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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.255　■□■
＊＊＊　内部診断と内部監査１　＊＊＊
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新型コロナウイルスはまだ当面先が見通せない状況になっていますが、
1段落した後（1、2年後？）の世界はどのようになっているのでしょうか？
世界がこの疫病を経験したことにより何が教訓となり、どんな新しい世界が
現れるのでしょうか。

中国に依存している工業製品の多さ、サプラーチェーンの脆弱性、意外と少ない
医療設備などに多くの人が気づき、そこからどんな変化が世界的に起きるのでしょうか。

これからは世界の変化に注視していかなければならないと同時に、そうした変化に
備えることが必要で、その意味からこの機会に自組織の内部診断を行ったらどうでしょう。

■□■　内部診断と内部監査　■□■

「内部診断」は読んで字のごとく自社の状況を診断する活動で、日本式品質管理が
盛んな1970年～80年代に行なわれた経営手法の一つです。
誰が診断するのかというと「社長」が診断します。しかし、大きな会社になると
実質的に社長が診断できるわけではないので、役員、部長が診断することが
多いと思います。

一方、「内部監査」もよく社長の代わりに監査する、という言い方をします。
「内部診断」も「内部監査」もその目的は、組織の実態を調査して、強みを活かし
弱みを補強することです。内部監査は、ISO 9001初版（1987年）から2015年版まで
一貫しての要求事項であったため、そのやり方は多くの人が提案し、委員会もつくられ、
ISO 19011という規格に集約されてきましたが、内部診断は体系だったやり方が
決められてきてはいません。

これから暫くこのメルマガでは、「内部診断」を内部監査の方法を使って行うことを
述べてみたいと思います。

■□■　内部診断は特別内部監査　■□■

内部監査には計画的に行うものと特別に行うものとがあります。
今回、ここでいう「内部診断」は、自組織の強さと弱さをあぶりだす目的で
行うという意味で、特別内部監査として行うことが良いと思います。
ISO 19011にまとめられている方法を使って、「内部診断」を行ってみましょう。

コロナウイルスの影響で今後大きく変化しそうな経営環境において、組織が
自身の強さと弱さを知っていることは大変重要なことです。
実施にあたっては、内部診断責任者は「診断の基本姿勢」を作成しておき、
診断者、被診断者立会いの下、診断方針として読み上げるとよいでしょう。
次のようなものが例としてあります。

内部診断は、業務推進の弱さ及びそれを支えるマネジメントシステムの
弱点を見つける目的で行うものであって、人を評価するものではない。
内部診断では、議論はしても論争はしない。指摘することによって、
業務を増やしたり、手順を追加したりする場合は、診断者、被診断者両者の
合意が必要である。
内部診断の目的は、問題点を発見し、解決策や改善策を検討し、実行に移し、
最終的に改善を図ることである。
4. 内部診断では、お互い（診断者、被診断者）に、I及びYou ではなく、Weの姿勢をとる。

■□■　内部診断の対象　■□■

今回提案する内部診断は、まず組織の大骨を対象とします。
大骨の診断が終わったら次に小骨の診断もします。
組織の大骨は次の3分野です。

・経営分野
・プロフィットセンター（顧客価値を生む）分野
・サポート分野

よく「当社の経営層は弱い」というぼやきを聞きます。
しかし、経営層のどこが、何が、どの分野が弱いのか、という具体的な明確化がされず、
ただ弱いと言っている場合が多いようです。
具体的に、客観的に弱い部分を明確にすることが内部診断の目的です。

同じことが、プロフィットセンター（顧客価値を生む）分野、サポート分野においても
言えます。因みに、プロフィットセンター（顧客価値を生む）分野は主要分野、
サポート分野は支援分野とも呼ばれます。
では小骨とはどんなものになるのでしょうか。大骨である3分野の下に個々の業務が
展開されますが、組織の最前線で個人或いは数人のグループが行う
「管理しなければならない」業務を小骨と考えています。

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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.254　■□■
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の紹介も最後になりました。
新型コロナウイルスもまだまだ先が見通せない状況になっていますが、
最終章、第7章「マネジメントシステムを構築し運用する」をご紹介します。

■□■　方針と目標　■□■

あなたの会社ではISO 9001であれば品質方針、ISO 14001であれば環境方針を設定し、
そのあと品質目標や環境目標を設定しています。方針に基づいて、部門レベルでの
大きな目標、そしてそこから細分化されていき個人の目標につながっていることが
大事です。

■□■　お客様の要望　■□■

自分たちが取り組みたいと考えることのベースにはお客様の要望があることを
忘れてはいけません。お客様に評価されなければ、永続という組織にとっての
大事な結果を残せなくなるわけですから、お客様の望むこと、期待することの
情報収集を常にすると共に予測して自社の活動に活かしていく必要があります。

