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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.271　■□■　　　　
＊＊＊ 内部診断と内部監査15　＊＊＊
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新型コロナウイルスはいったんコントロールされたかに見え
ましたが、また感染が広がり出しました。3月からのコロナ禍
の経緯をみますとコロナが終息するには相当後ろの世界になり
そうです。もしかするとインフルエンザと同様に生涯付き合っ
ていかなければならないウイルスかもしれません。
引き続き営業プロセスの内部診断についてお話しします。

■□■プロフィットセンター‐営業プロセス■□■
営業プロセスの業務は、大きく分けると新規営業、既存営業、
営業支援（電話営業、営業事務）に分けることができます。
当然のことですが会社によって分け方、名称は異なります。
自社の分課分掌規程を当ってみてください。
新規営業は、取引も面識もない会社に対して、電話や直接
訪問など何かしらの方法でアプローチし、新規顧客として
獲得をする活動のことです。
既存営業は、顧客の現状抱える課題を深堀りすることで、
自社商品と絡めた課題解決方法を提案します。現状の取引
とは別の案件が発生する可能性もあるほか、顧客との信頼
関係が深まることで別顧客の紹介を貰えるかもしれません。
営業支援は、内勤営業とも呼ばれるもので、社外にいる営業
担当者が顧客との交渉などに注力できるように、社内での
事務業務をサポートする仕事です。

■□■　営業プロセス診断の視点　■□■
営業プロセスの診断で特に留意すべき視点は、(1)「業務プロ
セスの明確化」，(2)「業務の標準化」，(3)「業務管理の見え
る化」の3点だと思います。
営業業務には次のようなプロセス例がありますが、まず(1)自社
の業務プロセスがどの程度明確化になっているか診断します。
・広告
・訪問
・製品・サービスの説明
・見積もり
・提案
・契約
・納品
・代金回収など
その際、個々のプロセスについては，集めるべき情報（インプット），
次のプロセスに引き渡すべき情報（アウトプット）がはっきり
されているか診断します。

■□■　(2)業務の標準化　■□■
訪問営業においても，直接訪問、店頭セールス，ネット販売など
の様々な形態があります。また、顧客及び代理店などの声を聞き
ながら，多様なニーズを持つ顧客への対応を個々のケースとして
処しており，個人の能力に依存して業務を多くあります。このた
め，プロセスの標準化があまり進んでおらず、個人が行っている
営業活動を見てみると，いくつかの共通するステップや行動が
あります。
逆に，成功したケースの出来栄えを比較すると，成功したケース
には一定のパターンを見つけることができます。したがって，
成功パターンを標準として定め，守ることをすれば営業目標を
計画通り達成する可能性が高くなります。自社の営業プロセスが
どの程度標準化されているかが2番目の視点です。

■□■　(3)業務管理の見える化　■□■　
営業の基本的な仕事は、電話をかけ相手企業のキーマンや決裁者
とのアポイントを得ることです。日頃からアポイントをうまく
得るには、話し方の訓練など営業の基礎となるスキルを身につ
けることが必要です。しかし、このような努力が実らないと
業務目標は達成できません。電話を掛けることは手段であって
目的ではありません。
営業プロセスにおいても管理項目を設定することが必要です。
営業の管理項目というとすぐに売上げが思いつきますが，これ
だけではプロセスに対する適切な評価にはなりません。例えば，
訪問営業は，訪問（引き合いの創出）→提案→デモ→契約→
納入→フォローという一連の活動になります。最終の評価項目
売上だけでなく、一連の活動に対応して，訪問件数や訪問計画
達成率，引き合い件数／訪問件数，デモ依頼件数／提案件数，
契約件数／デモ件数，納期遵守率などを可視化することを考え
るのが推奨されます。このように活動と対応づけた管理項目を
設定することで，最終目標との結びつけもでき、また結果に
結びつかない活動も見えるようになります。業務管理を効果的
に行うためには，次の点を診断するとよいでしょう。
– 日報等を活用し，日々の営業活動の進捗状況を把握してい
　るか。
– 上司と部下が，営業活動の進捗状況の情報の共有し，次の
　処置を検討しているか。
– 管理項目はグラフなどを活用し，職場に掲示しているか、
　など

