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平林良人「2000年版対応 ISO 9000品質マニュアルの作り方」アーカイブ 第36回
◆このシリーズでは平林良人の今までの著作（共著を含む）のアーカイブをお届けします。今回は「2000年版対応ISO9000品質マニュアルの作り方」です。
7.5 サービスの提供
7.5.1 サービス提供の管理
- 窓口業務課長，外国為替課長，融資課長は，品質に直接影響する銀行サービス業務のプロセスを明確にし，これらのプロセスを管理する。
- 1) 該当する部門は，「業務管理規定T-07」に基づき業務を実施し，その結果を「新製品売上記録K-05」「融資記録K-06」「窓口業務記録K-11」「紙幣管理記録K-12」に記録する。
- 2) 各プロセスの業務は，「作業標準 S-○○」に基づき，適切な設備，作業環境の下で行う。
- 3) 窓口業務課長，外国為替課長は，「顧客コードナンバー表 K-09」「商品コードナンバー表K-10」を日常業務の中で最新化し，毎日総務課長へ最新版を報告する。
- 4) 総務課長は，建物設備，コンピューターの維持点検を行い，その結果を「日常点検シートK-12」に記録する。
- 5) 窓口業務課長，外国為替課長，融資課長は，紙幣カウンターを「現金等取扱保管規定T-11」により点検し，「日常点検シートK-21」に記入し，保管管理する。また，校正した時には，「校正記録K-14」にその結果を記録する。
- 6) 窓口業務課，外国為替課，融資課の担当者は，業務中における要員の後退や手順の変更等により，業務の安定が失われやすい時には，「作業標準S-○○」に基づいた引継ぎを確実に行う。相互監視，自主確認を行い，その結果を記録する。
- 7)各プロセスの確認者(チェック者)は，チェック前，チェック後合格，チェック後不合格のいずれかを識別し，所定の場所に戻す，業務終了の都度，買う部の責任者は毎日の確認をする。
- 8) 最終チェック者は，「顧客セキュリティ管理規定T-10」に基づき，「顧客セキュリティ記録K-13」を記録する。プロセス内で実施されたチェックを含め，すべての規定されたチェックが実施されたことを確認する。この際，関連データ及び必要な資料が全て作成され，承認されるまでは証書を顧客に引渡してはならない。
- 以上のことが確実に行われているかを，年1回内部監査でチェックする。
7.5.2 サービス提供に関するプロセスの妥当性確認
- 外国為替課長は，サービス業務終了後の同一日に，確実にサービス提供されたかを確実にするために，プロセスの妥当性確認を行う。
- 1) 担当者は，為替送金業務，融資業務のプロセスを毎週1回確認する。
- 2) 担当者は，コンピューターソフトを毎週1回確認する。
- 3) 担当者は，送金記録の保管を毎週1回確認する。
- プロセスの妥当性確認の詳細は，「融資先審査規定T－12」「システム管理規定T－13」に定める。
- 以上のことが確実に行われているかを，年1回内部監査でチェックする。
7.5.3 識別及びトレーサビリティ
- 窓口業務課，外国為替課，融資課の担当者は，業務のプロセスにおいて，次の識別とトレーサビリティを維持する。
- 1）識別
- 顧客からの引き合いから商品の引渡しまでのサービス全段階において，「顧客コードナンバー表K－09」及び「商品コードナンバー表K－10」により，各々のサービスを適切に識別する。
- 2）トレーサビリティ
- 顧客からの引き合いから商品の引渡しまでのサービス全段階において，「顧客コードナンバー表K－09」及び「商品コードナンバー表K－10」の記録により，各々のサービスのトレーサビリティを維持する。
- 識別，トレーサビリティの具体的な手順については，「業務管理規定T－07」に定める。
- 「顧客コードナンバー表K－09」及び「商品コードナンバー表K－10」の帳票様式を付録に付ける。
- 以上のことが確実に行われているかを，年1回内部監査でチェックする。
7.5.4 顧客の所有物
- 窓口業務課，外国為替課，融資課の担当者は，顧客から預った現金または小切手などの確認，取扱，保管・管理について，紛失，損傷がないよう処理する。万が一，預り品に紛失，損傷または不具合があった場合は，不適合発見担当者は速やかにその内容を担当課長に連絡し，「是正・予防処置記録K－18」に記録し，副支店長経由で顧客に報告する。
- このプロセスの詳細は，「業務管理規定T－07」及び「現金等取扱保管規定T－11」に定める。
- 以上のことが確実に行われているかを，年1回内部監査でチェックする。
7.5.5 製品の保存
- 窓口業務課，外国為替課，融資課の担当者は，商品の取扱，保管，保存及び引渡しに関して，次のように実施する。