■□■　設計・開発　■□■

お客様の要望を確認すれば、その次に大事になるのは、そのお客様の要望を
実際の製品（商品）に反映させることです。
しっかりとした設計・開発の手法が組織の中に存在しなければなりません。
途中段階でのレビューや最終承認の取り方など、マネジメントシステムとして
同じ手法で開発が進められるようにすることが大事です。

■□■　製造、運用　■□■

ISO 9001対応であれば如何に安定した高品質のものを作り続けるか、
ということがポイントですし、ISO 14001対応であれば、いかに環境関連法規制を守り、
環境に影響を与える活動を管理するかがポイントになります。
そのためには、製品・サービスの実現のためには、必要なものを外部から調達する
必要が出ます。製造業では原材料の購入・調達が考えられますし、サービス業では
人材派遣会社さんからのスタッフ活用などが考えられます。

■□■　監視測定、データ分析　■□■

お客様に安心、信頼していただくためには、その基本としてセルフチェックに取り組みをし、
実際に品質の良い物が出来ていることが大前提です。自分たちが決めた監視方法、
測定方法そして集められたデータを分析して改善に活かしていくために、PDCAサイクルの
中の“C”に当たることを抜かりなく行わなければなりません。

何かを計測、測定するにもその計測機器、測定機器が狂った状態であれば使い物になりません。
集まったデータを人の頭脳で考え、分析を加えていくことが必須です。
新入社員の内は特に、上司や先輩からこの資料、データをまとめておいて、という指示、
依頼が多いものです。その時にただ言われたことだけを成し遂げるのか、どうしてその指示、
依頼が来るのか、自分が作った資料が何にどのように使われるのかということまで
考えた上で仕事を仕上げることが重要です。

■□■　内部監査　■□■

読んで字の如くですが、自分たちの仕組みが正しく活用され、期待する成果が出て
いるかどうか、を自分たちで確認評価することです。内部監査を行うためには内部監査員が
必要です。内部監査員の公的資格というものは特になく、各社で能力があると認めた社員を
内部監査員に登録して、その人々によって行われているのが通例です。

前項で説明したセルフチェックとは別に、自分たちの仕事を社内の別の人によってチェック
してもらうことになります。

■□■　マネジメントレビュー　■□■

マネジメントレビューは内部監査とは違い、経営トップ自らが対応するものです。
経営トップとして自社のマネジメントシステム運用状況の確認を行い、必要な対処を
指示していきます。PDCAサイクルを回していく上で経営トップの役割は大きいのです。
あなたは経営トップがどのようなメッセージを発信しているのかをしっかり聞くことから
始めましょう。

■□■　プロセス管理　■□■

マネジメントシステムは、組織全体で活用していってこそ初めて強みを発揮していくものです。
ある部門で一生懸命仕事をしても、そのあとの部門がいい加減な仕事をしては前の部門の
成果は台無しになると共に、会社としての評判は下がることはあっても上がることは
決してありません。会社は複数の人、部署での仕事の結果としてアウトプットがあります。
あなたの仕事もその観点から見れば、多くの方が社内の誰かから仕事を受け取って、
社内の誰かに仕事を引き継いでいきます。

■□■　是正処置　■□■

人が行う仕事は、一生懸命気をつけたとしても絶対間違うことはない、とは残念ながら
なりません。従ってマネジメントシステムは、人はミスをする可能性がある、という
ことへの気配りがしっかりできているものである必要があります。

それを踏まえて、ISOマネジメントシステムが定める是正処置とは、ミスが起きた場合には
直ちに応急処置を取り、その上で二度とそのミスが起きないように仕組みの強化を図る、というものです。
起きてしまったミスは仕方ありません。
真摯な反省は必要ですが、特定の個人を責めるのではなく、二度とそのミスが起きないように
周りのバックアップ体制の強化を図ることが組織自身の力量向上につながる、という考え方です。
ミスが起きた原因を深掘りして取り除いてこそ意味が出るのです。

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に関して簡単に各章の紹介をさせていただいています。

第6章は「ISOを知ろう」となっていますが、強調したいことがあります。
それは、ISOはあくまでも ひな形＝モデルであるということです。
間違っても「自社のマネジメントシステム＝ISO」とは思わないでください。

■□■ ISOは民間組織　■□■

ISOは、International Organization for Standardizationの略称で、
日本語では「国際標準化機構」と訳されています。
ISOは、「国際的交流を容易にし、経済的活動分野の協力を発展させるために
世界的な標準化を図ること」を目的にしています。

ISOには、2019年3月現在、世界の163カ国が加盟しています。
ISOはスイスにある非政府機関、つまり一民間団体です。

■□■ ISOが発行する規格　■□■

ISOが発行している規格は、そのほとんどが製品規格と言われるものです。
ネジという有形のもの（製品）の形状を規定する国際規格が、ISOが
発行している代表的な製品規格です。

