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ISO 9004:2018の概要5 | 平林良人の『つなげるツボ』

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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.156　■□■
＊＊＊　ISO9004:2018の概要５　＊＊＊
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ISO9004:2018 の概要についての説明の５回目です。
ISO9004は2018年4月に改定版が発行されました。今回は箇条9の
リソースマネジメント（2回目）についてご説明いたします。

■□■　9.2.4　人々の力量　■□■

人々の力量を論じる場合、まず組織にはどのような人の力量が
必要なのかを検討しなければなりません。

その検討のプロセスは，次のようなステップに従うことが望ましいと
しています。

1.組織の個性（identity : 使命，ビジョン，価値基準及び文化）、
　戦略，方針及び目標に従って，組織が必要とする人の力量を明確にし，
　分析する。

2.組織が必要とする人の力量と現在の力量（組織外も含めて）の
　ギャップを明確にする。
　また、現在の力量と今後必要となり得る力量のギャップも明確にする。

3.ギャップとして明確になった力量を得るための処置を実施する。

4.得られた力量を維持する。

5.必要な力量が得られていることを確認し、講じた処置の有効性を
　レビューし，評価する。

■□■　9.3　組織の知識　■□■

組織の知識とは組織に固有なもので、知的財産，経験から得た知識，
失敗から学んだ教訓及び成功プロジェクト，文書化していないノウハウ、
などをいいます。これらは積極的に獲得すると同時に、保有したものを
散逸しないように管理し、活用することが重要です。

組織は次の事を行うことがよいとしています。

1.知識を知的財産として持続的成功に不可欠な要素として運用管理する。

2.組織の中長期戦略の裏付けとして活用する。

3.組織の知識の特定，保護、維持、検索の方法を確立する。

■□■　9.4　技術　■□■

技術が組織にとって固有なものであり、最も重要な要素の一つで
あることは論を待たないことでしょう。
技術は固有であるがゆえに、周囲との比較において何時の間にか
陳腐化して競争力を持たなくなる危険性があります。

トップマネジメントは，マーケティング，競争優位，顧客価値などの
観点から組織のパフォーマンスに貢献する技術開発を検討しなければ
なりません。

次の事項により技術開発及び革新をすすめることが望ましいとしています。

1.組織内外の技術レベル及び動向調査

2.技術開発に必要な財務資源の用意

3.技術変化に適用する組織の能力

4.リスク及び機会の検討

5.市場環境のモニタリング

■□■　9.5　インフラストラクチャ　■□■

組織はインフラストラクチャの状況を常に監視し、最適な状態に
しておく必要があります。
組織は，定期的にパフォーマンスの達成にインフラストラクチャが
貢献できているかを評価することが望ましいとしています。

インフラストラクチャの運用管理には次の事の検討、実施が推奨
されています。

1.ディペンダビリティ（アベイラビリティ、信頼性、保全性及び
　保全支援の考慮を含む）

2.製品及びサービスの提供に必要なインフラストラクチャの　確保

3.必要とされる効率，能力及び投資

■□■　9.5　作業環境　■□■

作業環境は，組織内の人並びに組織を訪問する人々（顧客，供給者，パートナ）に
快適性を与え、それによって生産性、創造性が高まる要素です。

作業環境には次のものを含みますが、適切に機能しているか確認することが
望ましいとしています。

1.温度，湿度，換気，照明、騒音、衛生，清浄などの物理的特性

2.作業場及び機器

3.心理的側面

4.学習，知識の移転及びチームワーク

5.創造的な作業方法及び機会

6.安全衛生に関わる規則及び保護具の使用

7.職場の場所

8.組織内の人々のための施設

9.資源の最適化

組織は、作業環境が法的要求事項などを順守し，適用される基準
（環境及び労働安全衛生など）に適切に対応できていることを検証することが
必要であるとしています。

ISO 9004:2018の概要4 | 平林良人の『つなげるツボ』

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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.155　■□■　　　　
＊＊＊　ISO 9004:2018の概要４　＊＊＊
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ISO 9004:2018 の概要説明の４回目です。
ISO 9004は2018年4月に発行されました。
このシリーズでは、ISO 9004:2018の概要を解説させていただいております。

