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平林良人「2000年版対応 ISO 9000品質マニュアルの作り方」アーカイブ　第33回

◆このシリーズでは平林良人の今までの著作（共著を含む）のアーカイブをお届けします。今回は「2000年版対応ISO9000品質マニュアルの作り方」です。

サービス業の品質マニュアル
（金融業）
（JIS Q 9001/ISO 9001:2000）
平成金融株式会社
新橋支店

発行日 2001年2月1日 承認 作成
制定日 2001年2月1日 支店長 総務課長
文書番号 HE-Q-01

目次
表紙

  1. 投稿の概要　　1，2
  2. 適用範囲　　3
  3. 改訂歴　　3
  4. 品質マネジメントシステム　　4
    • 4.1　当支店品質マネジメントシステムの概要　4
    • 4.2　当支店の文書化　　5
      • 4.2.1　文書管理　　5
      • 4.2.2　記録の管理　　6
  5. 経営者の責任　　8
    • 5.1　支店長の決意
    • 5.2　顧客重視の取り組み　　8
    • 5.3　品質方針　　8
    • 5.4　計画　　9
      • 5.4.1　品質目標　　9
      • 5.4.2　品質マネジメントシステムの計画　　9
    • 5.5　管理　　10
      • 5.5.1　責任及び権限一般　　10
      • 5.5.2　管理責任者　　11
      • 5.5.3　内部コミュニケーション　　11
  6. 資源の運用管理 13
    • 6.1　人材配置計画　　13
    • 6.2　教育訓練　　13
    • 6.3　インフラストラクチャー　　14
    • 6.4　作業環境　　14
  7. サービスの実現 15
    • 7.1　サービスの実現計画　　15
    • 7.2　顧客関連のプロセス　　15
      • 7.2.1　顧客要求事項の明確化　　15
      • 7.2.2　サービスに関連する要求事項のレビュー　　15
      • 7.2.3　顧客とのコミュニケーション　　16
    • 7.3　設計・開発　　16
    • 7.4　購買　　16
      • 7.4.1　購買プロセス　　16
      • 7.4.2　購買情報　　16
      • 7.4.3　購買製品の検証　　17
    • 7.5　サービスの提供　　17
      • 7.5.1　サービス提供の管理　　17
      • 7.5.2　サービス提供に関するプロセスの妥当性確認　　18
      • 7.5.3　識別及びトレーサビリティ　　18
      • 7.5.4　顧客の所有物　　19
      • 7.5.5　製品の保存　　19
    • 7.6　監視機器及び測定機器の管理　　19
    • 7.7　不適切サービスの管理　　20
    • 7.8　サービスの監視及び測定　　21
  8. 測定，分析及び改善　　22
    • 8.1　計画　　22
    • 8.2　監視及び測定　　22
      • 8.2.1　顧客満足　　22
      • 8.2.2　内部監査　　22
      • 8.2.3　プロセスの監視及び測定 23
    • 8.3　データの分析　　24
    • 8.4　改善　　24
      • 8.4.1　継続的改善の計画　　24
      • 8.4.2　是正処置　　24
      • 8.4.3　予防処置　　25
    • 8.5　マネジメントレビュー　　25
      • 8.5.1　一般　　25
      • 8.5.2　マネジメントレビューのインプット　　26
      • 8.5.3　マネジメントレビューからのアウトプット　　26

付図1
付録　帳票の様式

  1. 投稿の概要

    • 名称　　　：平成金融株式会社　新橋支店
    • 所在地　　：〒368-0044　東京都港区新橋△－○－△
    • 代表者名　：井上克巳
    • 行員数　　：支店長1名，副支店長1名，その他行員68名
    • 創立　　　：1959年

  2. 適用範囲

    • 賞品及びサービス　：　各種預金，各種融資，為替，その他サービス（貸し金庫，夜間金庫）
      適用除外：JIS Q 9001/ISO9001:2000規格の要求事項から7.3項を除外して適用する。除外する理由は次の通りである。
      （理由）投稿の支店には，新商品を設定・開発する機能は持っておらず，7.3項に規定されていることは実施しない。新商品の取扱いはするが，その設計品質に関する責任はすべて当校本店にあり，当支店にはない。

