—————————————————————
■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.467 ■□■
―　ISOマネジメントシステムのテクノファ　―
―　つなげるツボ動画版はじめました　―
＊＊＊　ISO9001キーワード　２　＊＊＊
—————————————————————
ISO9001:2015規格に出てくるキーワードについて、世の中の広
い情報から抽出した広範な周辺知識をお伝えしています。ISO
審査員、内部監査員が職務をする時の周辺知識としてお読みいた
だければ幸いです。

■■　　顧客満足　　■■
ISO9001:2015には次の要求事項があります。

5.1.2 顧客重視
トップマネジメントは，次の事項を確実にすることによって，顧
客重視に関するリーダーシップ及びコミットメントを実証しなけ
ればならない。
a) 顧客要求事項及び適用される法令・規制要求事項を明確にし，
理解し，一貫してそれを満たしている。
b) 製品及びサービスの適合並びに顧客満足を向上させる能力に
影響を与え得る，リスク及び機会を決定し，取り組んでいる。
c) 顧客満足向上の重視が維持されている。

引用　JIS　品質マネジメントシステム－要求事項　JISQ9001:2015

■■　　顧客満足は正しいのか？　　■■
「顧客満足は正しいのか？」とは何とも衝撃的な問いかけで、顧
客満足は当たり前の概念ではないかと思うのですが、皆さんはど
う思われますか？
ISO9001では「顧客満足」は自明の理であり、疑う余地がないこ
とを前提に「顧客重視」の要求事項を規定しています。確かに顧
客満足は正しいと思いますが、では次の問い掛けにはどう答えま
すか。
「顧客満足のためには顧客の言うことは何でも聞かなければなら
ないのか？　顧客自身が自分のニーズとして口に出して言ってい
ることが真意かどうかわからないときがある。建前とホンネとで
もいうのか，真意を読み取るのが難しいこともよくある。欲しい
ものを言ってくれるのはまだよいほうで，自分のニーズがわかっ
ていないのではないかと思われることがある。また，何か言って
いるのだが，何が欲しいかよくわからないこともある。」

この答えは7月29日に日本品質管理学会が主催する「TQM大誤
解」で私がお答えします。講演会に出席されて納得いくまで議論
に参加されたらどうでしょう。

■■　品質管理は古い、これからは顧客価値創造だ　■■
品質管理が古いとはこれまた衝撃的な問いかけですが、本当にそ
うなのでしょうか。確かにここ１０年位の間に「顧客価値創造」
が幅を利かせているようです。文字どおりに解釈すると，「顧客
価値を創り出す」ということですが，この「顧客価値」について，
JIS Q 9005：2023では，「製品・サービスを通して，顧客が認識
する価値」と定義されています。
これを少しわかりやすく説明すると，「顧客価値とは，提供され
た製品・サービスを消費，使用する際にお客様が感じる効用，メ
リット，有効性のこと」といえます。どんな企業でも，必ずこの
顧客価値を提供することによって事業が成立しています。高度経
済成長の時代は，消費者は「今まで手にしていなかった新たな機
能や効用」をもった良質廉価な工業製品を求め，そしてメーカー
はこれに応えるために，「不良やばらつきのない品質と合理的な
コスト」という顧客価値を提供すれば，事業は成功する時代でし
た。
ところがモノがあふれた成熟経済社会になると，ニーズの多様化，
高度化，複雑化が起きて，かつての顧客価値は通用せず，顧客層
や個客に合わせた価値を創り出していかなければ，成功しにくい
時代となったのです。だから，「うちの経営方針は顧客価値創造だ
よ」は，確かに，大変によい方針といえるでしょう。しかし、こ
れに対する反論も聞く価値があると思います。
どうぞ７月２９日の「ＴＱＭ大誤解」にお越しください。
(つづく）