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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.270　■□■　　　　
＊＊＊ 品証プロセス -内部診断14　＊＊＊
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新型コロナウイルス終息後の世界について、予測も含めてこれから
の変化を注視していく必要があります。そうした変化に備える意味
でもこの機会に自組織の内部診断を行ったらどうでしょうか。
前回は製造・サービス提供プロセスについてお話しをしましたが、
今回は品証プロセスについてお話しします。

■□■　品証プロセス　■□■
品質保証は組織が存在していくための要です。製品及びサービス
の品質が保証されて初めて顧客は組織の方を向いてくれます。
顧客が製品やサービスに価値を感じて初めて組織の企業活動は
意味を持ちます。その価値の多くを占めるのが品質であり、
それを保証する活動が品質管理であると言えます。

ドラッカーは売上、利益を追うな、まずは製品やサービスの品質
（顧客が期待する価値）を追え、と言っています。以下は
ドラッカー語録と言われるものの一部です（上田惇生訳）。

■□■　ドラッカー語録　■□■
・利益は個々の企業にとっても、社会にとっても必要である。
しかし、それは企業や企業活動にとって、目的ではなく条件である。
・企業とは何かを知るためには、企業の目的から考えなければなら
ない。企業の目的は、それぞれの企業の外にある。企業は社会の
機関であり、その目的は社会にある。企業の目的の定義は一つ
しかない。それは顧客を創造することである。
・「我々は何を売りたいか」ではなく、「顧客は何を買いたいか」
を問う。「我々の製品やサービスにできることはこれである」
ではなく、「顧客が価値ありとし、必要とし、求めている満足
がこれである」と言う。
・「いくらで売りたいか」ではない。「誰にとって価値があるか」
である。「娘の相手を探すときは誰が良い夫になるかを考えるな。
誰の良い妻になるかを考えよ」

■□■　品質は顧客が決める　■□■
製品やサービスの品質は組織が決めるものではありません。顧客
が決めるものです。すこし逆説的な説明ですが、TQMには
「品質は工程で作り込め」というスローガンがありますが、
これは顧客が決めた品質を製品の中に作りこむときの心構えを
言ったものです。
この作りこむべき品質項目は設計が決めますが、この項目内容
は顧客から来るものです。

最近VOC（Voice of Customer）という言葉が聞かれなくなり
ました。代わってCE (Customer Experience)という用語が盛ん
に用いられるようになりました。CEは「顧客体験」と呼ばれ
ますが、顧客が製品やサービスを体験してはじめてその価値に
気付くころを言っております。組織は顧客が気が付かない製品
やサ―ビス価値を創出するということを意味しています。

特にサービスについては、顧客はどんなことが期待する品質
要素であるかをなかなか発信してくれません。発信しないどこ
ろか、もし自分の期待しないサービスだったら黙って組織から
離れていき、場合によっては口コミで「あそこのサービスは
最低だ」と言いふらすこともあり得ます。

■□■　製品とサービスの違い　■□■
メルマガ269号「製造・サービス提供プロセス」においても
製品とサービスの違いを説明しましたが、サービスは顧客と
の間で価値を明らかにするだけに品質の作りこみはそれなり
の工夫が要求されます。After コロナの世界で大きく変わりそ
うなことが「サービス」であると予測する人が多くいます。
いろいろなエンターテイメントも含めて今後のサービスの世界
の変化を自社内診断を通じて探っていったらどうでしょうか。

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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.269　■□■　　　　
＊＊＊ 「製造・サービス提供プロセス」診断-内部診断13　＊＊＊
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新型コロナウイルス終息後の世界について、予測も含めてこれから
の変化を注視していく必要があります。そうした変化に備える意味でも
この機会に自組織の内部診断を行ったらどうでしょうか。前回は購買
プロセスについてお話しをしましたが、今回は製造プロセスについて
お話しします。