  3. 改訂歴

      4. 1版　2001年2月1日　初版配布

  4. 品質マネジメントシステム

    • 4.1　当支店品質マネジメントシステムの概要
    • 支店長は，JIS Q 9001／ISO9001：2000 規格の要求事項に従って，品質マネジメントシステム（以下QMSと呼称）を確立し，実行し，維持する。
    • 支店長は，QMSを効果的に運営，維持し，継続的改善を目指すため，当行の経営理念に基づき，品質方針及び品質目標を設定し，行員全員の参画による方針の展開及び目標管理を図る。
    • 管理責任者（副支店長，5.5.2項参照）は，QMSを運営する上で必要な手順，計画，指示，報告及び業務活動の結果を示す記録を文書化し，維持する。
    • 管理責任者は，QMSを構築するために以下のことを行う。
      • 1）　QMSに必要なプロセスを明確にし，それらのプロセスの順序及び相互関係を明確にする。
        明確にしたプロセスの順序及び相互関係は付図1に示す。
      • 2）　プロセスに必要な判断基準及び方法を明確にする。
      • 基準及び方法は次の規定書に示す。
        • ・教育訓練規定　T-04
        • ・設備管理規定　T-05
        • ・契約管理規定　T-06
        • ・業務管理規定　T-07
        • ・購買管理規定　T-08
        • ・顧客セキュリティ規定　T-09
        • ・顧客セキュリティ規定　T-10
        • ・現金等取扱保管規定　T-11
        • ・融資先審査規定　T-12
        • ・システム管理規定　T-13
        • ・内部監査実施規定　T-14
        • ・交差規定　T-15
        • ・顧客相談管理規定　T-16
        • ・不適切サービス管理規定　T-17
        • ・是正・予防処置規定　T-18
        • ・マネジメントレビュー規定　T-19
          （4.2.1項参照のこと）

