2025年4月23日
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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.506 ■□■
―　ISOマネジメントシステムのテクノファ　―
―　つなげるツボ動画版はじめました　―
＊＊＊　ISO9001キーワード 　コミュニケーション6 ＊＊＊
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前回は人間の自己防衛本能がコミュニケーションに影響を与えているということ
をISO9001箇条7.4「コミュニケーション」と関連させて話をいたしました。
その話の展開において、自己防衛本能は無意識な頭脳の働きであると説明しまし
たが、人間の体にも（もちろん無意識な）自己防衛機能があります。

■■　　免疫　　■■
それは人間の体を細菌などから守る免疫（immunity）です。例えば、白血球は自
分の細胞と違う異物（抗原）を見分け、それを取り除こうとします。医学の世界
では、自分の細胞のことを自己（じこ）、自分ではない異物のことを「非自己（ひ
じこ）」と呼んでいます。
心の世界では自分に合わないことはストレスになりますので「非自己」であり、
それを無意識に排除しようとする結果、非自己とはコミュニケーションを取るこ
とが弱くなる、または取れなくなります。

外部からの細菌やウイルスの体への攻撃は免疫によって守られますが、細菌とウ
イルスは違います。細菌は単独で体の細胞に取り付き増殖して体にダメージを与
えますが、ウイルスは単独では増殖できません。ウイルスは人間の体の表面を覆
う皮膚や粘膜（鼻やのどの奥、消化管、生殖器など）から侵入し、人間の細胞に
入り込んで細胞を乗っ取り、その中で増えます。
免疫には「自然免疫」と「獲得免疫」の2つがありますが、具体的には以下のよ
うな働きをしてくれています。
　・体の外から侵入したウイルスや細菌などから体を守る
　・体内の老廃物や変異をした細胞（がん細胞など）を処分・排除する

■■　　自然免疫　■■
自然免疫は、人間体に生まれつき備わっている免疫の仕組みです。免疫細胞が異
物である病原体などをいち早く認識し、攻撃・排除します。ウイルス、寄生虫、
細菌への対応のほか、老廃物や変異をした細胞の排除なども自然免疫による作用
です。自然免疫として認識されているものには以下のような免疫細胞があります。
　(1)好酸球：白血球の一種で寄生虫や細菌を排除する。
　(2)好中球：白血球の一種で処理した細胞を殺菌する。
　(3)マクロファージ：侵入した異物を処理する（食べる）。

■■ 　 獲得免疫　　　■■
自然免疫はウイルスの種類や細菌の種類を問わずに働きますので、最前線の防御
システムといえます。しかし、これでも万全ではない時には獲得免疫が働きます。
獲得免疫は、自然免疫で処理しきれなかった異物に対応する免疫システムです。
自然免疫で対応しきれない小さな異物や、すでに細胞に入り込んでしまった異物
を取り除く働きがあります。
獲得免疫には一度侵入した異物の情報を記憶できるという特徴があり、この「免
疫記憶」により、再び同じ異物が侵入したときにはより早く対処できるようにな
ります。ワクチンなどはこの免疫記憶の仕組みを活用したものです。

■■ 　免疫と自己防衛機能　　■■
免疫と自己防衛機能の目的は同じです。すなわち、自分自身を外敵から守ろうと
することでは全く同じです。しかし、外敵から自分の身を守ろうとするプロセス
は異なります。
免疫は自分の力で外敵と戦おうとしますが、自己防衛本能は外敵と戦おうとせず
に身をすくめて敵をやり過ごそうとします。免疫は相手（外敵）とコミュニケー
ションは一切取りません。食うか食われるかの戦いなのでコミュニケーションど
ころか攻撃一辺倒です。それに対して自己防衛機能は攻撃と見えても、実は身を
守ろうとする余りの裏返しの行動です。自分の弱いところを隠そうとする余りに
相手から見ると攻撃的にみえる本能的な行動です。
人間の免疫力（攻撃力）を高めるにはバランス取れた食生活、規則正しい生活を
することが一番良いと言われていますが、これは科学的に免疫本来の機能を強化
する方法として解明されているものです。
自己防衛機能も同じことで、自身の弱いところを強化することが自己防衛機能を
高めることになります。そのためには自分を知ることですが、自己分析を適切に
行うことはなかなか難しいことです。
免疫力が高ければ有害なウイルスや細菌などにいち早く対応して、健康維持に繋
がり長寿命を得ることができます。自己防衛機能が適切であれば（自分を知って
いれば）コミュニケ―ション能力は上がり、良好な人間関係を築くことができま
す。

