Author Archives: 良人平林

緊急シンポジューム | 平林良人の『つなげるツボ』

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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.146　■□■
＊＊＊　緊急シンポジューム　＊＊＊
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　■□■　日本品質管理学会　■□■
日本の産業界を揺るがす品質問題が相次いでいます。日本品質管理学会、日本規格協会、日本科学技術連盟の3団体は、経済産業省、経団連の協賛のもと2月21日、早稲田大学で緊急シンポジュームを開催しました。
その概要を出席しなかった方のためにお伝えします。

　　■□■　品質立国日本を揺るぎなくする・・・■□■
緊急シンポジュームのタイトルは、「品質立国日本を揺るぎなくするためにー品質不祥事の再発防止を討論するー」というものでした。
開催趣旨には次のように書かれています。

≪開催趣旨≫
近年繰り返されている品質不祥事が“品質立国日本”の信頼を揺るがしています。
一連の品質不祥事の背景には複雑な要因が絡んでいると考えられますが、少なくとも先人たちが脈々と築き上げ、世界から信頼を得てきた品質管理の文化、仕組み、ツールなどを否定するのではなく、その重要性を改めて認識し、着実に実践することが再発防止に大きく寄与すると確信しております。

したがって、品質管理の本質と重要性を再認識するとともに、将来にわたって日本の強みとして錬成していくために私たちが行動すべきことは何かを共に考える前向きな議論をしたいと思っています。

■□■　プログラム　■□■
緊急シンポジュームのプログラムは次のようなものでした。

　・開催挨拶　日本品質学会　会長　小原好一
　・基調講演　日本品質学会　顧問（元会長）
　　　　　　　中央大学教授　　　　中條武志
　　　「組織における人の不適切な行動とその未然防止」　
　・特別講演　日本科学技術連盟　理事長
　　　　　　　トヨタ自動車　顧問・技監　佐々木眞一
　　　「トヨタにおける生産を止める事の意味」
　・パネルディスカッション
　　　コーディネーター　　中條武志
　　　パネラー　・日本品質学会　会長　小原好一
　　　　　　　　・日本品質学会　副会長　棟近雅彦
　　　　　　　　・日本科学技術連盟　佐々木眞一
　　　　　　　　・日本規格協会　理事長　揖斐敏夫
　・閉会挨拶　日本規格協会　理事長　揖斐敏夫

■□■　基調講演の内容　■□■
　中條先生は、次のような講演をされました。

　　１．安全の確保と品質/質の保証と品質マネジメント
　　２．人の行動から見た、情報の改ざん・隠蔽の発生メカニズム
　　３．品質マネジメントの視点から、情報の改ざん・隠蔽を未然に防ぐために組織が取り組むべきこと
　　４．社会として何を行うべきか

最初に、組織における情報の改ざん・隠蔽について問題点整理をされました。

　－検査や計測を行えなかった、行わなかった場合に、過去のデータを流用する。
　－発見された不適合について、必要な手続きを取る代わりに、データを書き換える。
　－資格のない作業者が行った作業を、資格のある作業者が行ったように偽装する。
　－自分の主張に都合のよいように、データを改ざんする。　
　－プロセスの変更を意図的に報告しない。
　－不適合やトラブルなどの情報を報告しない。

■□■　特別講演の内容　■□■
特別講演は、元トヨタの佐々木理事長が、トヨタの自工程完結の話をされました。

　－良いものだけをつくる
　－自工程完結のルーツ
　－トヨタの自動車開発の歴史におけるTQCの導入
　－品質は工程で造りこむ
　－シャワーテストのむずかしさ
　－プロセスを重視した仕事の仕方
　－やりきる人材の育成

次号では、パネルデスカッションの内容をお伝えしたいと思います。

ISO9001:2015規格の解釈3 | 平林良人の『つなげるツボ』

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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.145　■□■　　　　
＊＊＊　ISO9001:2015規格の解釈３　＊＊＊
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　■□■　マネジメントシステムを確立する　■□■
前回は、「品質マネジメントシステムを確立する」を「品質マネジメントシステムを計画する」に直して読んでみると、今までとは異なるイメージを描くのではないか、という問いかけを
しました。

■□■　プロセスを確立する　■□■
「プロセスを確立する」も同様で、「プロセスを計画する」に変更して読んでみると、今まで以上に腑に落ちた理解ができるのではないでしょうか。

実は箇条8.1.1には「プロセスを計画する」という文章による規定があるのです。

「組織は，次に示す事項の実施によって，製品及びサービスの提供に関する要求事項を満たすため，並びに箇条6 で決定した取組みを実施するために必要なプロセスを，計画し，実施し，
かつ，管理しなければならない（4.4 参照）。」

