2025年4月9日
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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.504 ■□■
―　ISOマネジメントシステムのテクノファ　―
―　つなげるツボ動画版はじめました　―
＊＊＊　ISO9001キーワード 　コミュニケーション4　＊＊＊
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ISO9001キーワード「コミュニケーション」についてお話ししていますが、今回
は身近に体験したコミュニケーションの問題についてです。
突然家内の耳が聞こえなくなりました。原因はほぼはっきりしていましたので大
きな心配はなかったのですが、完治するまで、2人の間のコミュニケーションに
新たな発見がありました。

■■　 耳が聞こえなくなった　　■■
原因は風邪でした。彼女は1ケ月ほど前に風邪に罹りました。コロナかインフル
エンザかと心配しましたが、医者の診断で普通の風邪であるということでした。
しかし、しばらくするとテレビの音が聞こえないからボリュームを大きくしてく
れと言いだしました。そして、しばらくすると彼女の話す声が大きくなり出しま
した。このころから彼女自身もおかしいと思いだしたのでしょう、耳鼻科のクリ
ニックに連れて行ってくれということになりました。診断の結果は「中耳炎」だ
ということでした。鼓膜に穴をあける簡単な手術をして快方に向かいだしました
が、片耳ずつの手術だということでこの間約1か月時間がかかりました。

■■　対面によるコミュニケーション　　■■
いままでの我々2人のコミュニケーションは、彼女の積極的な話しかけによって
成り立っていました。話題は実に様々です。国際情勢、特にトランプ大統領の動
静、ウクライナ戦争、中東情勢また国内情勢、最近ではフジテレビ問題、神戸知
事パワハラ、大谷選手の活躍、ご近所の話題、女性スポーツジム（カーブス）で
の出来事など途切れることなく話が続きます。私といえば関心のあることにはそ
れなりの返事をし、それに対してまた彼女が返事をするという風に話のキャッチ
ボールが続きます。しかし、あまり興味のない話については、そうね、くらいの
返事で終わり、その後話は続いていきません。それでも30分、40分くらい話が
続いてワンラウンド終了、という形がほぼ毎日繰り返されるというものでした。
この間テレビはつけっぱなし、時々放映されていることに話題が移っていくこと
もあるといった調子でした。

■■　彼女の話題が少なくなった　　■■
われわれは、息子、娘が結婚した今は2人だけの生活になっています。私といえ
ば相も変わらず仕事に忙しく、家に帰っても何らかの事をしています。しかし、
仕事に疲れてちょっと一休みというときの彼女との会話は一服の清涼剤でした。
ところがこの1か月ほど彼女からの話題提供がばったりと減ってしまいました。
理由は、多分耳が遠くなり得られる情報が減ったことにあるようです。新聞から
の情報、インターネットからのタブレットへの情報など、それなりに情報を得て
いたようですが、テレビからの情報（例えば、報道特集、○○バラエティなど）
は途絶えがちだったのかもしれません。いずれにしても、私からの返事がよく聞
こえないため、応答に難儀を感じて自然と会話が少なくなったのではないかと思
います。

■■　話の内容の吟味　　■■
こんな状況の中で彼女は今までのように何でもかんでも思いついた話題を発信す
ることをしなくなりました。多分、自身で考える時間を取るようにしたのだと思
います。その結果、話と話の間に時間が空くことになりました。私といえば、今
まで一方的に話を聞く（聴くではない）立場でしたが、話題が限られてきたこと
から、自分にとって興味あることが無くなった物足りなさから、自分から話題提
供をするようになりました。しかし、私が発信する内容の半分くらいについて、
彼女からの返事はありません。耳が遠くなったからだとも思いましたが、そうで
はなく話の内容に興味がないからだと気が付きました。ここまでの10年の私の
姿が映し出された思いを強く持ちました。

ISO9001箇条7.4 コミュニケーションにはこうあります。

組織は，次の事項を含む，品質マネジメントシステムに関連する内部及び外部の
コミュニケーションを決定しなければならない。a) コミュニケーションの内容
（後は略）

■■　メルマガへの感想ありがとうございます　■■
先週のメルマガにAさんからこんな感想を寄せて頂きました。
平林さま　　〇〇(株)のAです。
メルマガの事例は日々よくみる事例で、考えさせられます。交差点での信号を守
らない歩行者の心理もそのようなものかと思いました。信号待ちしている人の心
理は「走り込みする人」の心理に近いのではと思いました。信号守ってと注意し
ようと思っても守らない人が多すぎますので、「みんなで赤信号渡れば怖くない」
心理なのかと思います。このへん、コンプライアンスにも通じるものがあって、
交通信号も守らない方は、会社や社会のルールも守っていないのかなと思ってし
まうこの頃です。単なる愚痴ですみません。一事が万事とも言いますので。

