—————————————————————
■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.321　■□■
―　つなげるツボ動画版はじめました　―
＊＊＊　ナラティブ内部監査25　＊＊＊
—————————————————————
前回まで、ナラティブ内部監査で活用すべき重要と位置づけられ
る「他者理解」を3回にわたって述べてきました。その前は、ま
た3回にわたって「自己理解」について述べました。都合6回に
わたって自己理解、他者理解をお話したことになりますが、ここ
にナラティブ内部監査の神髄があります。内部監査員と被監査者
の両者が自己理解をすることで、お互いを他者理解することが出
来るようになります。これは何も内部監査に限らずコミュニケー
ションの神髄ですが、ナラティブ内部監査には特にこの自己理解、
他者理解が内部監査員と被監査者の両者に求められます。
それでは、今回からは自己理解、他者理解した後、「４．よく聴
く」についてお話しします。

■□■　よく聴く　■□■
ある方から、「聴」という字は、耳へんに＋目と心で構成されて
いると教えていただきました。ただ、目が横に寝ているが・・・
という「おまけ」がついていますが、と分かりやすく説明してい
ただきました。
「門構えの聞く」と「聴く」とは、おなじ発音でも意味が異なる
のですよ、と解説していただきました。
「聞く」は音が自然と耳に入ってくることを言うそうです。例え
ば、道を歩いていて鳥のさえずりが聞こえてくるという場合に使
用されます。それに対して、「聴く」は積極的、能動的に音を取
り込むことを意味します。音を取り込むとは少し奇妙な表現です
が、相手の発する言葉の中身を吟味することを「聴く」の本質で
あると考えればよいと思います。
この相手の言わんとする意味の本当のところを理解することは事
前にそれなりの準備をしておかなければなりません。

■□■　積極的に聴く　■□■
「よく聴く」をさらに一歩深めると、「積極的に聴く」という表
現が相応しくなりますが、この積極的に聴くということは大変エ
ネルギーを要する行動です。ドラッカー語録に次のようなものが
あります。
「人の話には、事実と要望と感情が交錯している」。従って、し
っかり積極的に聴こうとすると、この3つの部分を聴き分ける努
力が必要になります。自分自身が話をするときにも、事実と要望
と感情が交錯しているということ、を認め自覚している必要があ
ります。
自分では事実だと思っていたことがいつの間にか自分自身で脚色
し、あたかも事実のように話をするという経験は多くの人が持っ
ているのではないでしょうか。

■ラポールの構築（受容関係の構築）■
会話をする場面では、相互が信頼して話す気になることがまず大
切です。そのためには、まずは相互の間に信頼関係を構築するこ
とが必要です。内部監査で監査員と被監査者とが信頼関係を構築
することが良い、いやすべきであるという認識を監査員と被監査
者が持つことが期待されることですが、そのために用意しなけれ
ばならないことがいろいろあります。
まず、内部監査の目的が被監査者にとって受け入れられることが
必要です。自分の仕事を批判するような雰囲気があれば相互の信
頼性は構築できないでしょう。目的が組織の改善にあり、そのた
めには内部監査員と被監査者が協力してネタを探し、課題を解決
するという共通の問題意識を持つと相互の信頼は構築しやすくな
ります。
組織全体に内部監査の位置づけを前述のように明確にするとラポ
ールは構築しやすくなるでしょう。そのためには、トップの理解
が必要になりますが、このトップの理解については場を改めてお
話ししたいと思います。

■　うなずいたり、あいづちを打ったり、 ■
内部監査員は、相手の言わんとしていることを正確に理解しよう
とするには、うなずいたり、あいづちを打ったり、エコーイング、
パラフレージングなどを応用すると良いと言われています。
うなずいたり、あいづちを打ったりしたことぐらいで、相互信頼
性が本当に高まるのかと懐疑的な方も多いと思いますが、実践し
てみるとその効果が分かると思います。
日常の会話の中で、私的な会話はそうではないかもしれませんが、
仕事の上ではあまりうなずいたり、あいづちを打ったりしていな
いことに気づく方が多いのではないでしょうか。
ましてや、エコーイング、パラフレージングなどを意識している
方はそう多くはないと思います。ここで、エコーイング、パラフ
レージングの説明をしますと、エコーイングとは相手の言葉の一
部をそのまま自分の返事の中に入れ込むことを言います。パラフ
レージングは、相手の言葉の一部を言い換えて自分の返事の中に
入れ込むことを言います。
前者の効用は、相手は自分の発した言葉を相手が言ってくれたこ
とで無条件に好印象を持つというところにあります。後者の効用
な、相手に私はこう受け止めましたよ、というメッセージを与え
ることが出来るというところにあります。受け止め方が合ってい
れば、相手は喜ぶでしょうし、そうでなければ相手は「それは違
う、こうこうだ・・・」と言って、次の話題へと2人の会話が進ん
でいく効用があります。

