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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.235　■□■　　　　
＊＊＊ISO 9004:2018持続的成功を達成するための指針15＊＊＊
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今回はISO 9004 :2018「品質マネジメント－組織の品質－持続的成功を
達成するための指針」の箇条10「組織のパフォーマンスの分析及び評価」
についてお話しします。
ISO 9001を構築しても成果が出ない組織には、幾つかのヒントが含まれて
います。

■□■箇条10組織のパフォーマンスの分析及び評価■□■

ISO 9001を導入しても組織の品質に関するパフォーマンスが上がらない
という話をよく聞きます。ISO 9001の活用の仕方に難があるのは
明らかですが、どこをどう直せばISO 9001導入の結果が出るのかについて
ガイドが欲しいところです。

箇条10.4「パフォーマンス評価」は，パフォーマンス評価結果が悪かった
場合の分析がガイドされています。
利害関係者のニーズ及び期待に達しない、あるいは反するような
パフォーマンスが見つかった場合は、パフォーマンスに影響を与えた
プロセスを特定し分析する必要があるとしています。

■□■　パフォーマンスの見えるか　■□■

まずはパフォーマンスに悪さを与えているプロセスをどのようにして
見つけるかがポイントです。パフォーマンスに直接関係する当事者から
悪さを報告してもらうことが望まれるのですが、人間が本来持っている
「失敗は隠す」という意識を乗り越えることはなかなか大変です。
しかし、何とかして悪さをオープンにするくせを組織全部署に植え付ける
工夫をしないと長期間悪さが浮き上がってきません。
悪いことが明らかにならないと、改善すべきプロセスが決まらず
パフォーマンスは悪いままになってしまいます。

しかし、ただ悪いことを明らかにしなさいと言ってもだめであって、
第３者からも悪さが見える工夫が欲しいところです。

箇条10.4に出てくる、

1.利害関係者のニーズ及び期待
2.達成すべき目標
3.長期的改善に対応

の3項目に関して達成できたかどうかの判定基準を明確にしておき、
定期的にグラフ化などにして関係者全員が見えるようにすると良いでしょう。
ポイントは判定基準を明確にしておかないと、悪さ加減を判断できなく
なってしまうことにあります。

■□■　うまくいっていない原因の追究　■□■

パフォーマンスの悪さを顕在化させたら、その要因及び原因を探り当てる
必要があります。これはちょうど管理図を作成して、管理限界線から
飛び出した点(数値)について、例えば特性要因図を用いてその原因を
探っていくことと同様に考えます。

そして「なぜなぜ」などの手法を活用して真因を見つけます。

1.利害関係者のニーズ及び期待に対しては、品質、コスト、
納期・量、環境、安全などの経営要素に着目します。　
2.達成すべき目標に対しては、方針管理や日常管理の活動と
対応付けることが大切です。
3.長期的改善に対応については、学習及び革新の推進や人材の
参画に着目するとよいとしています。

同時にその原因に応じて，組織の方針，戦略及び目標の展開，
並びに組織の資源の運用管理について，適切なレビューを行うことが
必要になります。

トップマネジメントは，評価の結果を理解し、組織の方針，戦略及び
目標に対する影響に基づき，特定されたパフォーマンスを是正する
ための優先付けをすることが推奨されています。
組織のパフォーマンスで達成された改善を，長期的な展望から
評価することがいいでしょう。

■□■　KPIの選定　■□■

KPIの選定は、パフォーマンスが目標を達成しない場合に
どのようなレベルになるべきかの情報を提供するものが
望ましいとしています。

KPIの選定に関する情報は，次のような要素から得られます。

1. 利害関係者のニーズ及び期待
2. 組織にとっての個々の製品及びサービスの重要性
3. プロセスの有効性及び効率
4. 資源の効果的及び効率的な利用
5. 財務パフォーマンス
6. 適用可能な外部の要求事項の順守