2025年4月2日
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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.503 ■□■
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＊＊＊　ISO9001キーワード 　コミュニケーション3　＊＊＊
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コミュニケーションの方法は言語（対面）とツール（非対面）によるものに分か
れます。今回は前者の対面によるコミュニケーションを考えていきます。最近次
のようなことがありました。都会では数分おきに電車が来ます。ちょっと待てば
いいのですが、その時の状況で電車に走り込む人が多くいます。1，2分を争う場
合に起きる危険行為です。私の目の前で起きましたが、次のような状況であった
と想像しています。

■■　走り込み乗車する人の心理　　■■
走り込む（Yさん）人は、これから訪問する顧客とのアポイント時間に遅れそう
な状況にあります。今回の商談は3か月前に始まり、数回のメールのやり取り後
に面談させていただくことになった重要な機会です。Yさんはなんとしても今来
た電車に乗りたいと心に決めています。ところがその日は運悪くプラットホーム
が混んでいて、乗車口にたどり着くのに普段の倍の時間がかかってしまいました。
この時のYさんの心理状態は、
　(1)なんとしてもこの電車に乗りたい、
　(2)自分はやるべきことはやったが、普段より混んでいるために走り込むことは
　　危険であるが仕方ない、
というものです。少し自分をとがめる気持ちはあるものの、自分は悪くない、こ
れは予期せぬ外部要因に対する臨機応変な対応である、と言い聞かせています。

■■　電車の車掌さんの心理　　■■
これに対して、ドア開閉に責任ある電車最後尾の車掌さんの心理は、会社規定通
りの業務執行をキチンと実施するというものです。当然のことですが、走り込み
乗車は厳禁ですし、そのようなことをする人に対しては厳格に注意すべきである
と考えています。彼／彼女には「安全走行」という絶対に譲れない責任が重くの
しかかっています。
さて、コミュニケーションの原則はたった2つのことだと申し上げました。
　１．相手の言うことを聴く。
　２．自分の思っていることを伝える。
上の例では、車内放送で「危険な飛び込み乗車は厳にお止めください」と車掌が
注意を喚起し、Yさんは周囲の人の目を気にしながら、バツの悪い数分を過ごす
ことになります。
Yさんには絶対にこの電車に乗るという決心があり、車掌さんには絶対に走り込
み乗車はさせないという責任があります。この2人の状況は真っ向から対立して
います。

■■　 行動のコミュニケーション　　■■
上の例ではYさんの行動に問題があることは明らかですが、このような短時間な
行動においては、お互いにコミュニケーションを取る余裕などはありません。
実は日常的なコミュニケーション問題は、上の例のような瞬間的とは言いません
が、短時間な動的な状況において起きることが多いのです。
　１．相手の言うことを聴く。
　２．自分の思っていることを伝える。
この2つのことを守ればコミュニケーションはうまくいくと言われても、冷静に
考えられない突然訪れる場面でのコミュニケーションは、的確な対応は難しいと
おっしゃる方も多いと思います。そもそもこのような状況における行動はコミュ
ニケーションという範疇に入らないという方もいらっしゃるでしょう。しかし、
日常のコミュニケーションのためにこそ、突然訪れるいろいろな場面での行動は
大変重要です。組織では、例えばYさんの行動（走り込み乗車ではありません）
は、多様な場面で多くの人が見ています。多様な行動の観察を通じて、人はYさ
んという人の性格、特質、あり様をインプットしています。
　(1)自分が思っていることは、必ずしも相手に受け入れられるとは限らない。
このことは日ごろから強く念じておくことは大変重要です。

一方で、自分の思っていることを相手に受け入れてもらうには、相手がどんな考
えでいるのかを知っておくことがポイントになります。今度は上で述べたYさん
になって他人の考えを知っておけば、自然と相手の考え方との違いを知ることが
できて、自分のことを受け入れてもらう作戦を立てやすくすることになります。

2025年3月26日
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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.502 ■□■
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＊＊＊　ISO9001キーワード 　コミュニケーション2 ＊＊＊
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ISO9001箇条7.4に要求されている「コミュニケーション」についてお話をして
います。

7.4 コミュニケーション
組織は，次の事項を含む、品質マネジメントシステムに関連する内部及び外部の
コミュニケーションを決定しなければならない。
a) コミュニケーションの内容
b) コミュニケーションの実施時期
c) コミュニケーションの対象者
d) コミュニケーションの方法
e) コミュニケーションを行う人」