■□■ 製造・サービス提供プロセス ■□■
製造プロセス、及びサービス提供プロセスの役割は今さら申すまでも
ないでしょう。診断者は自社の分課分掌規程をよく理解してから診断
にあたることが求められます。
サービス業においてはサービス提供の分課分掌規程が無いかもしれま
せん。その場合でもサービス提供部門の役割は決まっているはずです。
ここで製造の対象となる製品(product)、とサービス提供の対象になる
サービス(service) の違いを説明したいと思います。
この違いの説明は、ISO9001:2015の附属書A（参考）「新たな構造，
用語及び概念の明確化」A.2に書かれています。

A.2 製品及びサービス
JIS Q 9001:2008 では，アウトプットの全ての分類を含めるために，
“製品”という用語を用いたが，この規格では，“製品及びサービス”を
用いている。“製品及びサービス”は，アウトプットの全ての分類
（ハードウェア，サービス，ソフトウェア及び素材製品）を含んでいる。
特に“サービス”を含めたのは，幾つかの要求事項の適用において，
製品とサービスとの間の違いを強調するためである。サービスの特性
とは，少なくともアウトプットの一部が，顧客とのインタフェースで
実現されることである。これは，例えば，要求事項への適合がサービス
の提供前に確認できるとは限らないことを意味している。
多くの場合，“製品”及び“サービス”は，一緒に用いられている。組織
が顧客に提供する，又は外部提供者から組織に供給される多くのアウト
プットは，製品とサービスの両方を含んでいる。例えば，有形若しくは
無形の製品が関連するサービスを伴っている場合，又はサービスが
関連する有形若しくは無形の製品を伴っている場合がある。

■□■　サービスの特性　■□■
サービスの特性とは，少なくともアウトプットの一部が，顧客との
インタフェースで実現されることである。これは，例えば，要求事項へ
の適合がサービスの提供前に確認できるとは限らないことを意味して
いる。
多くの場合，“製品”及び“サービス”は，一緒に用いられている。組織
が顧客に提供する，又は外部提供者から組織に供給される多くのアウト
プットは，製品とサービスの両方を含んでいる。

ISO9001A.2から、特に説明をしたい箇所を抜き出したのが上の下線部
の文章です。製造プロセスとサービス提供を診断する際に、この下線の
部分は重要な視点を診断者に与えてくれます。
「アウトプットの一部が，顧客とのインタフェースで実現される。」

■□■　サービスの特質　■□■
サービスは製品と異なって「在庫」を持つことはできません。事前に
「検査する」こともできません。これはサービスが顧客との間（インタ
フェース）で実現されることを考えると当然のことです。
もっと具体的に言えば、歌劇、ミュージカル、ピアノ演奏コンサート
などを想像すると極めて当たり前のことです。しかし、企業で製品を
主に扱っている組織は、付帯するサービスをつい忘れがちになります。
サービスは、事前に検査できませんので100％の品質保証を求めて
活動をしなければなりません。
製造及びサービス提供の診断の視点の一つはここにあります。

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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.268　■□■　　　　
＊＊＊ 「購買プロセス」診断-内部診断12　＊＊＊
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新型コロナウイルス終息後の世界について、予測も含めてこれからの
変化を注視していく必要があります。そうした変化に備える意味でも
この機会に自組織の内部診断を行ったらどうでしょうか。前回は生産
技術プロセスについてお話しをしましたが、今回は購買プロセスに
ついてお話しします。

■□■　サプライチェーン　■□■
今回のコロナ騒ぎで世界中の企業が物流、サプライチェーンの見直しを
迫られています。今までも2者購買、原産地証明、代替購入など購買
プロセスに関してはいろいろな検討がされてきました。さらにBCP
（事業継続計画）においては、非常時におけるライフラインの確保、サプ
ライチェーン維持、急速な復旧など多くの事前計画作成と非常時訓練
などをしてきた組織も多かったことと思います。
しかし、程度は異なっても机上の空論であったことは今回の新型コロナ
ウイルス問題で図らずも明らかになりました。
今回の購買プロセスの診断においては、サプライチェーンの実践的な
見直しがなにより重要であると思います。