2万を超えるISO規格ですが、このあと学ぶマネジメントシステム規格と
呼ばれるものはその内のごく一部です。
ISO 9001、ISO 14001等の規格が現在日本だけでなく、世界で活用
されているもっとも代表的なマネジメントシステム規格です。
製品規格のように有形のものを対象とするのではなく、組織運営の
あり方を規定した文書としてそれまでの製品規格とは全く別のものが
できたのです。そしてそのマネジメントシステムの源流は、1987年に
生まれたISO 9001です。

　
■□■ ISOマネジメントシステム規格の骨子　■□■

2012年、ISOから共通テキスト文書というものが発行されました。
ISOがそれ以降発行あるいは改訂するマネジメントシステム規格については、
この共通テキスト文書をベースとし、その上で各分野の内容を盛り込む、
というルールとなりました。

（ISO業界内では同文書のことを附属書Lと呼んでいます）
この共通テキスト文書の章立てを以下に記します。
1．適用範囲2．引用規格3．用語及び定義4．組織の状況
5．リーダーシップ6．計画7．支援8．運用9．パフォーマンス評価10．改善

■□■ ISOマネジメントシステム規格の種類　■□■

ISOマネジメントシステム規格は前項で説明した共通テキスト文書を元に、
実際に私たちが活用する様々な規格として発行されています。
あなたの会社ではどの規格の認証を取得しているかを確認しておきましょう。

ISO 9001品質マネジメント・・・世界で最も活用されているマネジメントシステム規格。
品質管理、品質保証に関わるマネジメントシステム規格、
ISO 14001環境マネジメントシステム・・・ISO 9001に次いで全世界で活用されている
環境管理を推進していくためのマネジメントシステム規格

■□■ ISOの認証を取得するとは　■□■

ISO規格の認証を取得する、ということは、あなたの会社がISOマネジメント
システム規格に基づいて日頃の仕事を進め、その活動内容が外部の第三者に
よって認められる、ということです。

そしてそれはビジネスを推進していく上で、取引先から評価される一つの
ステータスになります。

（１）審査機関（認証機関）との契約
（２）社内での仕組み構築
（３）審査を受ける

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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.251　■□■
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コロナウイルスの影響で各種イベント、会合、会議が目白押しに
中止になっています。
こういう時こそ落ち着いて勉強するとよいと思います。

前回に引き続きテクノファの無料冊子、

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に関して、簡単に第４章の紹介をさせていただいています。
第4章「標準化・仕組み化」の紹介です。

■□■ 標準化とは　■□■

私たちは日常生活において様々な場面でこの標準化の恩恵を
受けています。例えば電車通勤の方であれば駅で改札口を
通りますね。その際、昔は定期券を駅員さんに見せていましたが、
今はかざす方がほとんどでしょう。
ICカード乗車券（交通系電子マネー）です。

このICカード乗車券にはいくつもの種類があることはご存知ですか。
発行当初は関東のICカード乗車券では関西の電車に乗ることが
できなかったのですが、2013年に全国のICカード乗車券の
相互利用が開始され、出張に行った時などでも都度切符を買う
必要がなくなり本当に便利になりました。
これは情報のやり取りの方式が統一されている（標準化されている）
からこそできる技なのです。

標準化とは、仕事の効率性向上のために皆にとって共通の標準
（ものさし、ルールなど）を定めることです。

■□■ 日本規格協会　■□■

日本において標準化を推進している団体のひとつに、
一般財団法人日本規格協会というところがあります。その団体の
ホームページでは標準化について以下の説明を掲載しています。

『自由に放置すれば、多様化、複雑化、無秩序化してしまう
ような「もの」や「事柄」を少数化、単純化、秩序化すること。』
標準化の役割（メリット）には主に次のものがあります。

・互換性の確保
・品質の確保
・生産効率の向上
・相互理解の促進
・技術普及
・安心、安全の確保
・環境保護

更に近年、これらを応用した形で、社会的な課題の解決、
新産業・新市場の創造、企業の経営戦略ツールなどとしての
標準化の役割も注目されつつあります。

■□■ 仕組み化とは　■□■

組織は誰か一人だけいればよい、というものではありません。
大勢の人が力を合わせて仕事を成し遂げることでお客様の評価に
つながっていきます。そのために組織運営や業務の進め方を決め、
守ることが重要です。始業、終業時刻を決め、皆が守ることも
大事な仕組み化です。

あなたがある仕事に初めてついたときに、それまでにその部署で
出来上がっていた仕事の進め方を無視して、自分勝手な仕事の
進め方をすれば、たとえ結果は問題なくても上司からはお目玉を
食らいます。結果は問題ないのだから良いではないか、と思うかも
しれませんがそれはたまたまの結果です。

過去の経験に基づいて、仕事の仕組み化がなされているのであれば、
あとから来た方はその仕組み化された手順で仕事を行うことが礼儀です。
もう少し強く言えば義務と言ってもよいでしょう。
標準化と仕組み化。とても似ている内容ですが、どちらもすべての
会社にとって必要不可欠な概念です。仕組み化も標準化の一つであり、
標準化のほうがより広い概念であることも含めて両者への理解を
深めましょう。