2025年4月16日
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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.505 ■□■
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＊＊＊　ISO9001キーワード 　コミュニケーション5 ＊＊＊
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人間には自己防衛本能があります。ISO9001箇条7.4には「コミュニケーション」
という要求事項がありますが、この自己防衛本能はコミュニケーションに大きな
影響を与えています。自己防衛本能は誰にでも備わっているもので、相手から身
を守ろうとする無意識な頭脳の働きです。

■■　 自分を守るには　　■■
日本国は1990年にバブルを経験した後なかなか復活できず、ついに「失われた
30年」と言い出し、自分たちを自虐的に表現するようになってしまいました。社
会的、経済的にも国際競争力を年々落としてしまい、その元凶は、日本人がチャ
レンジしなくなり、イノベーションを起こすことができなくなったからだと自分
たちを反省、批判するようになりました。最近は会社でも「失敗を恐れるな、チ
ャレンジをしろ」とよく言われるようになりました。しかし、こうした仕事の環
境下では本能的に自己防衛力が働き、コミュニケ―ションもネガティブなものに
なる傾向が強まります。
自己肯定感が低い人ほど相手が思っている以上に物事を重く受け止め、つい相手
への対応が否定的なものになります。この否定的な対応は自分を低く置いて、相
手を持ち上げているものですが、相手から見るといつもより攻撃的だと感じさせ
てしまう場合もあります。

■■　チャレンジをしろ　　■■
チャレンジしろ、挑戦をしろという言葉には意識していなくても相手を攻めるニ
ュアンスを含んでいます。
失敗は自分の評価を低めることになりますから、誰しも失敗するか、成功するか
を考えた時、多くの場合「やらない」ということになります。その背景には、失
敗すると責任を取らされるという現実があります。したがって、「チャレンジしろ、
挑戦をしろ」ということを言うならば、その前提として、失敗しても次へのチャ
レンジが許されるという組織風土が無ければなりません。この再挑戦という組織
風土を作っていくためには、組織内のコミュニケーションが大変重要になります。

■■ 　自己防衛力を弱める　　■■
組織内コミュニケーションを効果的にするためには、個人の自己防衛力を弱める
とよいと思います。自己防衛力が強いと、自分を守ることに心が向いてしまい、
本来目を向けなければならないことに焦点が絞られません。弱いと自覚している
部分（例えばチャレンジしない）に心が向くと、自分を守ろうとする力が自分自
身を動けなくさせてしまうからです。
特にストレスが溜まっている時、あるいは何かにこだわりを持っているときには、
なおさらに自分の心を守るために自己防衛力が強くなります。
自己防衛が強い自分を自覚して、どうしたらそれを乗り越えられるかを考えると
よいと思います。
まず、ストレスですが、外から心に力が掛かるとそれがストレスになりますが、
その多くは言葉による力です。「チャレンジしろ、挑戦をしろ」がその例ですが、
その言葉への心の反応を冷静なものにできるとよいと思います。ストレスは心と
体を疲れさせてしまい、ストレスがたまればたまるほど、身を守ろうとしてしま
い、相手のちょっとした言動にも敏感に反応してしまいます（自己防衛力が強く
なる）。
更に、心にこだわりがあると人の反応が過大に気になり、素直に自分の弱いとこ
ろを認めることができなくなります（その結果自己防衛力が強くなる）。

■■ 　ではどうしたらよいのか　■■
個人と組織の両サイドから考えることが大切です。個人が自己防衛力を弱くする
努力をすると同時に、組織においても個人の自己防衛力を弱くすることに合った
方針をもちそれに基づく活動を行うことが大変に重要です。
個人は実際の行動に移るまでいろいろ考えます。自分が非難されないか、自分へ
の評価が貶められないかなどを考えます。組織は、個人が考えるであろうことに
先回りして手を打つべきです。組織は、個人がチャレンジしてもし失敗しても、
その失敗を受け止め失敗は次への成長の機会であると個人を評価します。組織が
そのように対応するということを個人が認識できるためには、何回もそのような
対応をしていくことが大切です。1回や2回ではなく、また1つの部門だけではな
く、1，2年、組織全部門でそのようなことが方針として行われることがキーにな
ります。