今回は箇条９のリソースマネジメントです。

■□■　箇条９　リソースマネジメント　■□■

組織が活動するには、当たり前ですが資源が必要です。この箇条では，持続的成功のために資源をマネジメントすることについてガイドしています。

箇条８プロセスマネジメントの中にもプロセスに必要な要素として資源が上げられていましたが、箇条９ではその資源に焦点を当てたガイドを提供しています。

組織の資源には次のものがあるとしています。

1.財務資源

2.人々

3.組織の知識

4.技術

5.機器，施設，エネルギー及び付帯設備などのインフラストラクチャ

6.組織のプロセスにおける環境

7.製品及びサービスの提供に必要な材料

8.情報

9.子会社，パートナーシップ及び協力関係など外部から提供された資源

10.天然資源

■□■　資源のマネジメント　■□■

組織が運用管理すべき資源について個別にその要点を述べています。

まず1.財務資源です。これには組織設立時の資本金、その後の運営資金などがありますが、9004には格別のガイドはありません。

箇条9.2には、2.の人々についてガイドがされています。

組織にいる人々は、力量があり自分から積極的に仕事をする人であることが望ましいのですが、現実をそのような状況にするためのいくつかの作戦を推奨しています。

■□■　9.2.2人々の積極的な参画　■□■

人々が動機づけされ、積極的に参加するようになることが人的資源管理の目的です。

そのためには、組織全ての階層にて計画的で，透明で，倫理的な社会的責任を果たす行動を前提とした人的管理の実行が望ましいとしています。

人々は自分からやる気になった時に本当の力を発揮煤ことができます。

1.人々の仕事の目的、目標を明確にする。

2.必要な知識を共有する。

3.力量を活用する。

4.能力開発を促す技能認定、キャリアプラン制度を導入する。

5.満足度合い，ニーズ及び期待の継続的なレビューを実施する。

6.個別指導（mentoring）及びコーチングをする。

7.チーム改善活動を促進する。

■□■　9.2.3人々への権限付与　■□■

人を奮い立たせるためには権限の付与が必要です。組織全体にわたって，権限の付与を検討し、どこまでを個人に委ねるかを検討します。

人々が顧客に価値を提供するために、自らの作業に関連した決定を自ら行うことができ、必要な情報，他部門への要請、必要資材の購入などの権限及び自由度を付与されることは素晴らしいことです。

当然ですが権限付与には責任が付きまといます。人々は、権限付与と責任発生とが対になっている構造をよく理解することで、仕事への動機付けが強化されます。

1.明確な目標を定め，権限及び責任を委任し，人々が自らの作業及び意思決定を管理する作業環境を生み出す。

2.人々の業績についての実績を客観的に公平に評価するシステムを導入する。

3.人々がその主導権により行動するようになるためのインセンティブを提供するとともに，優れたパフォーマンスを表彰する制度を導入する。

ISO 9004:2018の概要3 | 平林良人の『つなげるツボ』

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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.154　■□■　　　　
＊＊＊　ISO9004:2018の概要３　＊＊＊
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ISO9004:2018 の概要説明の3回目です。
今回は箇条８のプロセスマネジメントの後半です。

■□■　箇条8.4プロセスの運営管理マネジメント　■□■

箇条8.4.1では、8.2.2で計画したとおりにプロセスを運営管理
することについて述べています。

効果的及び効率的にプロセスを運営管理するためには，計画した
プロセスとその相互関係を可視化することを推奨しています。
プロセス一覧表とかプロセスフロー図、あるいはマトリックス図
など組織になじみのある図表でよいですから、見える化を進める
ことが良いとしています。