      • 3）プロセスの効果的運用及び監視を支援するために，必要な資源及び情報を利用できるようにする．資源については6．1項，情報については5.5.3項，7.1項，8.1項に具体的に述べる。
      • 4）これらのプロセスの監視，測定及び分析をする．8.2.3項に具体的に述べる。
      • 5）計画した結果及び継続的改善を達成するために，必要な処置を講じる．8.5.1項に具体的に述べる。
    • 支店長は，以上の1）で明確にしたQMSプロセスを，JISQ9001／ISO9001：2000規格の要求事項に従って運営管理していく。運営管理の具体的なやり方は，4.2項以下に述べる。
      管理責任者は，1）で明確にしたQMSプロセスをアウトソースすることはしない。
    • 4.2　当支店の文書化
      総務課長は，QMSの効果的な運用及び管理を行うため，次の文書の運営管理をする。
      • 1）この品質マニュアル5．3項の品質方針，5.4.1項の品質目標
      • 2）この品質マニュアル
      • 3）この品質マニュアル4.2.1項表－1に示す規定書
      • 4）この品質マニュアル4．2．1項表－1に示す当行が必要と判断した文書
      • 5）この品質マニュアル4．2．2項表－2に示す記録
    • 4.2.1文書管理
    • 当支店におけるQMSを構成する文書及び記録の構成は下図の通りである。
      支店長は，QMSを構成する文書を表－1のように定める。次の事を確実に行うために，文書管理についての手順を「文書管理規定T－02」に規定する。
    • 1）文書の承認　　　　　　　　　　3）文書識別管理
      2）文書の見直し，更新，再承認　　4）最新版文書の利用
      • Q　品質マニュアル：QMSを包括的に記述した最高位の規程文書，支店長が承認する。
      T　規定：すべての部門が，業務の実施に当たって守るべき手順を定めた，当行共通文書．支店長が承認する。
      S　作業標準：貯蓄預金，ローン・融資，年金相談，為替業務，証券信託代理，投資信託，融資先審査，資金運用などの単位作業ごとに定めた業務作業要領，各部門ごとに課長が承認する。
      G　外部文書：当支店が管理すべて外部発行の文書。
      K　記録：4.2.2記録の管理の項で定め当行保管記録。
    • 5）文書の読みやすさ
    • 6）外部文書管理
    • 7）廃止文書管理
      • 分類 文書名 管理番号 承認者 起案者
      Q 品質マニュアル Q-01 支店長 総務課長
      T 組織規定 T-01 支店長 副支店長
      文書管理規定 T-02 支店長 総務課長
      品質記録取扱規定 T-03 支店長 総務課長
      教育訓練規定 T-04 支店長 総務課長
      設備管理規定 T-05 支店長 総務課長
      契約管理規定 T-06 支店長 副支店長
      業務管理規定 T-07 支店長 副支店長
      購買管理規定 T-08 支店長 総務課長
      顧客管理規定 T-09 支店長 渉外課長
      顧客セキュリティ管理規定 T-10 支店長 窓口業務課長
      現金等取扱保管規定 T-11 支店長 窓口業務課長
      融資先審査規定 T-12 支店長 融資課長
      システム管理規定 T-13 支店長 総務課長
      内部監査実施規定 T-1 支店長 副支店長
      考査規定 T-15 支店長 副支店長
      顧客相談管理規定 T-16 支店長 副支店長
      不適切サービス管理規定 T-17 支店長 副支店長
      是正・予防処置規定 T-18 支店長 副支店長
      マネジメントレビュー規定 T-19 支店長 副支店長
      S 作業標準 S-○○ 各課長 係長
      G 外部文書 G-○○ 各課長 係長
    • 作業標準の管理番号S-○○は「文書管理規定T-02」に定める。
    • 4.2.2　記録の管理
    • 支店長は，QMSの効果的運用の証拠としての記録の管理について，次の事を確実に行うために，手順を「品質記録取扱規定T－03」に規定する。
      • 1）検索しやすい保管
      • 2）記録の損傷・劣化及び紛失の防止
      • 3）定期的見直し，不要な記録の廃棄
      • 4）鉛筆記入及び修正液等による訂正の禁止
      • 5）その他
    • 当支店で作成，保管する記録（作成並びに保管責任者，保管期間）は表-2の通りである。
      • 表 ― 2　記録一覧窓口業務課
      分類 文書名 管理番号 作成並びに保管責任者 保管期間
      K マネジメントレビューの記録 K-01 管理責任者 10年
      品質目標記録 K-02 各課長/総務課 10年
      品質ﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄｼｽﾃﾑ計画記録 K-03 管理責任者/総務課長 10年
      資格認定記録 K-23 各課長/総務課 10年
      教育訓練記録 K-04 各課長/総務課長 10年
      新商品売上記録 K-05 窓口業務課 10年
      融資記録 K-06 融資課 永久
      取引先評価記録 K-07 総務課 10年
      購買注文票 K-08 総務課 10年
      顧客コードナンバー表 K-09 各課長/総務課 永久
      賞品コードナンバー表 K-10 各課長/総務課 永久
      窓口業務記録 K-11 窓口業務課 10年
      紙幣管理記録 K-12 窓口業務課 永久
      顧客セキュリティ記録 K-13 融資課 永久
      校正記録 K-14 窓口業務課 10年
      内部監査記録 K-15 各課長/総務課 10年
      考査記録 K-16 窓口業務課 永久
      顧客相談記録 K-17 窓口業務課 10年
      是正・予防処置記録 K-18 各課長/総務課 10年
      ISO委員会議事録 K-19 管理責任者 10年
      契約書 K-20 総務課 永久
      日常点検シート K-21 各課長/総務課 10年
      品質計画書 K-22 管理責任者 10年
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