組織が失敗を次のチャレンジへの糧と考えるようになると、個人は失敗したこと
を自分の責任？或いは誰かのせい？などを考えることなく、「何がそうさせたのか」
と考えることとなり、自己防衛という不必要なことにエネルギーを使うことをし
なくて済むようになります。このような土壌を作っておくことが、ISO9001箇条
7.4のコミュニケーションを効果的にさせる秘訣であろうと考えます。

2025年4月9日
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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.504 ■□■
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＊＊＊　ISO9001キーワード 　コミュニケーション4　＊＊＊
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ISO9001キーワード「コミュニケーション」についてお話ししていますが、今回
は身近に体験したコミュニケーションの問題についてです。
突然家内の耳が聞こえなくなりました。原因はほぼはっきりしていましたので大
きな心配はなかったのですが、完治するまで、2人の間のコミュニケーションに
新たな発見がありました。

■■　 耳が聞こえなくなった　　■■
原因は風邪でした。彼女は1ケ月ほど前に風邪に罹りました。コロナかインフル
エンザかと心配しましたが、医者の診断で普通の風邪であるということでした。
しかし、しばらくするとテレビの音が聞こえないからボリュームを大きくしてく
れと言いだしました。そして、しばらくすると彼女の話す声が大きくなり出しま
した。このころから彼女自身もおかしいと思いだしたのでしょう、耳鼻科のクリ
ニックに連れて行ってくれということになりました。診断の結果は「中耳炎」だ
ということでした。鼓膜に穴をあける簡単な手術をして快方に向かいだしました
が、片耳ずつの手術だということでこの間約1か月時間がかかりました。

■■　対面によるコミュニケーション　　■■
いままでの我々2人のコミュニケーションは、彼女の積極的な話しかけによって
成り立っていました。話題は実に様々です。国際情勢、特にトランプ大統領の動
静、ウクライナ戦争、中東情勢また国内情勢、最近ではフジテレビ問題、神戸知
事パワハラ、大谷選手の活躍、ご近所の話題、女性スポーツジム（カーブス）で
の出来事など途切れることなく話が続きます。私といえば関心のあることにはそ
れなりの返事をし、それに対してまた彼女が返事をするという風に話のキャッチ
ボールが続きます。しかし、あまり興味のない話については、そうね、くらいの
返事で終わり、その後話は続いていきません。それでも30分、40分くらい話が
続いてワンラウンド終了、という形がほぼ毎日繰り返されるというものでした。
この間テレビはつけっぱなし、時々放映されていることに話題が移っていくこと
もあるといった調子でした。

■■　彼女の話題が少なくなった　　■■
われわれは、息子、娘が結婚した今は2人だけの生活になっています。私といえ
ば相も変わらず仕事に忙しく、家に帰っても何らかの事をしています。しかし、
仕事に疲れてちょっと一休みというときの彼女との会話は一服の清涼剤でした。
ところがこの1か月ほど彼女からの話題提供がばったりと減ってしまいました。
理由は、多分耳が遠くなり得られる情報が減ったことにあるようです。新聞から
の情報、インターネットからのタブレットへの情報など、それなりに情報を得て
いたようですが、テレビからの情報（例えば、報道特集、○○バラエティなど）
は途絶えがちだったのかもしれません。いずれにしても、私からの返事がよく聞
こえないため、応答に難儀を感じて自然と会話が少なくなったのではないかと思
います。

■■　話の内容の吟味　　■■
こんな状況の中で彼女は今までのように何でもかんでも思いついた話題を発信す
ることをしなくなりました。多分、自身で考える時間を取るようにしたのだと思
います。その結果、話と話の間に時間が空くことになりました。私といえば、今
まで一方的に話を聞く（聴くではない）立場でしたが、話題が限られてきたこと
から、自分にとって興味あることが無くなった物足りなさから、自分から話題提
供をするようになりました。しかし、私が発信する内容の半分くらいについて、
彼女からの返事はありません。耳が遠くなったからだとも思いましたが、そうで
はなく話の内容に興味がないからだと気が付きました。ここまでの10年の私の
姿が映し出された思いを強く持ちました。

