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■□■　平林良人の『つなげるツボ』　Vol.34　■□■

＊＊＊　品質マネジメントシステムの再設計　＊＊＊

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テクノファ代表取締役の平林です。

品質マネジメントシステム（QMS）についてその有効化の議論が盛んです。

「ISO9001（QMS）を構築してもその効果がはっきりしない。」

「ISO9001を維持していくコストを考えると
　　　　　　　現状のままでは継続していくことに疑問がある。」

このように感じている組織が増えているようです。

これにはいろいろな要因が絡んでいます。

いままでは「どうして効果が出ないのか」を議論してきましたが、
これからは「どうすれば効果が出るのか」を議論していくべきであると思います。

■□■　現状は・・・　■□■

ある講習会で「本業が忙しくてISOをやっていられない」という声を聞きました。
この嘆きは多くの組織の事務局の共感を呼ぶものであるようです。

ISO9001、あるいはISO14001の事務局の声として、
　　　　　　　現状を的確に表している声であると思います。

この声の後ろには、QMSが日常業務の中で必要なものとして
　　　　　　　扱われていないということがあると感じます。

本来日常的業務の中で機能しなければならないQMSが、
　現実には無視され、認証審査のときだけ思い起こすように
　　システムが見直しされるという現実があるようです。

それでは、「どのようにすれば効果が出るのか！」・・・への答えは、
ズバリ、「効果の出るQMS（品質マネジメントシステム）を作ること！」につきます。

何か禅問答のように聞こえるかもしれませんが、考えても見てください。
　　QMSのユーザーは誰でしょうか？
　　　　ユーザーの期待とニーズ（必要性）は何でしょうか？

　　　　当初のQMS設計においてのインプットは何だったのでしょうか？

QMSは、果たしてこのような問い掛けをして設計／構築されてきたのでしょうか？

　　　　　　もし答えが「NO」であるならば、組織は「QMSの再設計」をすべきです。

ISO9001:2008序文0．1一般には
「品質マネジメントシステムの設計及び実施」について次のような記述があります。

■□■　ISO9001:2008序文0．1一般　■□■　

「品質マネジメントシステムの採用は、組織の戦略上の決定によることが望ましい。
　組織における品質マネジメントシステムの設計及び実施は、
　次の事項によって影響を受ける。

　　a) 組織環境、組織環境の変化、及び組織環境に関連するリスク
　　b) 多様なニーズ
　　c) 固有の目標
　　d) 提供する製品
　　e) 用いるプロセス
　　f) 規模及び組織構造」

序文においては「設計：design」という用語が使われています。
　　　　　　　　この設計という作業が重要なのです。　

　　　　　　　　　　　設計にもいろいろなものがあります。

すなわち普通の製品（たとえば携帯電話）で言えば、
　　まったくの新製品であったり、
　　　　派生製品であったり幾つかの種類があります。

QMSという製品はすでに市場に出ています。
　　最初は興味をもつユーザーがいたのですが、　
　　　　徐々に価値が失われ今やユーザーが離れてしまい
　　　　　　市場から撤退するか問われている状況にいます。

■□■　誰がQMSのユーザーか？　■□■

「誰がＱＭＳのユーザーか？」
　　　これは根源的な問いかけです。

ＱＭＳをひとつの製品と見立てた場合、
ＱＭＳという製品を使用するのは組織の全員です。

すなわち、ＱＭＳの購入者、ユーザーは組織の人です。

通常の製品・サービスにおいてユーザーは
　　製品を使用したくて購入するわけですが、QMSという製品は
　　　　ユーザーに強い購入意欲を感じさせるものではないようです。

　　　　強い購入意欲を感じるどころか、そもそも組織の人は
　　　　ＱＭＳを購入したいと思っているのでしょうか。

ＱＭＳの購入者、ユーザーは「組織の人です」・・・といいましたが、
　　実は外部にもＱＭＳのユーザーはいます。

　　子会社、協力会社の人たちは組織のＱＭＳに基づいて仕事をしていますから、　
　　　　ＱＭＳという製品を使用しています。

また、組織の製品・サービスを買ってくれる顧客も間接的ではありますが
　　ＱＭＳのユーザーといえます。　　　　　　

（次回へ続く・・・平林）