—————————————————————
■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.320　■□■
―　つなげるツボ動画版はじめました　―
＊＊＊　ナラティブ内部監査24　＊＊＊
—————————————————————
前回から、ナラティブ内部監査で求められる、３．他者理解につ
いての話をしています。
他人と違うところを個性といいますが、人の個性は、持って生ま
れた性質、考え方、利点、欠点、感情の表現、喜怒哀楽の感じ方・
感覚、体格、風貌、容姿、話し方など、いろいろな観点から表現
します。
中でも「喜怒哀楽の感じ方・感覚」は人それぞれ大きく異なりま
す。強い・弱い感覚、寒い・暑い感覚、食べ物の好き嫌い・嗜好
などの違いは、みな感覚の違いからきています。
人にはいろいろな個性があることを理解すると、他人の思い・感
覚を「自分にはすべて分からない」ということが分かります。
このことが「他者理解」で一番大切なことであると思います。

■□■　　不愉快、愉快　　■□■
喜怒哀楽の感じ方・感覚が人によって違うということから、何が
心地よくて、何を不快と思うかは、人によって異なります。
ジャズの好きな人がいれば、クラシックの好きな人も、また演歌
の好きな人もいます。駅前で楽器をかき鳴らす若者たちを好まし
いと感じる人が居ると思えば、眉をひそめる人もいます。要する
に人による感じ方、感覚はマチマチなのです。

これが音楽ではなく、仕事のこととなると単純に喜怒哀楽の感じ
方・感覚の違いであるとは片づけられなくなります。仕事におけ
る出来事や状況に応じての判断基準は、人の感じ方、感覚ではあ
りません。それはその仕事の目的から決められてきます。その決
められたことに対しての受け止め方は人によってマチマチです。
仕事上での行き詰まりに対して「絶望的だ」と言う人もいれば、
おなじ出来事に対して「これからが勝負だ」と思う人もいます。
働き方改革でパワハラが社会的問題になっていますが、会社など
で上司が注意した言葉に「自分を否定された」と傷つく人もいれ
ば、同じ言葉に「励ましてもらえた」と肯定的に受け取る人もい
ます。

■□■　　誰にでも当てはまるコミュニケーション　　■□■
私にも経験がありますが、自分の発した言葉や行為が思いがけず
他者を傷つけ、職場の上司の逆鱗に触れることがあります。私に
は全くそんなつもりはなくても、相手は私に傷つけられたと思っ
ているわけです。
多くの人はこのような経験をすると、相手をまた傷つけるのでは
ないかと恐くなり、他者の顔色をうかがうようになります。
その結果、本心からのコミュニケーションが成り立たなくなりま
す。もちろんパワハラを容認するつもりは全くありません。しか
し、私には本当のコミュニケーションが成り立たなくなることを
心配します。

確かに「人の気持ちを理解する」「他者の痛みを分かる」ことは、
人と人が円滑に意思を疎通し平和に暮らしていく上で大切なこと
です。しかし、人の「受け取め方」はさまざまである以上、誰に
でも当てはまるコミュニケーション法はないと思います。
状況によっては誰かを傷つけることもあり得ることを理解し、そ
れでも他者を理解する努力をし続けなければなりません。

■□■　　他者理解と他者優先　　■□■
ここまで述べてきたように、他人を理解することは思ったよりも
難しいということです。
他者が何を考え、どんな価値観を持っているのかは、お互いを相
当に知り合えた後でないと分かり合えず、どのような状況で傷つ
くかをあらかじめ知ることはできないからです。