この部分の英語は次の通りです。

“The organization shall plan, implement and control
the processes (see 4.4) needed to meet the requirements・・・”

■□■　箇条8.1.1はプロセスの確立を要求しているか　■□■
受講生の方から「箇条8.1.1はプロセスの確立を要求しているか」という質問を受けたことがあります。

2015年当時のことで、どう回答したか正確に覚えていませんが、「箇条4.4.1以外でプロセスの確立を要求しているところは、箇条8.3.1だけです」と答えたと思います。

箇条8.3.1には次のようにあります。

「組織は，以降の製品及びサービスの提供を確実にするために適切な設計・開発プロセスを確立し，実施し，維持しなければならない。」

この部分の英語は次の通りです。

“The organization shall establish, implement and maintain a design and development process that is appropriate・・・」

結局、受講生の方への回答は、「箇条8.1.1はプロセスを確立することを要求していません」と答えたことになります。

私の解釈が浅かったと反省しています。

■□■　establishとplanは同義語　■□■
前回の受講生の方からの質問である「確立するとはどういう意味か」を深堀していくと、establishとplanは根は同じ同義語であると感じます。

ISO9001:2015において、箇条4.4.1と8.1.1及び8.1.3はいずれも「プロセスを計画する」と理解することでよいのではないかと思います。

しかし、establishとplanと異なる英語が使われている以上は全く同じではない、という反論も承知しています。

■□■　何がどう違うのか　■□■
ここからは、厳密な解釈に興味のある人がお読みください。

組織でQMSを構築する場合に、実践的に規格を理解するには、establishはplan（design）と読み替えてください、というのが前回の私からのメッセージです。

でも厳密には異なるのです。

■□■　establishはplanより重たい言葉　■□■
オックスフォード辞書を引いてみましょう。

establish：to start or create a system that is meant to last for a long time.

“長期間継続するシステムをスタート又は創造すること”

plan : to make detailed arrangements for something want to do

“実行したいことのために詳細の準備をすること”

ついでに、designも調べてみましょう。

design : to think of and plan a system, a way of doing something.

“何かを実行するための方法、システムを考え計画すること”

■□■　　用語は異なっても意図は同じ　　■□■
今回の一連の規格の解釈は「確立という意味を教えてください」という質問がスタートです。

厳密にいうならば異なるのでしょうが、組織の方が実践的に理解する上では「確立する、計画する、あるいは設計するは同義です」と答えたいと思います。
厳密な解釈をあれこれするより、実行すべきことを明快に理解するほうが有効であるとの思いからの発信です。

ISO9001:2015規格の解釈2 | 平林良人の『つなげるツボ』

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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.144　■□■
＊＊＊　ISO9001:2015規格の解釈２　＊＊＊
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■□■　マネジメントシステムを確立する　■□■
ISO9001をはじめISO14001、ISO27001などすべてのISOマネジメントシステム規格には、お決まりの「XXXマネジメントシステムを確立し、実施し、維持し、かつ、継続的に改善しなければならない」という文言があります。

ISO9001:2015においては、箇条「4.4.1品質マネジメントシステム及びそのプロセス」に次のようにあります。

「組織は，この規格の要求事項に従って，必要なプロセス及びそれらの相互作用を含む，品質マネジメントシステムを確立し，実施し，維持し，かつ，継続的に改善しなければならない。」

■□■　なぜ確立したあと実施するのか？　■□■
ある時、受講生の方から次のような質問を受けました。
「品質マネジメントシステムを確立し、実施し、・・・とありますが、なぜ「確立」した後に「実施」し、「維持」するという記述があるのですか？確立してあれば当然実施されているわけですし、維持もされたているはずです。最後の、「継続的に改善する」という記述は理解できますが。」

改めて読んでみると、確かに受講生の方の疑問はもっともだと思います。

■□■　英文はestablish　■□■
「確立する」という英文は“establish”という単語です。
明治以来？“establish”は「確立する」と訳すのが一般的です。

JISQ9001でも1987年の初版の翻訳から一貫して「確立する」と訳しています。

そこでオックスフォード辞典を引いてみました。

・“to start or create an organization , a system , etc.”
・“set up”
・“that is meant to last for a long time”

■□■　英単語には多くの意味がある　■□■
ご存じのように、英単語には多くの意味を持つものがあります。
ひとつの意味しかないという単語のほうが珍しいでしょう。

“establish “も同じです。ここでは“to start or create an organization , a system , etc.”か“set up”という意味が妥当です。