■■　コミュニケーションの方法　■■
「b) コミュニケーションの実施時期」、「c) コミュニケーションの対象者」につ
いては、「a) コミュニケーションの内容」が明確になれば自ずから決まってくる
ので、次の「d) コミュニケーションの方法」についてお話をします。
コミュニケーションの方法は言語（対面）とツール（非対面）によるものに分か
れます。ツールは電話、メール、インターネット、SNSなどを指しますが、近年
になって飛躍的に種類が増え、性能も向上しました。ツールによるコミュニケー
ションはここ数年大きな問題になっています。SNSなどによる誤情報（フェイク）
の流布ですが、ここではそうした近年のツールは横に置いておいて、言語（対面）
によるコミュニケーションについて話したいと思います。決してツールに課題が
ないとは思いません（それどころか大きな課題を持っている）。ツールは社会的
な課題へと拡大していきますので、組織内に絞る意味でまたの機会に話してみた
いと思います。

さて、言語（対面）によるコミュニケーションは大変重要な目的、意義、結果を
含んでいます。多くの人にとって対面によるコミュニケーションは効果的に行え
ば大変有用なものになりますが、反対に逆効果になることも少なくありません。
人と人が対面で行うコミュニケーションの原則はたった2つのことです。次の2
つについて留意すればよいのですが、人間は思惑、損得、作戦、計画、感情など
多くの特性を持つ生き物ですから、それらは場合によってはコミュニケーショ
ンの阻害要因となって、単純に2つのことを実践することが大変困難になる場合
が多くあります。
　１．相手の言うことを聴く。
　２．自分の思っていることを伝える。
この2つのことを上手にやることができればコミュニケーションは飛躍的に効果
的なものになります。

■■　相手の言うことを聴く　■■
お互いの会話がよくかみ合わないということがあります。その原因のほとんどが
相手の言うことをよく聴いていないからだと言われます。「聴く」という字は耳
偏にプラスして目と心を作りに含んでいます。ただ、目が横に寝ているのが玉に
傷ですが・・・・。
門構えの「聞く」は耳に音が入ってくる物理的な現象であると言われています。
街を歩いていると自動車の音の否が応でも耳に入ってくることを指す言葉だとい
います。
それに対して「聴く」は、耳をそばだてて、目でよく観察して、心で相手の真意
を探る言葉だというのです。対面によるコミュニケーションにはこの「聴く」姿
勢が非常に重要だと多くの識者が説いています。私も数十年前にこの話を聞き、
できるだけ実践しようと思っていますが大変エネルギーを使う行為であり、なか
なか思うようにいきません。

■■　自分の思っていることを伝える　■■
一方で、自分の思っていることを相手に伝えることも大変難しいことです。自分
と相手とは基本的に違う考えを持っているものと考えなければなりません。相手
がどんな考えでいるのかは最初の数分で分かる場合が多くあります。自分の考え
と相手の考えとの違いを知り、自分が考えていることとのギャップを把握するこ
とがポイントになります。相手の考えに分がある（有利である、優勢である、う
まくいきそうである）場合もありますし、そうでない場合もあるでしょう。前者
においては自分の考えは若干控えめにし、相手の意見を補強するものにします。
そうすることで、相手の考えを優先第一にすることがコミュニケーションのポイ
ントになります。後者であれば、自分の考えのメリットを相手に上手に伝えるこ
とが必要です。その場合、相手の立場から見てどこに課題があるのかを考えて、
その部分を重点的に説明することで相手とのギャップを埋めていくことがポイン
トになります。
自分を主張はするところはするのですが、それはあくまでも自分の考えに分があ
る場合と部分についてだけです。

2025年3月19日
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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.501 ■□■
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＊＊＊　ISO9001キーワード 　コミュニケーション ＊＊＊
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今回からはISO9001箇条7.4に要求されている「コミュニケーション」について
お話をしていきたいと思います。

7.4 コミュニケーション
組織は，次の事項を含む、品質マネジメントシステムに関連する内部及び外部の
コミュニケーションを決定しなければならない。
a) コミュニケーションの内容
b) コミュニケーションの実施時期
c) コミュニケーションの対象者
d) コミュニケーションの方法
e) コミュニケーションを行う人