基本的に人は他者の気持ち（痛み）は理解できないと心得ておか
なければなりません。その前提に立って、お互いに何とか他者を
理解しようと試みる努力こそが尊いと思います。
「人の気持ちを分かれ」と安易に言う人がいますが、他人の気持
ちは簡単に理解できるという思い込みがその人にはあると思いま
す。この思い込みはある意味危険なものです。人と人は簡単に理
解し合えるものではありません。もしそれほど簡単なら、世の中
どうしてこれほど人間関係の行き違い、トラブルが絶えないので
しょうか。しかし、誰もが「自分を分かって欲しいが、でも分か
ってもらえない」という悩みを持っています。日本では多くの人
が幼いころから「他人の気持ち」を分かるように言われ続けまし
た。これは「他者理解」ではなく、「他者優先」です。イギリス
での経験からいうと、この社会的風土は極めて日本に独自のもの
です。
日本ではその場の空気を読むことが重要であると思われています。
確かに多くの人が和やかに談笑しているときに場違いな発言をす
ることは避けなければなりません。でも自分を抑えても他者を優
先することは他者理解につながりません。
自分の「本音」「本心」すなわち、自己理解があって初めて他者
理解が出来るというのは、このことを言っているのです。自分の
気持ちを抑えて他人と接すると真のコミュニケーションは成り立
ちません。

—————————————————————
■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.319　■□■
―　つなげるツボ動画版はじめました　―
＊＊＊　ナラティブ内部監査23　＊＊＊
—————————————————————
ナラティブ内部監査実践のための第３ステップ「内部監査員、被監
査者の共同作業の基盤を作る」について話を進めています。「内部
監査員、被監査者の共同作業の基盤を作る」ためには、次の事項を
進めることが大切です。
１．コミュニケーション
２．自己理解
３．他者理解
４．よく聴く
５．よく伝える（アサーション）
６．個人と組織の共生

前回から、３．他者理解についてお話をしています。

■□■　他者理解への道筋　■□■
他者理解は、他人の気持ちを理解しようとすることですが、その前
に、自分を理解する、常に自分の気持ちを把握するように努力する
ことが大切であるとお話ししました。
子供時代に他人を叩いた経験のある人は、親から「他人（ひと）の
痛みを分かりなさい」と言われたのではないかと思います。同じよ
うに「他人（ひと）の気持ちを分かる人になりなさい」とも言われ
たかもしれません。子どもの頃、私は優等生でした？が、弟はしょ
っちゅう乱暴な振る舞いをして、親から「そんなことをされたらど
んな気持ちになるか少し考えなさい」と他人の気持ちを「分かるよ
う」叱られていました。
乱暴な振る舞いは叱られて当然ですし、自分がされて嫌なことは他
人にしないことは極めて大切なルールだと思います。しかし「そん
なことをされたらどんな気持ちになるか少し考えなさい」といって
も弟には意味不明だったと思います。
親は「他者の身になって考えられる人になって欲しい」と思って怒
っていたのでしょうが、小さい子供にとっては自分がそのような状
況に現実に置かれなければ、分かれと言っても無理だと思います。

■□■　他人の気持ちを分かる　■□■
他人の気持ちを分かることは簡単なことではありません。多分、分
からないということが正解だと思います。この「分からない」とい
うことが、分かろうとする努力につながるのだと思います。
他人の気持ちの中には、事実、要望、感情などが含まれています。
他人の気持ちを分かるということは、それらすべの要素を分かるこ
とに通じます。とすると、とても他人の気持ちをその人が感じてい
る通りに感じることはできません。もちろん部分的、あるいは相当
な部分までは分かるとは思いますが、それでも想像する部分が残さ
れています。
内部監査でもそうですが、問題は想像する部分にあります。他人の
感情や気持ちを自分のことのように想像するその行為に「ずれ」が
生じます。
他人が思っている、まさにその感覚を正確にその通りに分かるとい
うことはできないのです。ましてや、他人の痛みをそのまま感じる
ことなどできません。