ISO9001箇条7.4 コミュニケーションにはこうあります。

組織は，次の事項を含む，品質マネジメントシステムに関連する内部及び外部の
コミュニケーションを決定しなければならない。a) コミュニケーションの内容
（後は略）

■■　メルマガへの感想ありがとうございます　■■
先週のメルマガにAさんからこんな感想を寄せて頂きました。
平林さま　　〇〇(株)のAです。
メルマガの事例は日々よくみる事例で、考えさせられます。交差点での信号を守
らない歩行者の心理もそのようなものかと思いました。信号待ちしている人の心
理は「走り込みする人」の心理に近いのではと思いました。信号守ってと注意し
ようと思っても守らない人が多すぎますので、「みんなで赤信号渡れば怖くない」
心理なのかと思います。このへん、コンプライアンスにも通じるものがあって、
交通信号も守らない方は、会社や社会のルールも守っていないのかなと思ってし
まうこの頃です。単なる愚痴ですみません。一事が万事とも言いますので。

2025年4月2日
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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.503 ■□■
―　ISOマネジメントシステムのテクノファ　―
―　つなげるツボ動画版はじめました　―
＊＊＊　ISO9001キーワード 　コミュニケーション3　＊＊＊
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コミュニケーションの方法は言語（対面）とツール（非対面）によるものに分か
れます。今回は前者の対面によるコミュニケーションを考えていきます。最近次
のようなことがありました。都会では数分おきに電車が来ます。ちょっと待てば
いいのですが、その時の状況で電車に走り込む人が多くいます。1，2分を争う場
合に起きる危険行為です。私の目の前で起きましたが、次のような状況であった
と想像しています。

■■　走り込み乗車する人の心理　　■■
走り込む（Yさん）人は、これから訪問する顧客とのアポイント時間に遅れそう
な状況にあります。今回の商談は3か月前に始まり、数回のメールのやり取り後
に面談させていただくことになった重要な機会です。Yさんはなんとしても今来
た電車に乗りたいと心に決めています。ところがその日は運悪くプラットホーム
が混んでいて、乗車口にたどり着くのに普段の倍の時間がかかってしまいました。
この時のYさんの心理状態は、
　(1)なんとしてもこの電車に乗りたい、
　(2)自分はやるべきことはやったが、普段より混んでいるために走り込むことは
　　危険であるが仕方ない、
というものです。少し自分をとがめる気持ちはあるものの、自分は悪くない、こ
れは予期せぬ外部要因に対する臨機応変な対応である、と言い聞かせています。

■■　電車の車掌さんの心理　　■■
これに対して、ドア開閉に責任ある電車最後尾の車掌さんの心理は、会社規定通
りの業務執行をキチンと実施するというものです。当然のことですが、走り込み
乗車は厳禁ですし、そのようなことをする人に対しては厳格に注意すべきである
と考えています。彼／彼女には「安全走行」という絶対に譲れない責任が重くの
しかかっています。
さて、コミュニケーションの原則はたった2つのことだと申し上げました。
　１．相手の言うことを聴く。
　２．自分の思っていることを伝える。
上の例では、車内放送で「危険な飛び込み乗車は厳にお止めください」と車掌が
注意を喚起し、Yさんは周囲の人の目を気にしながら、バツの悪い数分を過ごす
ことになります。
Yさんには絶対にこの電車に乗るという決心があり、車掌さんには絶対に走り込
み乗車はさせないという責任があります。この2人の状況は真っ向から対立して
います。

■■　 行動のコミュニケーション　　■■
上の例ではYさんの行動に問題があることは明らかですが、このような短時間な
行動においては、お互いにコミュニケーションを取る余裕などはありません。
実は日常的なコミュニケーション問題は、上の例のような瞬間的とは言いません
が、短時間な動的な状況において起きることが多いのです。
　１．相手の言うことを聴く。
　２．自分の思っていることを伝える。
この2つのことを守ればコミュニケーションはうまくいくと言われても、冷静に
考えられない突然訪れる場面でのコミュニケーションは、的確な対応は難しいと
おっしゃる方も多いと思います。そもそもこのような状況における行動はコミュ
ニケーションという範疇に入らないという方もいらっしゃるでしょう。しかし、
日常のコミュニケーションのためにこそ、突然訪れるいろいろな場面での行動は
大変重要です。組織では、例えばYさんの行動（走り込み乗車ではありません）
は、多様な場面で多くの人が見ています。多様な行動の観察を通じて、人はYさ
んという人の性格、特質、あり様をインプットしています。
　(1)自分が思っていることは、必ずしも相手に受け入れられるとは限らない。
このことは日ごろから強く念じておくことは大変重要です。

一方で、自分の思っていることを相手に受け入れてもらうには、相手がどんな考
えでいるのかを知っておくことがポイントになります。今度は上で述べたYさん
になって他人の考えを知っておけば、自然と相手の考え方との違いを知ることが
できて、自分のことを受け入れてもらう作戦を立てやすくすることになります。