特にプロセスのアウトプット基準の明確化は重要です。
そのためには、プロセスを一連の活動にまで分解して、その
実現能力を確認するとよいでしょう。

■□■　プロセスにおけるリスク及び機会　■□■

プロセスが計画どおりにいかないことは、多くの要因の影響に
よって十分にありえると考えておかなければなりません。

プロセスは次のような要因によるリスクを抱えているでしょう。

1) 人的なもの（知識及び技能の不足，規則違反など）

2) 設備の劣化及び破損

3) 設計・開発のミス

4) 材料の不良

5) プロセス運用環境の変動

6) ニーズ及び期待の変化

■□■　他のISO規格との関係　■□■

プロセスを運営管理する際には，ISOの他のマネジメント
システムも参考にするとよいでしょう。

1) 製品及びサービスの品質（ISO 9001）

2) 労働安全衛生（ISO 45001）,

3) 情報セキュリティ（ISO/IEC 27001）

4) 環境，エネルギー（ISO 14001, ISO 50001）

5) 社会的責任，反贈賄，コンプライアンス

（ISO 26000, ISO 37001, ISO 19600）

6) 事業継続，レジリエンス（ISO 22301，ISO 22316）

■□■8.4.3プロセスの改善及び改革　■□■

プロセス（一連の活動）にはいろいろなやり方があります。
従来から実施してきたやり方を変更することは勇気のいることです。

しかし、新しい技術を開発又は獲得する中から、より付加価値を
付ける活動を推進しなければ持続的な成功には手が届きません。

極端なことを言えば、1年前と比較して何も変わらない職場が
あったならば、それは競争相手に負けることを待っているようなものです。

組織がより競争力を付けるために実施しなければならないことは年一度の
月刊行事であったり、講演会であったりではありません。
プロセスのやり方を変えることです。すなわち一連の活動を観察し、
他のより効果的で効率的なやり方を導入することです。

そのためには、組織は，人々が改善活動に積極的に参加するように
動機付けることが必要です。

一方で、組織は必要な是正処置又はその他の適切な処置を講じることも
必要になります。すなわち、計画された活動と実際の活動の間にギャップが
特定される場合などには，原因を究明し対策を取らなければなりません。
このような場合のプロセスの変更はネガティブな変更ですが、それでも
プロセスが改善されたと評価していいのです。

■□■　8.4.4パフォーマンスのレベルを維持　■□■

プロセスがいったん運用され、期待した成果を達成したとしても、その
パフォーマンスレベルを継続して維持することは、それなりに大変です。

パフォーマンスレベルの維持については、プロセスの以下の要素を監視、
測定することを推奨しています。

1.プロセスを運用する人の力量

2.手順におけるリスク

3.提供される資源

4.適切な階層の管理者のフォロー

5.学習，訓練，動機付け及び人的ミス

■□■　8.4.5パフォーマンスは向上したか　■□■

プロセスマネジメントの目的は、最終的に組織のパンフォーマンスが
向上したかを確認し、もし向上していなかったら8.4.4に戻り、
どこに原因があるのかを探らなければなりません。

ISO9004では、箇条8.4.5で次のようにガイドしています。

「組織は，定期的にそのプロセスを監視して，必要な場合には、

適切な処置を特定し，実施することが望ましい。」

ここでいう必要な場合とは、このまま実施していると期待するパフォーマンス
向上に結び付かないような状態（9004ではdeviation：逸脱）を言います。

逸脱は，人々，設備，方法，材料，測定及びプロセス運用環境などが当初から
変化したことから引き起こされます。したがって、組織が重要視しなくて
ならないのは，箇条8.4.4にあるいろいろな要素の監視です。

そうすることで、組織は効果的で効率的なチェックによりパフォーマンス指標に
よって表されるパフォーマンスの向上を期待することができます。

ISO 9004:2018の概要2 | 平林良人の『つなげるツボ』

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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.153　■□■　　　　
＊＊＊　ISO9004:2018の概要２　＊＊＊
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■□■　箇条8 プロセスマネジメント　■□■