■□■　絵に描いた餅　？　■□■
ここまで論じてきて、では他者理解などはできないではないか、絵
に描いた餅ではないかと言う方もいらっしゃるかもしれませんが、
私はそうだからこそなお「他者理解」に努める必要があると思って
います。
自分が他人にしたことと同じことを他人からされても、他人が感じ
たように自分が感じるかというと、多分異なるでしょう。感じ方が
違うのです、人としては同じでも、前回も掲げましたように人には
個性があります。この個性が感じ方を異なるものにしているのです。
人の持って生まれた性質、考え方、感情の表現、利点、欠点、喜怒
哀楽の感じ方、体格、風貌、容姿、話し方など自分が他人と違うす
べてのことは個性です。中でも喜怒哀楽の感じ方・感覚は人それぞ
れ大きく異なります。誰でも思い当たるところでは、暑い・寒い感
覚、食べ物の嗜好、音楽の好みなどの違いは感覚からきています。
この個性を意識すると、他人の思い、感覚は「自分には本当のとこ
ろは分からない」ということが分かります。
このことが「他者理解」で一番大切なことであると思います。

—————————————————————
■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.318　■□■
―　つなげるツボ動画版はじめました　―
＊＊＊　ナラティブ内部監査22　＊＊＊
—————————————————————
ナラティブ内部監査実践のための５ステップについて話を進めて
います。
・第１ステップ ： 今行っている内部監査をレビューする。
・第２ステップ ： どのような内部監査を行いたいか、行うべき
　　　　　　　　　かを組織内でコンセンサスを得る。
・第３ステップ ： 内部監査員、被監査者の共同作業の基盤を作る。
・第４ステップ ： 発見された課題（不適合、観察事項、気づき
　　　　　　　　　事項）などを問題解決する。
・第５ステップ ： 問題解決したことを水平展開、歯止めして改善
　　　　　　　　　する。さらに、改善したことを革新へのインプ
　　　　　　　　　ットにする。

■□■　他者理解の前提は自己理解　■□■
ナラティブ内部監査で求められる第3ステップの「内部監査員、被
監査者の共同作業の基盤を作る」ためには、
　・コミュニケーション
　・自己理解
　・他者理解
　・よく聴く
　・よく伝える（アサーション）
　・個人と組織の共生
が要点であるとお話ししました。

前回まで自己理解について話をしてきましたので、ここからは他者
理解に話を移したいと思います。
相手を知ることの第一歩は自分に当てはめてみることです。格言で
は、「我が身を抓(つね)って人の痛さを知れ」、「己れの欲せざる
ところを人に施すなかれ」とよく言います。自分の体をつねってみ
れば、他人の苦痛がよくわかる、自分が同じ立場ならどれほど痛い
かを感じ取れるというたとえです。後者は論語に出てくる格言です
が、こうした格言（ことわざ）は、幼い子どもでもわかる言い方で、
内側から共感を引き出し、相手を思いやる心を教えてくれます。

しかし、子供のころと異なり我々の心は比較にならないほど複雑に
なっています。他者理解のためには、まず人と人は簡単に理解し合
えないことを前提においた上で対応することが大切です。まずは他
者を優先するのではなく、自分の気持ちを大事にすることから始め
ます。これは何も他者を軽視するということではなく。。人と接し
ているとき、自分が今何を感じているのかをまず明確に気づいてい
ることが大切だと言いたいのです。ですから、前回までの自己理解
の説明では、他者理解の前提は自己理解であると申し上げたのです。

■□■　己の欲せざる・・・・　■□■
会話をしていて、己の欲せざることに直面することがあります。自
分が不快だと思ったり、傷つきそうだと思ったならば、そのことか
ら顔をそむけることなく、また感じていない振りをするのでもなく、
正直にその感情を内面で感じてみることです。自分がこのように感
じるのは自分がおかしいとか、こんな風に感じてはダメだとか、相
手に悪い印象を与えると思うのではなく、そのような感情が現に自
分の中にあることを認めることが大切です。

そして、その気持ちを穏やかに相手に伝えてみましょう。相手は自
分がそのような気持ちにさせたことを知らない可能性がけっこう高
いのです。嫌な感じを得たときにいつも口に出す必要はありません
が、少なくとも自分で自分の気持ちに気づいていなければなりませ
ん。
多くの人は、怒りや悲しみの感情をためこんでいるのは人間関係か
らであり、しかもその感情は相手から来ると思っていますが、実は
相手の問題というより自分の気持ちから怒りや悲しみは来ています。
他者理解をしようとするあまり、自分の気持ちを押さえ込むことは
避けなければなりません。自己理解でも述べましたが、案外本当の
自分の感情に気づけなくなっている人が多いのが現在のようです。
それが怒りや悲しみの原因なのです。
繰り返しになりますが、自分の気持ちを分かっていない人に他者の
気持ちなど理解できるはずはありません。