日本語で言えば、「用意する」、「準備する」「計画する」、少し意訳して「設計する」など、まだ実行に入る前の段階を意味していると解釈することが妥当です。

■□■　プロセスを確立する　■□■
マネジメントシステムと同様にプロセスを確立するも同じです。

ISO9001:2015箇条「8.3.1製品及びサービスの設計・開発」に次の記述があります。

「組織は，以降の製品及びサービスの提供を確実にするために適切な設計・開発プロセスを確立し，実施し，維持しなければならない。」

　■□■　マネジメントシステムとプロセス　■□■
組織は、マネジメントシステムとプロセスを設計しなければなりません。
「設計」という言葉が重たいという向きには、「計画」という言葉でもよいと思います。

いままでの「品質マネジメントシステムを確立する、プロセスを確立する」を「品質マネジメントシステムを計画（設計）する、プロセスを計画（設計）する」に変更して、読んでみると今までとは異なるイメージを描くのではないでしょうか。

では、マネジメントシステムとプロセスを計画（設計）するとはどういうことをしなければならないのかを次号でお伝えしたいと思います。

ISO9001:2015規格の解釈 | 平林良人の『つなげるツボ』

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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.143　■□■
＊＊＊　ISO9001:2015規格の解釈　＊＊＊
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■□■　小規模事業者のためのISO9001　■□■
日本規格協会は、書籍「小規模事業者のためのISO9001　
何をなすべきか　ISO/TC176からの助言」を出版しました。

実はTC176（品質マネジメントシステム技術専門委員会）は、
ISO9001:1994改訂時から改訂の度に中小企業のための書籍を
出版してきました。

本書はそのタイトルを“小規模事業者のため”と変え、
中條武史中央大学教授、須田晋介テクノファ取締役の監訳
により、先週発刊されたばかりです。

■□■　ISO9001:2015箇条8.5.5　引渡し後の活動　■□■
筆者は前々から「箇条8.5.5　引渡し後の活動」の意図を汲み
かねていたので、本書の該当する所の解説を読みました。

そこには、次のような解説がありました。

「この細分箇条の意図は、あなたの組織が、引渡しによって
組織の責任が必ずしも終了するわけでないことを認識し、
製品及びサービスを引き渡した後も、関連する要求事項を
満たすことを確実にすることです。」

まさしく「引渡し後の活動」は、組織が製品・サービスを
売った後も顧客に満足を与えるために考慮すべきことが
規定されています。

■□■　ISO9001:2015箇条8.5.5　■□■
該当する規格の規定は次の通りです。

「要求される引渡し後の活動の程度を決定するに当たって，組織は，
次の事項を考慮しなければならない。

a) 法令・規制要求事項
b) 製品及びサービスに関連して起こり得る望ましくない結果
c) 製品及びサービスの性質，用途及び意図した耐用期間
d) 顧客要求事項
e) 顧客からのフィードバック」

■□■　a) 法令・規制要求事項　■□■
ISO9001規格は、組織が顧客と契約する時には「a) 顧客が規定した要求事項。
これには引渡し及び引渡し後の活動に関する要求事項を含む。（中略）

d) 製品及びサービスに適用される法令・規制要求事項」をレビューすること
を要求しています（箇条8.2.3.1）。

にもかかわらず、再度引渡し後に法令・規制要求事項を考慮するとは
どういうことでしょうか。

ポイントは時間の経過にあります。

5年、10年と顧客が組織の製品を使用し続けたとしましょう。
もしかすると、その間に該当製品に関係する新しい法令・規制要求事項が
変わるかもしれません。法令・規制要求事項は原則過去に遡及しませんので、
組織は新しい法令・規制要求事項に縛られることは法的にはないと思います。

しかし、もし組織が新しい法令・規制要求事項に合致するように製品を
改良するような活動をしたら顧客の評価は大きく上がるでしょう。

規格はあくまでも組織に「考慮する」ことを求めていますので、考慮した結果、
考慮事項を採用するか、しないかは組織が判断することです。

■□■　c) 製品及びサービスの性質，用途及び意図した耐用期間　■□■
同様なことが「c) 製品及びサービスの性質，用途及び意図した
耐用期間」についても言えます。

顧客は必ずしも組織が意図したように製品・サービスを使いません。
それは製品・サービスの性質とか、用途とか、耐用期間などについて言える
ことです。

例えば、引き渡した後、顧客が契約された耐用期間を超えて使用した状況後に、
組織に修理を依頼してきた場合、どのように対応するのでしょうか。耐用期間を
超えているのだから修理は出来ないと断ることは易しいですが、時と場合に
よってはその状況でも修理に応じるという事はあってもよいかもしれません。