■□■　一極集中のリスク　■□■
中国はいつの間にか世界の工場と呼ばれるようになりました。政治体
制の違いから、中国における生産については常にリスクが付きまとうと
言われながらも、人件費安さに惹かれて中国生産を継続してきた組織が
多かったと思います。
今回の騒ぎで中国生産の見直しは必至ですが、すぐさま中国から引き上
げるという対応はわずかであると思われ、問題の対応策は複雑にならざ
るを得ないようです。
対応の一つは日本に生産を戻すというものですが、競争力確保の見地から
その対応には限りがあります。二つ目は中国以外の国に生産を移す、或い
はサプライチェーンを再構築するというものです。
三つ目は設計部門あるいは生産技術部門と連携して従来設計を見直して
部品点数の少ない製品に変更するという対応です。
四つ目として、同業者とサプライチェーンの相互乗り入れをするという
対応も考えられます。

最後には企業買収（M&A）という手段もあり得ます。重要部品、材料な
どは自組織の管理下で調達する戦略につながるものです。

以上のような対応の仕方は当然のことながら組織ごと異なるものですが、
組織の購買プロセス診断においては参考にしたらどうでしょうか。

■□■　ISO9001:2018　■□■
ISO9001:2015 では箇条8.4で購買プロセスに触れています。

*8.4 **外部から提供されるプロセス，製品及びサービスの管理*
*8.4.1 **一般*
組織は，外部から提供されるプロセス，製品及びサービスが，要求事項
に適合していることを確実にしなければならない。
組織は，次の事項に該当する場合には，外部から提供されるプロセス，
製品及びサービスに適用する管理を決定しなければならない。
*a*) 外部提供者からの製品及びサービスが，組織自身の製品及びサー
ビスに組み込むことを意図したものである場合
*b*) 製品及びサービスが，組織に代わって，外部提供者から直接顧客
に提供される場合
*c*) プロセス又はプロセスの一部が，組織の決定の結果として，外部
提供者から提供される場合
組織は，要求事項に従ってプロセス又は製品・サービスを提供する外部
提供者の能力に基づいて，外部提供者の評価，選択，パフォーマンスの
監視，及び再評価を行うための基準を決定し，適用しなければならない。
組織は，これらの活動及びその評価によって生じる必要な処置について，
文書化した情報を保持しなければならない。

* *

*8.4.2 **管理の方式及び程度*
組織は，外部から提供されるプロセス，製品及びサービスが，顧客に一貫
して適合した製品及びサービスを引き渡す組織の能力に悪影響を及ぼさな
いことを確実にしなければならない。
組織は，次の事項を行わなければならない。
*a*) 外部から提供されるプロセスを組織の品質マネジメントシステ
ムの管理下にとどめることを，確実にする。
*b*) 外部提供者に適用するための管理，及びそのアウトプットに適用
するための管理の両方を定める。
*c*) 次の事項を考慮に入れる。
*1*) 外部から提供されるプロセス，製品及びサービスが，顧客要求事
項及び適用される法令・規制要求事項を一貫して満たす組織の能力に与え
る潜在的な影響
*2*) 外部提供者によって適用される管理の有効性
*d*) 外部から提供されるプロセス，製品及びサービスが要求事項を満
たすことを確実にするために必要な検証又はその他の活動を明確にする。

*8.4.3 **外部提供者に対する情報*
組織は，外部提供者に伝達する前に，要求事項が妥当であることを確実に
しなければならない。
組織は，次の事項に関する要求事項を，外部提供者に伝達しなければならない。
*a*) 提供されるプロセス，製品及びサービス
*b*) 次の事項についての承認
*1*) 製品及びサービス
*2*) 方法，プロセス及び設備
*3*) 製品及びサービスのリリース
*c*) 人々の力量。これには必要な適格性を含む。
*d*) 組織と外部提供者との相互作用
*e*) 組織が適用する，外部提供者のパフォーマンスの管理及び監視
*f*) 組織又はその顧客が外部提供者先での実施を意図している検証又は妥当性確認活動