2025年3月26日
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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.502 ■□■
―　ISOマネジメントシステムのテクノファ　―
―　つなげるツボ動画版はじめました　―
＊＊＊　ISO9001キーワード 　コミュニケーション2 ＊＊＊
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ISO9001箇条7.4に要求されている「コミュニケーション」についてお話をして
います。

7.4 コミュニケーション
組織は，次の事項を含む、品質マネジメントシステムに関連する内部及び外部の
コミュニケーションを決定しなければならない。
a) コミュニケーションの内容
b) コミュニケーションの実施時期
c) コミュニケーションの対象者
d) コミュニケーションの方法
e) コミュニケーションを行う人」

■■　コミュニケーションの方法　■■
「b) コミュニケーションの実施時期」、「c) コミュニケーションの対象者」につ
いては、「a) コミュニケーションの内容」が明確になれば自ずから決まってくる
ので、次の「d) コミュニケーションの方法」についてお話をします。
コミュニケーションの方法は言語（対面）とツール（非対面）によるものに分か
れます。ツールは電話、メール、インターネット、SNSなどを指しますが、近年
になって飛躍的に種類が増え、性能も向上しました。ツールによるコミュニケー
ションはここ数年大きな問題になっています。SNSなどによる誤情報（フェイク）
の流布ですが、ここではそうした近年のツールは横に置いておいて、言語（対面）
によるコミュニケーションについて話したいと思います。決してツールに課題が
ないとは思いません（それどころか大きな課題を持っている）。ツールは社会的
な課題へと拡大していきますので、組織内に絞る意味でまたの機会に話してみた
いと思います。

さて、言語（対面）によるコミュニケーションは大変重要な目的、意義、結果を
含んでいます。多くの人にとって対面によるコミュニケーションは効果的に行え
ば大変有用なものになりますが、反対に逆効果になることも少なくありません。
人と人が対面で行うコミュニケーションの原則はたった2つのことです。次の2
つについて留意すればよいのですが、人間は思惑、損得、作戦、計画、感情など
多くの特性を持つ生き物ですから、それらは場合によってはコミュニケーショ
ンの阻害要因となって、単純に2つのことを実践することが大変困難になる場合
が多くあります。
　１．相手の言うことを聴く。
　２．自分の思っていることを伝える。
この2つのことを上手にやることができればコミュニケーションは飛躍的に効果
的なものになります。

■■　相手の言うことを聴く　■■
お互いの会話がよくかみ合わないということがあります。その原因のほとんどが
相手の言うことをよく聴いていないからだと言われます。「聴く」という字は耳
偏にプラスして目と心を作りに含んでいます。ただ、目が横に寝ているのが玉に
傷ですが・・・・。
門構えの「聞く」は耳に音が入ってくる物理的な現象であると言われています。
街を歩いていると自動車の音の否が応でも耳に入ってくることを指す言葉だとい
います。
それに対して「聴く」は、耳をそばだてて、目でよく観察して、心で相手の真意
を探る言葉だというのです。対面によるコミュニケーションにはこの「聴く」姿
勢が非常に重要だと多くの識者が説いています。私も数十年前にこの話を聞き、
できるだけ実践しようと思っていますが大変エネルギーを使う行為であり、なか
なか思うようにいきません。

■■　自分の思っていることを伝える　■■
一方で、自分の思っていることを相手に伝えることも大変難しいことです。自分
と相手とは基本的に違う考えを持っているものと考えなければなりません。相手
がどんな考えでいるのかは最初の数分で分かる場合が多くあります。自分の考え
と相手の考えとの違いを知り、自分が考えていることとのギャップを把握するこ
とがポイントになります。相手の考えに分がある（有利である、優勢である、う
まくいきそうである）場合もありますし、そうでない場合もあるでしょう。前者
においては自分の考えは若干控えめにし、相手の意見を補強するものにします。
そうすることで、相手の考えを優先第一にすることがコミュニケーションのポイ
ントになります。後者であれば、自分の考えのメリットを相手に上手に伝えるこ
とが必要です。その場合、相手の立場から見てどこに課題があるのかを考えて、
その部分を重点的に説明することで相手とのギャップを埋めていくことがポイン
トになります。
自分を主張はするところはするのですが、それはあくまでも自分の考えに分があ
る場合と部分についてだけです。