顧客からの視点で考えると、そのような対応をしてくれた組織には愛着と恩義を
感じて組織のファンになってくれるかもしれません。

ISO9001:2015箇条8.5.5は、そのことを考慮することとしていますが、解説は
次のように結んでいます。

「あなたが引渡し後の活動を決定したときには、既知の要求事項（例えば、法令
・規制要求事項、顧客要求事項）を考慮するとともに、製品又はサービスが期待
したとおりに機能せず、更なる処置が必要になる可能性を考慮するのがよいでしょう。
あなたが、起こり得る、明確に示した引渡し後の活動を考慮しなければ、顧客の不満
又は潜在的機会の喪失に関するリスクが増します。」

製品及びサービス | 平林良人の『つなげるツボ』

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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.142　■□■
＊＊＊　製品及びサービス　＊＊＊
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■□■　製品、サービスの定義　■□■
消費者が受け取る商品のほとんどは、製品（product）とサービス（service）
の組み合わせです。

例えば、家電、自動車などの商品は工業製品ですから、サービスは含まれて
いないと思いがちですが、消費者が商品をカタログから選択し、購入する
までの過程を考えると商品には必ずサービスが付随しています。

■□■　製造業、サービス業、製品、サービス　■□■
世の中では、製造業、サービス業という言葉と、製品、サービスという
言葉をあまり区別して使用していません。しかし、サービス業とサービスは
違います。

サービス業にも製品はあります。逆に製造業にもサービスはあります。

■□■　製品、サービスの定義　■□■
ISO9000:2015では製品とサービスの定義が新たに規定されました。

・製品（product）の定義（ISO9000:2015箇条3.7.6）
「組織と顧客との間の処理・行為なしに生み出され得る，組織のアウト
プット」

・サービス（service）の定義（ISO9000:2015箇条3.7.7）
「組織と顧客との間で必ず実行される，少なくとも一つの活動を伴う
組織のアウトプット」

■□■　製品、サービスの定義の説明　■□■
製品、サービスの定義をみると、文章の頭と終わりは同じです。違うのは、
真ん中の部分です。製品は「・・・の処理・行為なしに生み出され得る・・・」
であり、サービスは「・・・で必ず実行される，少なくとも一つの活動を
伴う・・・」と表現されています。

製品の「・・・の処理・行為なしに生み出され得る・・・」の意味は、
契約交渉などは除き、製品実現の場面になると組織は自身の責任のもと
顧客との間の処置・行為は全くなく生産を進めることになる、という意味です。

このような背景から、製品は在庫が取れるし、出荷検査もできます。

■□■　サービスは在庫が取れない　■□■
当たり前でしょうが、サービスは在庫が取れません。
もちろん出荷検査もできません。

このことを、サービスの定義では、「組織と顧客との間で必ず実行される・・・」
と表現しています。

サービスで不適合が出たらどうするのでしょうか？製品みたいに事前に検査して、
不適合のものだけ不良箱に分離して、可能なものは修正して適合品質にすると
いうわけにはいきません。

サービスは実現プロセスを実行すると、即時に顧客に納入することになります。
したがって、不適合が出たら謝る、それでもだめなら損害に見合った賠償を
するしかありません。

■□■　こうした特性のサービスの品質管理は？　■□■
在庫が取れない、出荷検査もできないという特性を持つサービスの品質管理は
どのようにすべきでしょうか。組織はこの点にフォーカスしてサービスの設計を
しなければなりません【箇条8.3　製品及びサービスの設計・開発　参照】

■□■　両者に使用されているアウトプットの定義　■□■
製品、サービスの定義には両方ともに「アウトプット」という用語が使用されています。
そのアウトプットの定義は次の通りですが、注記には製品とサービスについての解説が
あります。

・アウトプットの定義（ISO9000:2015箇条3.7.5）
　「プロセス（3.4.1）の結果」

【注記】
組織（3.2.1）のアウトプットが製品（3.7.6）又はサービス（3.7.7）のいずれで
あるかは，アウトプットがもっている特性（3.10.1）のうちのどれが優位かと
いうことに左右される。

【例】 画廊で売出し中の絵画は製品であるのに対して，委託された絵画を提供する
ことはサービスである。小売店で購入したハンバーガーは製品であるのに対して，
レストランでハンバーガーの注文を受け，提供することはサービスの一部である。