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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.267　■□■　　　　
＊＊＊ ＰＣＲ検査と検定・推定　＊＊＊
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ここまでお話ししてきた内部診断のお話から又少しわき道に入りたい
と思います。今回はPCR検査について第264号に続いてお話をします。
今年3月頃から今日まで盛んに新型コロナウイルスのマスコミ報道で、
「PCR検査」が話題になっています。今回の騒ぎの中で、検査と聞いて
品質管理を学んできた人には関心を持った方が多かったのではないで
しょうか。

■□■　検定・推定とは　■□■
品質管理の勉強に登場する統計学にはいろいろな解析法がありますが、
基本的な解析法として重要なものに検定があります。検定は、例えば
「データの分布は従来と同じである」という母集団についての考えを
検証することです。また、推定は検定と並んで重要な解析法ですが、
考えたことがどの範囲にあるかを確認することです。

検定には2種類の誤りがあると教わりますが、一つが「あわてものの
誤り」であり、もう一つが「ぼんやりものの誤り」と言われるものです。
「あわてものの誤り」は、「想定した通りである」にも拘わらずそれを
否定する確率です。「ぼんやりものの誤り」は「想定した通りでない」
のに「想定した通りである」としてしまう確率です。

　■□■　PCR検査の感度　■□■
ここでは、PCR検査の検定・推定をしようとするものではありません。
メルマガ264号のPCR検査について、その続きをお話しします。
PCR検査を国民全員に実施すべきであるという議論がありますが、
これは到底のこと現実的ではありませんし、適切な事とは言えません。
PCR検査には2種類の感度があります。分かり易く感度1及び感度2
（医療の世界では特異度）と呼ぶことにします。感度1はコロナウイルス
保有者を正しく陽性者として検出する確率です。現在70％位と言われて
います。感度2はコロナウイルスを保有していない人を陽性者として
検出してしまう確率です。現在は1％位と言われています。

■□■　日本の「感染率」は約0.14％　■□■
日本のコロナウイルス感染者は、2020年6月24日時点で延べ17,968人
です。日本の人口1.2億人で割りますと、1万人に1.4人ということに
なります。しかし、隠れ感染者が10倍はいると言われますので、それを
加味しますと、日本における新型コロナウイルスの今までの「感染率」
は約0.14％ということになります。

新型コロナのPCR検査の感度1を70％、感度2（≒特異度）を1％
程度であると仮定します。
日本国民全員にPCR検査を実施すると想定した場合、総人口1.2憶人
の0.14％すなわち168,000人が感染者と計算されます。残りの
119,832,000人は感染していないことになります。1.2憶人全員のPCR
検査の結果は、PCR検査の感度１は70％ですから、168,000人の感染者
のうち117,600人は陽性者になりますが、残りの50,400人は陰性と判定
されることになってしまいます。

■□■　感染していないのに陽性と判断される率　■□■
さて、119,832,000人は感染していないと計算しましたが、この人達
も全員が検査を受ける想定で話を進めています。PCR検査の感度２は
１％（特異度は99％）ですから、感染していないにもかかわらず
1,198,320人もが陽性と判断されてしまいます。
実際に感染している168,000人の内の117,600人と、感染していない
119,832,000人の内の1,198,320人の合計1,315,920人が陽性者と
して判定されることになります。
しかし、この中で実際に感染していたのは117,600人だけですので
検査結果が陽性になった人の内、わずか9％しか本当の感染者が
いない、ということになります。

■□■　そしてどうなる　■□■
実際にはコロナに感染していない約90％の人が病院、ホテル、
自宅に2週間隔離されることになります。さらに、その家族、隣人、
職場関係者も濃厚接触者とされてPCR検査を受けなければなら
ないかもしれません。

一方、コロナに感染しているにも関わらず、検査結果が陰性と出た
30％の人達は、自由に動き回って社会に感染を拡大させてしまいます。