■□■　自己理解の先に他者理解がある　■□■
自分の気持ちに寄り添っていること、自分を分かってあげることが
他者理解の最大のポイントです。自己理解ができて、初めて他者理
解へと一歩踏み出すことができるのです。
自分が自分と対峙して、しっかりとコミュニケーションをとること
が他者理解の基本となります。自分を分かってあげること、自分は
自分に分かってもらえない部分があることに気づくと、不思議なこ
とに他者と心が通じ合う場面が増えてきます。
前回（317号）、28項目もの「人というものの特徴」を上げました
が、人間は表面上の違いはあっても本質的な部分では同じ存在だと
いうことです。ナラティブ内部監査でのコミュニケーションは、互
いの違いを認めながらも、深い領域で共通理解に達したときにだけ
成り立つのではないかと思います。

—————————————————————
■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.317　■□■
―　つなげるツボ動画版はじめました　―
＊＊＊　ナラティブ内部監査21　＊＊＊
—————————————————————
組織が人々に積極的に参加してもらうためには、次のことを行うと
良いとISO9000ではガイドしています（箇条2.3.3.4）。
－ 人々と貢献の重要性についてコミュニケーションを行う。
－ 組織全体で協力を促進する。
－ オープンに議論し知識及び経験の共有を促す。
－ 人々が躊躇なく率先して行動できるように権限を与える。
－ 人々の貢献，学習及び向上を認め，褒める　など。

■□■　人的資源とは何か　■□■
人々は組織にとって何物にも代えがたい存在ですが、附属書SL
箇条7.1資源には「組織は，XXX マネジメントシステムの確立，
実施，維持及び継続的改善に必要な資源を決定し，提供しなけれ
ばならない。」とあります。
そして、資源の例として、Appendix3には、次のものが含まれ得
るとガイドしています。
－　人的資源
－　専門的な技能又は知識
－　組織の知識
－　組織のインフラストラクチャー（すなわち、建物、通信ラ
　　イン等）
－　技術
－　財務資源
－　作業環境又はプロセス実施のための環境

■□■　何ものにも代えがたい存在　■□■
Appendix3の資源の例を見て、私は少し違和感を覚えてしまいまし
た。人的資源が最初に掲げられているのはいいのですが、その下に
書かれている資源と同列に書かれていることには、工夫がいるので
はないかと感じたのです。どんな工夫があり得るのかには触れませ
んが、人が他の資源と異なることは大変多いのではないかと思いま
す。

例えば、ということで、人が他の資源と異なると思われることを順
不同で上げてみますと、次のような項目が次から次にと上がってき
ます。
1. 人は他の資源を活用、コントロールする。
2. 人には個性がある。
3. 人には自己尊厳がある。
4. 人には感情がある。
5. 人にはバイオリズム（生体諸機能の周期性）がある。
6. 人には欲望がある。－食欲、－睡眠欲、－性欲
7. 人はやりがいを求める。
8. 人は自己実現を求める。
9. 人は自己主張をする。
10. 人には得意なことと、不得意なことがある。
11. 人は一人では生きていけない。
12. 人は人を呼んでくる。
13. 人は人とつながり、仲間を作る。
14. 人は人を成長させる。
15. 人は変化し成長する。
16. 人は忘れる。
17. 人は勘違いする。
18. 人はミスをする。
19. 人は他から認められたい。
20. 人は命令されたくない。
21. 人は服従を嫌う。
22. 人はコミュニケーションが不得意である。
23. 人は人を排除する。人は人を支配する。
24. 人はお金で買えない。
25. 人は流動的である。
26. 人は嫉妬する。
27. 人は継続して動けない/疲れる。
28. 人は要領よく立ち回る(さぼる)。

このように人は他の資源とは全く異なる存在ですが、その点を踏ま
えて「人々が積極的に参加する」状況を作り出すためには、それな
りの工夫と努力が組織には求められます。
「自分を知る」ということのために人材という資源の話をしました
が、ここから見えてくる「人とはなにもの」ということを理解する
が自分を知ることの出発点です。また監査員と被監査者とがそれぞ
れ自分を知っていると「相手のことも知る」ことにつながります。