■■　組織活動の基盤　■■
コミュニケーションはいつの時代にも求められる古くて新しい課題です。人間は
一人では生きていけませんから、何らかの形で他人と協力しながら生きていかな
ければなりません。家族から学校、地域社会そして会社でとあらゆるところでコ
ミュニケーションが求められます。
ISOでも9001をはじめ、9000、そして9004規格でコミュニケーションに関する
指針、要求が規定されています。9001：2015年版では従来からの要求を一歩深め
てa)～e）までに細分化されました。
2015年版まではISOでのコミュニケーションは「朝会、会議、メール」が3大コ
ミュニケーションとして囁かれ、審査機関もマニュアルにどれかが書かれていれば
問題にしないという時代が続きました。

しかし、2015年版では要求が深くなりました。組織にはあらゆるところに解決し
なければ問題があります。問題解決には、まず何が今解決を求められている問題な
のかを明確にする必要があります。「a) コミュニケーションの内容」は問題を明確
にしていると自ずから決まると思います。

■■　階層、業務の性格　■■
「a) コミュニケーションの内容」には、階層、業務の性格によって次のようなも
のがあります。
1)経営層が行うコミュニケーション
　　・年度事業計画
　　・中期経営計画
　　・社内年次イベントでの方針説明　など
　「7.4 コミュニケーション」では品質マネジメントシステム（QMS）に関連する
　内部及び外部のコミュニケーションを要求しています。箇条の記述ではQMSと
　はなっていますが、EMSもOHMS、あるいはISMSも含め会社全体に関しての
　内部及び外部のコミュニケーションと考えてよいと思います。
　その意味では外部コミュニケーションとして、
　　・機関投資家への業績報告　
　　・株主総会報告
　は経営層が行うコミュニケーションには必須であると思います。以下の2)、3)に
　は外部のコミュニケーションの機会は少ないと思います。
　
2)部・課長が行うコミュニケーション
　部・課長のコミュニケーションで圧倒的に重要なものは部下とのコミュニケーシ
　ョンです。日常の業務を通じて指示、報告などの巧拙は業務結果のパフォーマン
　スに大きく影響を与えます。
　また、業務の成果に対する評価もコミュニケーションのあり方によって不満、そ
　うでもない、理解したというような結果になり、このことが次の業務へのモチベ
　ーションの多寡に繋がります。

2)監督者が行うコミュニケーション
　建設現場、工場現場におけるコミュニケーションは労働環境から大きな影響を受
　けます。暗い、うるさい、暑い、寒い、防護服・靴・マスク着用などの現場では、
　事前のコミュニケーションの他に作業中のコミュニケーションに阻害要因となる
　ものが多々あり、それらの阻害要因をクリアする工夫が大変重要です。
　例えば、建設現場で高所クレーンを扱う場合、クレーン操作者とクレーン末端の
　玉掛けをする作業者との間の通信によるコミュニケーションは事故防止の観点か
　ら、重複したコミュニケーションが必要になります。
　「b) コミュニケーションの実施時期」、「c) コミュニケーションの対象者」、
　「d) コミュニケーションの方法」、「e) コミュニケーションを行う人」について
　は次回お話をしたいと思います。

2025年3月12日
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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.500 ■□■
―　ISOマネジメントシステムのテクノファ　―
―　つなげるツボ動画版はじめました　―
＊＊＊　第31回テクノファ年次フォーラム―気候変動4 ＊＊＊
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このメルマガの第1号は、2008年12月「マネジメントシステムはつながって
いますか」というタイトルで発信させていただき、それがメルマガの嚆矢（こ
うし）となりました。それから16年経って今般500号となりました。
振り返ってみて、我ながらよく続いたと思います。これは読者の皆様から折に
触れてご質問を含む叱咤激励を頂いた賜物です。中には私の記述の誤りを指摘
していただいたVol.もあり、毎回緊張をしながら発信させていただいてきまし
た。今後ともどうぞ宜しくお願いします。

■■　第31回テクノファ年次フォーラム　■■
2025年3月5日、新橋の新虎通り（旧称マッカーサ通り）のビルで第31回テ
クノファ年次フォーラムが開催されました。今年のテーマは「サステナビリティ
へのISOマネジメントシステムの対応」でした。登壇者には、JAB専務理事
森内譲氏、東京大学名誉教授 山本良一氏、(株)SUBARU/JAQG規格検討WG
主査 小田晴信氏を迎えての盛大なイベントとなりました（参加者1000名、WEB
含む）。ここでは山本先生の講演を抜粋してお伝えします。山本先生からは、地
球環境が一刻の時間余裕もないほどに逼迫した状態になっていることをいろい
ろな事実、論文、科学的データを駆使しての講演いただきました。
以下は、先生の講演の中からの抜粋で、ぜひ皆様方にも知っていただきたいと
思います。