■□■　ベンチマークとの比較　■□■

ベンチマークとの比較については、組織のパフォーマンスを
「確立されたベンチマーク」と比較することを推奨しています。
ベンチマーキングとは，組織が，そのパフォーマンスの改善及び
革新的実践を目的として，組織内外のベストプラクティスを
利用する測定及び分析の手法です。

ベンチマーキングは，方針，戦略及び目標，プロセス及びその運用，
製品及びサービス，又は組織構造に適用することができます。

次のような事項に関してベンチマーキングの実施方法を確立することが
よいでしょう。

1．ベンチマーキングの適用範囲の決定
2．ベンチマーク先の選定並びに必要なコミュニケーション及び
機密保持に関するプロセス
3．比較する特性に対する指標の収集
4．データの収集及び分析
5．パフォーマンスのギャップの特定及び改善の可能性
6．対応する改善計画の策定
7.　組織の知識基盤及び学習プロセスへの取込み

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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.234　■□■　　　　
＊＊＊ISO 9004:2018持続的成功を達成するための指針-14＊＊＊
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今回はISO 9004 :2018「品質マネジメント－組織の品質－持続的成功を
達成するための指針」の箇条9「資源のマネジメント」及び箇条10「組織の
パフォーマンスの分析及び評価」についてお話しします。
天然資源は国連SDGs（持続可能な開発目標）の6,7,14,15で扱われています。

・6：水
・7：エネルギー
・14：海洋資源
・15：陸上資源

■□■ 箇条9.7　天然資源　■□■

IS O9004 :2018では組織が保有し、取り扱う資源に天然資源を上げていますが、
地球上の限られた資源の管理は社会全体の課題になっています。
地球温暖化が叫ばれている今日、組織は社会への責任を認識し，この認識に
基づいて行動しなければなりません。

組織は、消費する資源、エネルギーがどのような形で自然環境に影響を与えるかを
認識しなければならないとしています。
組織の資源、エネルギーの消費は、製品・サービスの提供の観点からは、持続的
成功に影響を及ぼす戦略的な課題として捉えることが必要でしょう。
組織は，水，土壌，原材料などの不可欠な資源をどのように取得し，維持し，保護し，
利用するかについて検討を重ねることが必要です。
組織は，そのプロセスが必要とする天然資源の現在及び今後双方の利用，並びに
製品・サービスのライフサイクルに関連する天然資源の利用による影響を
認識しなければなりません。

持続的成功のための天然資源の運用管理は、次の事項を検討することが必要で
あるとしています。

1.資源を戦略的事業事項として取り扱う。
2.利害関係者の期待する効率的な利用に関する新しい技術を得る。
3.資源入手可能性を監視し，スク及び機会を明確にする。
4.資源ライフサイクル（発掘から廃棄まで）全体を通じた資源利用の影響を見極める。
5.利用のベストプラクティスを実施する。
6.資源の利用を改善し，その利用による潜在的な影響を最小限に抑える。

■□■箇条10組織のパフォーマンスの分析及び評価■□■

「組織のパフォーマンスの分析及び評価」について説明をします。
ISO 9001:2015は、適合性よりもパフォーマンスの重視を打ち出しました。
組織がマネジメントシステムの要求事項を実施に移しても、期待した結果が
得られないのでは、マネジメントシステムを構築した意味がないということが
重要視されています。

ISO 9004においても、パフォーマンスを評価するための情報収集，分析，
レビューを実施するプロセスの確立が必要であるとしています。
組織は，パフォーマンス評価の結果に基づき，学習、改善及び革新活動を
促進していきます。収集すべき情報には，次の事項に関するデータを
含めることを薦めています。

1. 組織のパフォーマンス
2. 内部監査又は自己評価の結果
3. 組織の外部及び内部の課題における変化
4. 利害関係者のニーズ及び期待

■□■箇条10.2 パフォーマンス指標　■□■

「パフォーマンス指標」は、進捗状況を評価する測定及び分析プロセス、
すなわち組織の効果的な測定及び分析について述べています。
パフォーマンス指標の選定は、次のような情報から組織が実用的で適切であると
考えるものからが望ましいとしています。

