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■□■ 平林良人の『つなげるツボ』Vol.73 ■□■
＊＊＊ 附属書SL究極のキーワード3 ＊＊＊
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前回のつづきで、
製品・サービス実現プロセス、経営資源の運用管理の
２つの要素に関する能力について説明させていただきます。
■□■ 附属書SL「組織の能力」についてーその2 ■□■
附属書SLには次の要求があります。
「4.1 組織及びその状況の理解
組織は，組織の目的に関連し，かつ，
そのXXXマネジメントシステムの意図した成果を達成する
組織の能力に影響を与える，外部及び内部の課題を
決定しなければならない。」
外部及び内部の課題を決定する目的は、品質マネジメントシステムの
意図した成果を「達成する能力を組織が保有する」ことにあります。
この箇条で要求されていることは
「外部及び内部の課題を決定しなければならない」ですが、
キーワードとしてはその前にある「組織の能力」が重要です。
■□■製品、サービス実現プロセス■□■
「組織の能力」の中で利害関係者（顧客）に最も影響を与えるものが
この「製品、サービス実現プロセス」に関係する能力です。
① 商品企画：顧客へのアクセスの良さ
究極のキーワード「顧客価値」が意味する
「顧客が何を感じて製品を買ってくれるのか」を探求するために、
商品企画に精通し、顧客そのものを肌で感じるようなアプローチ、
アクセスができる能力です。
②顧客動向を迅速かつ的確にとらえる分析力
一度顧客の嗜好を的確にとらえたとしても、
顧客の気持ちは目まぐるしく変わります。
顧客の変化を捉えることができる能力です。
③設計：組立効率を追求した製品設計
作りやすく、組み立てやすい製品は品質的にも評価が高いものです。
固有技術の塊である設計、生産技術の能力が求められます。
④宿泊客の嗜好を考慮した究極の”おもてなし”サービス内容の設計
狩野先生は「当たり前品質」「魅力的品質」という言葉で
普通の品質と究極の品質（”おもてなし”サービス）とを
区別していました。
この２つの品質を区別できる能力と
実際にそれらの品質を実現することができる能力です。
⑤購買： 高品質かつ低価格の材料購買
もの作り、又はサービス業においては、
一から総てを自分で作るわけではありません。
品質がよく安価な材料を入手するには、購入分野を調査する能力、
その結果を分析する能力が必要となります。
⑥事業リスクを考慮した購買先の的確な分散化
購買に関しては、主要な材料、部品を1社だけに発注することは
大きなリスクをとることになりますが、
分散化も異なるリスクをとることになります。
両者のリスクのバランスをとる能力が必要です。
⑦生産 ：顧客の需要変動に適切に対応できる生産、在庫調整
生産したものを売り切ることが商売のコツですが、
製品が足りなくは機会損失となります。
「顧客の需要変動に適切に対応できる生産・在庫調整」の能力は
重要な能力です。
⑧販売，アフターサービスなど
総てのビジネスに営業とその後のフォローアップは
大事な能力になります
⑨顧客ニーズに合致した製品の的確かつ迅速な提案
このことさえ的確にできれば他の能力は少々低くても
ビジネスは成功するであろうという究極の能力です。
当然このですが、提案した後具現化することも含まれます。
⑩モバイルインターネット端末を用いた簡単な商品注文方法と
即日配送
昨今のITの驚異的な発展についていけない企業も多いのですが、
このインターネットを使いこなす能力も大いに注目されるべき
能力です。
■□■経営資源の運用管理■□■
次は「経営資源の運用管理」に関しての能力です。
①組織の人々の力量管理、高い問題解決力をもった技術者及び
それを可能にする教育体系
人材を有効に活用することは組織に必須な能力です。
②施設，設備，機器などのインフラストラクチャーの管理
人材以外の資源をこれまた有効に活用できる能力です。
③幅広いタイプの製品に対応可能で，高速度処理可能な生産設備
設備に関しても生産設備に限定しての能力です。
④作業効率と安全性とを追求したひと中心の職場環境設計
生産設備と人を中心に製品実現のプロセスを設計する時に、
同時に安全性、人間工学性を配慮してデザインすることが
できる能力です。
⑤洗練さと心が和らぐ雰囲気を感じ取れる施設又は空間
単なる安全を超えて、作業をする中においても安心できる
環境を作り出せる能力です。
⑥業務環境管理、過去の不適合情報が迅速に検索可能な
設計技術蓄積システム
知的資源、例えば技術ノウハウ、特許、商圏などの蓄積、
或いは失敗事例（これも技術ノウハウ）を検索可能な
データベースに仕立てることができる能力です。
⑦情報システム管理、現場と経営層との間のリアルタイムでの
情報共有システム
ITを活用しての職場作りに関して重要な能力です。
⑧財務資源管理
高い事業収益率（ROA 及びROE）を達成，維持できる
投資計画及び低金利での多額の資金調達を実現できる能力です。
以上