■■ トラファルガー広場に出現したCO2風船 ■■　
CO2の排出削減といいますが、私たちはCO2　1トンという量をよく知りませ
ん。2021年のCOP26はイギリスグラスゴーで開催されましたが、CO２ 1トン
の入った風船がトラファルガー広場に展示されました。
なんとそれは直径１０メートルの球体でした。驚くべきはこの巨大な風船が毎日
1億個も地球上から放出されているという事実です。
2020年の世界のCO2排出量は約314億トンです。一日当たり約1億トンのCO2
が排出されているのです。10メートルもの巨大な風船が１億個とは想像がつきま
せんね。
データで見る温室効果ガス排出量（世界） | JCCCA 全国地球温暖化防止活動推進センター

■■　森林の吸収量　 ■■　
一方で地球上にはこれまた巨大な森林が存在します。2019年のデータでは世界
の1年間の森林のCO2吸収量は約156億トンだそうです。したがって、データ
の年度は違いますが、前項CO2排出量との関係からCO2排出量の約50％は森
林が吸収しているという計算になります。
環境省　000148802.pdf
では、排出されたが吸収されずに大気中の残ったCO2はどうなるのでしょうか。

■■　大気中に放出されたCO2は永遠に存在する ■■　
2007年に出された第4次IPCC報告書によると、放出され森林に吸収されずに
残ったCO2の約半分は30年掛かって宇宙に放出されるということです。あと
半分は数世紀から数千年の間大気中に残留するのだそうです。
したがって、長年放出されたCO2は大気中に留まり空気中のCO2濃度を上げ
ていることになります。
温室効果ガス世界資料センターの解析による2020年の世界のCO2
平均濃度は、前年と比べて2.5ppm増えて413.2ppmとなっています。工業化
（1750年）以前の平均的な値とされる278ppmと比べて、約50%増加してい
ます（ppmは大気中の分子100万個中にある個数を表す単位）。
CO2濃度が高くなるにつれて、人間の呼吸器には健康被害が出始め、濃度が
20% (200000ppm) になると死に至るとされています（窒息死）。現在の状況で
は致死量に至ることは考えられませんが、健康への影響でCO2濃度は、オフィ
スや住宅では1000ppm以下、学校や教育機関では1500ppm以下とすべき努力
義務があります（建築物における衛生的環境の確保に関する法律）。密閉された
空間ではある程度の頻度での換気が必要とされる所以です。

■■　温暖化で蓄積された熱はどこに行っているのか ■■　
山本先生によると450ppmに濃縮されたCO2はビニールハウスと同じ現象で
（太陽からの熱を地球が反射して宇宙に放出する量を多く捕捉して）地球を暖
めているのだそうです。地球表面に蓄積された熱の89％は海に蓄積されている
そうです。その他、6％は陸に、4％は氷河に、1％は大気に蓄積されていると
いうデータが示されました。
このエネルギーの蓄積による影響はいたるところに現れ始めているということ
です。最近の事例が講演で話されました。
　・2024年　スペイン　バレンシア州の豪雨　８時間の間に1年分の雨が降
　　　　　　ったため大洪水が起こり217名死亡
　・2024年　アメリカ海洋大気庁発表　世界の1600カ所以上で歴史上最高
　　　　　　気温を記録、南極・北極の氷の融解で水が赤道付近に集まり地
　　　　　　球自転速度を遅くしている。そのため1日の時間が長くなって
　　　　　　いる。
　・2025年　アメリカ　カリフォルニア州　森林火災　18万人避難、24名
　　　　　　死亡、岩手大船渡市森林火災

■■　ティッピングポイント ■■
ティッピングポイント（Tipping Point）とは、あることが敷居を超えて一気
に野火のように広がる劇的な瞬間のことを言うのだそうです。この言葉は、
1970年代にアメリカで普及した言い回しで、アメリカ北東部の比較的古い都
市に住む白人の市外への脱出を示す言葉だったという。ある特定の区域に住
むアフリカ系住民がほぼ20％を超えるとその地域に残っていた白人が一斉に
町を出ていく社会現象を指していたのだそうです。
何人かの学者が「地球はもう戻れないところに来てしまった可能性がある」
と警告しています。
　・アマゾンの熱帯雨林での高頻度の干ばつ
　・北極海の海氷の縮小
　・サンゴ礁の大規模な死滅
　・グリーンランド氷床の加速度的な減少
　・永久凍土の融解