 1）文書の承認　　　　　　　　　　3）文書識別管理
  2）文書の見直し，更新，再承認　　4）最新版文書の利用

	Q　品質マニュアル：QMSを包括的に記述した最高位の規程文書，支店長が承認する。
	T　規定：すべての部門が，業務の実施に当たって守るべき手順を定めた，当行共通文書．支店長が承認する。
	S　作業標準：貯蓄預金，ローン・融資，年金相談，為替業務，証券信託代理，投資信託，融資先審査，資金運用などの単位作業ごとに定めた業務作業要領，各部門ごとに課長が承認する。
	G　外部文書：当支店が管理すべて外部発行の文書。
	K　記録：4.2.2記録の管理の項で定め当行保管記録。

• 5）文書の読みやすさ
• 6）外部文書管理
• 7）廃止文書管理

分類	文書名	管理番号	承認者	起案者
Q	品質マニュアル	Q-01	支店長	総務課長
T	組織規定	T-01	支店長	副支店長
	文書管理規定	T-02	支店長	総務課長
	品質記録取扱規定	T-03	支店長	総務課長
	教育訓練規定	T-04	支店長	総務課長
	設備管理規定	T-05	支店長	総務課長
	契約管理規定	T-06	支店長	副支店長
	業務管理規定	T-07	支店長	副支店長
	購買管理規定	T-08	支店長	総務課長
	顧客管理規定	T-09	支店長	渉外課長
	顧客セキュリティ管理規定	T-10	支店長	窓口業務課長
	現金等取扱保管規定	T-11	支店長	窓口業務課長
	融資先審査規定	T-12	支店長	融資課長
	システム管理規定	T-13	支店長	総務課長
	内部監査実施規定	T-1	支店長	副支店長
	考査規定	T-15	支店長	副支店長
	顧客相談管理規定	T-16	支店長	副支店長
	不適切サービス管理規定	T-17	支店長	副支店長
	是正・予防処置規定	T-18	支店長	副支店長
	マネジメントレビュー規定	T-19	支店長	副支店長
S	作業標準	S-○○	各課長	係長
G	外部文書	G-○○	各課長	係長

• 作業標準の管理番号S-○○は「文書管理規定T-02」に定める。
• 4.2.2　記録の管理
• 支店長は，QMSの効果的運用の証拠としての記録の管理について，次の事を確実に行うために，手順を「品質記録取扱規定T－03」に規定する。
• 1）検索しやすい保管
• 2）記録の損傷・劣化及び紛失の防止
• 3）定期的見直し，不要な記録の廃棄
• 4）鉛筆記入及び修正液等による訂正の禁止
• 5）その他
• 当支店で作成，保管する記録（作成並びに保管責任者，保管期間）は表-2の通りである。
表 ― 2　記録一覧窓口業務課

分類	文書名	管理番号	作成並びに保管責任者	保管期間
K	マネジメントレビューの記録	K-01	管理責任者	10年
	品質目標記録	K-02	各課長/総務課	10年
	品質ﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄｼｽﾃﾑ計画記録	K-03	管理責任者/総務課長	10年
	資格認定記録	K-23	各課長/総務課	10年
	教育訓練記録	K-04	各課長/総務課長	10年
	新商品売上記録	K-05	窓口業務課	10年
	融資記録	K-06	融資課	永久
	取引先評価記録	K-07	総務課	10年
	購買注文票	K-08	総務課	10年
	顧客コードナンバー表	K-09	各課長/総務課	永久
	賞品コードナンバー表	K-10	各課長/総務課	永久
	窓口業務記録	K-11	窓口業務課	10年
	紙幣管理記録	K-12	窓口業務課	永久
	顧客セキュリティ記録	K-13	融資課	永久
	校正記録	K-14	窓口業務課	10年
	内部監査記録	K-15	各課長/総務課	10年
	考査記録	K-16	窓口業務課	永久
	顧客相談記録	K-17	窓口業務課	10年
	是正・予防処置記録	K-18	各課長/総務課	10年
	ISO委員会議事録	K-19	管理責任者	10年
	契約書	K-20	総務課	永久
	日常点検シート	K-21	各課長/総務課	10年
	品質計画書	K-22	管理責任者	10年