ISO 9004:2018 の概要説明の2回目です。
今回は箇条８のプロセスマネジメントについてです。

ISO 9001:2015では、プロセスアプローチという用語を使用していますが、
ISO 9004:2018では「プロセスマネジメント」という用語を使用しています。
プロセスアプローチよりも広い概念であると思います。

ISO 9004:2018では、外部から提供される（外部委託）プロセスを含むすべての
プロセスを最適化（組織の目的とプロセスの様々な目的との間のバランス）して
運用管理することをプロセスマネジメント（プロセスの運用管理）と呼んでいます。

プロセスは、組織の中にネットワークとしてつながって価値を伝達しています。
そのプロセスは、ネットワークを通じて有機的なシステムとして
機能している場合に、より効果的、効率的に組織の目標達成に貢献します。

また、プロセスはそれぞれの組織に固有のものであるので，組織ごとに製品、
組織構造、規模などに応じてプロセス内の活動の諸要素を決定しなければ
なりません。

■□■　箇条8.2 プロセスの決定　■□■

組織は、目的とする利害関係者のニーズ及び期待を満たしたアウトプットを
提供するために、必要なプロセスを決定する必要があります。

決定すべきプロセスは、次のような分野・領域に渡ることが推奨されています。

a)製品・サービスに関する運用

b)利害関係者のニーズ及び期待の充足

c)資源の提供

d)監視，測定，改善、改革等の運営管理

■□■　箇条8.2.2 プロセス決定の配慮事項　■□■

箇条8.2.2では決めたプロセスが対処すべき所（areas）を次のように
上げています。

a)プロセスの目的

　ISO9001:2015箇条4.4.1 には要求されていない項目です。プロセスには
当然目的があるはずですが、その目的を明確にするべきであるという事項です。
プロセスの目的を明確にしておかないと、提供すべきアウトプットが決まりません。

b)達成すべき目標及び関連するパフォーマンス指標

　ISO9001:2015箇条4.4.1c)に該当する項目です。達成すべき目標とは
プロセスの活動における目標で、次項c) 提供すべきアウトプットにつながるものです。

c)提供すべきアウトプット

次工程（プロセス）へ引き渡すもの（アウトプット）です。
b)項の目標及びパフォーマンス指標に合致したものがアウ
トプットにならなければなりません。

d)利害関係者のニーズ及び期待並びにその変化

e)運用，市場，技術の変化

ISO9001:2015箇条4.4.1g)に該当する項目です。経営環境
の変化に対応しなければなりません。

f)プロセスの影響

原文は“the impacts of the processes”です。

g)必要となるインプット，資源及び情報並びにその利用可能性

ISO9001:2015箇条4.4.1a)に該当する項目です。

h)実施する必要のある活動及び使用できる方法

ISO9001:2015箇条4.4.1c)に該当する項目です。

i)プロセスにおける制約条件

原文は“constraints for the process”です。

j)リスク及び機会

ISO9001:2015箇条4.4.1f)に該当する項目です。

■□■　箇条8.3 プロセスの責任及び権限　■□■

各箇条8.3には、“プロセスオーナ”という言葉が登場します。
プロセスマネジメントを扱う場合、プロセスオーナという概念はよく使われます。
該当プロセスに責任を持つ組織の個人又はチームですが、決定した
プロセスにプロセスオーナを任命することに言及しています。

プロセスオーナは、プロセスの相互作用を明確にし，維持し，管理し，
改善する責任及び権限を持ち、そのことが組織全体を通して認識されることが
必要であるとしています。

プロセスマネジメントは9004の肝ですので、次号でも説明したいと思います。

ISO 9004:2018の概要1 | 平林良人の『つなげるツボ』

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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.152　■□■
＊＊＊　ISO9004:2018の概要１　＊＊＊
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■□■　箇条４組織の質と持続的成功　■□■

この箇条の原文では、”quality of organization”と言う英語が
使われています。qualityは、「製品・サービスの品質を意味する」と
言われてきましたが、組織にもquality（質）という概念は当然
あるわけです。他の使用例としては、「quality of life 人生の質」
などがあります。