- 1) 取扱：担当者は，商品の紛失，損傷，劣化を防止するために慎重に取り扱う。
- 2) 保管：担当者は，商品の紛失，損傷，劣化を防ぐために，定められた保管場所へ保管する。
- 3) 保存：商品は業務前，業務中，業務済に区別し保管場所に保管する。
- 4) 引渡し：担当者は，顧客へ引き渡す前の商品については，部長の責任かある商品保管庫に収納し，顧客に引き渡されるまでその責任をもつ。
- このプロセスの詳細は，「現金等取扱保管規定T－11」に定める。
- 以上のことが確実に行われているかを，年1回内部監査でチェックする。
7．6 監視機器及び測定機器の管理
- 窓口業務課長，外国為替課長，融資課長は，使用する検査，測定及び試験に用いる計測機器に管理番号（識別番号）を付し，下記のように測定精度が狂わないような管理をする。
- 当支店が管理すべき検査，試験及び測定装置を以下に定める。
- ・紙幣カウンター
- ・現金自動支払機（ソフトウェアも含む）
- これらの検査・試験，測定装置に関する技術データを，顧客又はその代理人に要求された場合は，管理責任者の許可を得て，データを提供してもよい。
- 1) 紙幣カウンター，現金自動支払機(ソフトウェアも含む)を使用前に点検し，かつ1年校正する。
- 2) 上記装置を，年1回ハードウェアは正常に稼働するかどうか「日常点検シートK-21」に従い点検する。
- 3) 校正が完了した時は，識別ラベルを貼り，次回点検年月を装置上に明確にする．実施結果は「校正記録K-14」にまとめられる。「校正記録 K-14」の帳票様式を付録に付ける。
- 4) 装置は精度が損なわれない用意するために，慎重に取り扱う。
- 5) ソフトウェアの誤りが発見された場合は，過去の有効性を判断し，適切な処置をとる。
- ソフトウェアについては，仕様の前に基準プログラムを使用して、適正かどうかをチェックする。ソフトウェアの校正作業を行う者は，管理責任者が任命した資格者とする。
- 以上のプロセスの詳細は，「整備管理規定T-05」に定める。
- 以上のことが確実に行われているかを、年1回内部監査でチェックする。
7．7 不適切サービスの管理
- 管理責任者は，不適切なサービス提供が行われないように，総合的な管理をする。万が一，不適切サービスが発見されたときは，「不適切サービス管理規定T－17」に基づいて適切な処置をとる。この手順書には，不適切サービスの識別，文書化，評価，隔離，処置及び本店への情報伝達を含む．以下にこの手順書（規定）から主な点を抜粋する。
- 1) 不適切サービスの内容確認及び処置の権限は，発生元の担当課長とする。
- 2) 処置には，次の種類がある。
- ① 同一の担当が顧客に謝って再度実施する。
- ② 上司が顧客に謝って適切に処置する。
- 3) 不適切サービス発生部門の担当課長は，不適切の内容，原因，処置について管理責任者に連絡し，また課長会議で報告を行う，管理責任者は，連絡内容から，不適切の原因究明と不適切再発防止対策が必要と判断した場合，是正処置を指示し，対策実施状況の確認と不適切サービスの再確認の処置をする。
- 4) 管理責任者は，銀行業務を緊急に停止させる必要があると判断した場合は，支店長に報告し、業務停止の支持を課長に出す。各課長は指示に従いサービスを停止させ，管理責任者はサービスの停止を確認する。
- 5) サービスの再開は，管理責任者が「不適切サービス管理規定T-17」に基づき，停止を解除してもよいと判断した時点からとする。
- 6) 窓口業務課長は，不適切サービスが検出された場合の顧客クレーム対処について，渉外課長に「顧客相談記録K-18」を発行し，「不適切サービス管理規定T-17」及び「是正・予防処置規定T-18」に基づいて処理する。
- 以上のことが確実に行われているかを，年1回内部監査でチェックする。
7.8 サービスの監視及び測定
- 窓口業務課長は，サービスが規定要求事項を満たしていることを検証するために，「業務管理規定T-07」に従い，日常の業務を監視する。サービス実施は，関連データ及び必要な資料が全て作成され承認されるまでは，顧客へのサービスを終了してはならない。監視は，サービス中，サービス終了のそれぞれ適切な段階で実施する。
- 監視結果は，「品質記録取扱規定T-03」に基づき記録を作成し，「考査記録K-16」として維持する。これらの記録には「業務管理規定T-07」に従って，5段階評価をする。この再評価を実施したものの名前は明確にしておく。
- 購入品の受入については，受入時に損傷の有無，品名，表示および数量の確認を行い，問題の無いことを確認してから受け入れする。購入品は受入検査が終了するまでプロセスに投入しない。
- 以上のことが確実に行われているかを，年1回マネジメントレビューでチェックする。