人生とか組織とかは製品ではないので、“品”は取って“質”と
訳すのがよいかと思います。

さて、箇条4ではこの組織の質が持続的成功のカギであると
言っていますが、そのカギが何かは書かれていません。
それは組織が決めることです、と説明しています。

ただ、要素の一つとして利害関係者への対応が上げられており、
直接の顧客にとどまらず、それを超えて広く利害関係者を捉える
ことがよいとされています。

■□■　箇条５組織の状況　■□■

箇条5は「組織の状況」というタイトルで、持続的成功を達成するための
組織の能力について触れています。組織の状況の意味するところは、
組織の能力に影響を及ぼす経営環境の変化です。

利害関係者のニーズと期待を考慮することは重要ですが、個々の
利害関係者のニーズと期待は異なりますので、整合を取ることが
必要です。

また、利害関係者のニーズ及び期待は対立したり、整合したり
あるいは急速に変化する可能性があります。

そのような変化を含んで長期にわたり利害関係者のニーズ及び
期待を一貫して満たすには、短期的及び中期的目標を持ち持続的成功を
達成する長期的戦略を構築することが必要です。

また、組織は外部及び内部の課題が明確にして、組織の持続的成功への
リスクを減少させ、又は持続的成功を強化する機会をもたらす活動を
する必要があります。

■□■　箇条６組織の個性（identity）　■□■

組織の個性の原文は、“identity of organization”です。
ここでは“identity”を上記タイトルのように「個性」と訳しましたが、
辞書を見ると「正体、素性、身元、同一」などの日本語が並んでいます。

組織の個性は、ミッション、ビジョン、価値観、文化に基づいて
その性格が決まります。
ミッション、ビジョン、価値観、文化は相互に依存しており、
それらはダイナミック（動的）なものと理解することが望ましいと
しています。

ここでは“culture”という英語が使われていますが、文化は次のものから
醸成されると説明しています。

・beliefs : 信念
・history :　歴史
・ethics : 倫理
・behaviours : 行動
・attitudes : 態度

トップマネジメントは，経営環境の変化に応じて、ミッション，ビジョン，
価値基準及び文化を見直すことが望ましいとしています。
持続的成功を達成する組織の能力にこの見直しは影響を及ぼす可能性が
あります。

■□■　箇条７リーダーシップ　■□■

リーダーシップは次の４つの細分箇条に分かれています。

　・一般
　・方針及び戦略
　・目標
　・コミュニケーション

当然のこととして、持続的成功を達成するにはトップのリーダーシップが
必須です。

ISO9004:2018に特徴的なことは、CSRのような社会的責任（SDGsを含む）、
就業生活の質、顧客体験価値などにポイントを置いているところです。

トップマネジメントの戦略について次のように書かれています。

「トップマネジメントは，例えばコンプライアンス（compliance），
品質，環境，エネルギー，雇用(employment)，労働安全衛生，就業生活の質
（quality of work life），革新(innovation)，セキュリティ(security)，
プライバシー(privacy)，データ保護(data protection)及び
顧客体験(customer experience)などの側面に対処することが望ましい。」

ここに、顧客体験(customer experience)：カスタマーエクスペリエンス
という聞きなれない言葉が出てきます。”customer experience value”
とも言われ、顧客は商品・サービスの利用において、さまざまな「体験」を
価値としています。

VOC（Voice of Customer）よりもさらに進んだ顧客満足を向上させる戦略をいいます。
顧客は、単に商品・サービスを購入するだけでは満足しない、いまや店舗の雰囲気、
販売員の対応、ブランド商品を試着する、最高アイテムを身につける喜びなどの
体験を通じてその企業の価値を感じとります。

カスタマーエクスペリエンスこそが競合他社との差別化要因になるという戦略です。
VOCは顧客の生の声を聞いて一定水準の企業価値を目指す活動ですが、カスタマー
エクスペリエンスは「顧客の期待を上回る満足度」を提供する戦略です。

「箇条8　プロセスマネジメント」については、メルマガ次号で概要を
説明したいと思います。