1. プロセス、製品及びサービスの特性の監視結果
2. プロセス、製品及びサービスに関するリスクアセスメント結果
3. 外部提供者及びパートナのパフォーマンス結果
4. 利害関係者の満足度に関するアンケート調査結果

主要パフォーマンス指標（以下，KPIという。）として定義することが
望ましいものには、次のようなものであります。

1.組織が測定可能な目標を設定し、傾向を監視し、改善及び革新への
処置を講じることができるもの。
2.戦略的及び運用上の決定を行うための基礎として選定されているもの。
3.最上位の目標の達成を支援するため，パフォーマンス指標として
部署内で展開されているもの。
4.組織の性質及び規模，製品及びサービス，プロセス並びに活動に
適しているもの。
5.組織の戦略及び目標と整合しているもの。

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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.233　■□■　　　　
＊＊＊ISO 9004:2018持続的成功を達成するための指針-13＊＊＊
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今回はISO 9004 :2018「品質マネジメント－組織の品質－持続的成功を
達成するための指針」の箇条9「資源のマネジメント」についてお話しします。
ISO 9001：2015では、箇条7支援の中の7.1に、ここでいう資源を扱っています。　

■□■ 箇条9.4　技術　■□■

「技術」は、組織にとって固有なものであり、最も重要な要素の一つで
あることは論を待たないことでしょう。技術は固有であるがゆえに、周囲との
比較において何時の間にか陳腐化して競争力を持たなくなる危険性があります。
トップマネジメントは，マーケティング，競争優位，顧客価値などの観点から
組織のパフォーマンスに貢献する技術開発を検討しなければなりません。

次の事項により技術開発及び革新をすすめることが望ましいとしています。

1.組織内外の技術レベル及び動向調査
2.技術開発に必要な財務資源の用意
3.技術変化に適用する組織の能力
4.リスク及び機会の検討
5.市場環境のモニタリング

■□■ 箇条9.5　インフラストラクチャ　■□■

「インフラストラクチャ」は、組織の状況を常に監視し、最適な状態に
しておくことについてガイドしています。組織は，定期的にインフラ
ストラクチャが望ましいパフォーマンスの達成に貢献しているかを評価する
ことが、望ましいとしています。インフラストラクチャの運用管理には、

次の事の検討、実施が推奨されています。

ディペンダビリティ（入手可能性，信頼性，保全性）、これには
安全性及びセキュリティも含む。
2.　製品及びサービスの提供に必要なインフラストラクチャの　確保
3.　必要とされる効率，能力及び投資
4.　インフラストラクチャの影響

■□■ 箇条9.5　作業環境　■□■

「作業環境」は同じく箇条5.3「外部及び内部の課題」における，
組織内の人々並びに組織を訪問する人々（顧客，供給者，パートナ）に快適性を与え、
それによって生産性、創造性を高める要素です。
作業環境には次のものを含みますが、適切に機能しているか確認することが
望ましいとしています。

1.　温度，湿度，換気，照明、騒音、衛生，清浄などの物理的特性
2.　作業場及び機器
3.　心理的側面
4.　学習，知識の移転及びチームワーク
5.　創造的な作業方法及び機会
6.　安全衛生に関わる規則及び保護具の使用
7.　職場の場所
8.　組織内の人々のための施設
9.　資源の最適化

組織は、作業環境が法的要求事項などを順守し，適用される基準
（環境及び労働安全衛生など）に適切に対応できていることを検証することが
必要であるとしています。

■□■ 箇条9.6　外部から提供される資源　■□■

「外部から提供される資源」は，製品・サービスの実現のために外部から
いろいろな資源を調達することについてガイドします。
外部提供者から調達した資源は、組織の製品・サービスの品質に影響を及ぼします。
組織は、外部から提供された資源を効果的に運用管理することを経営上重要な要素
であるとして認識しなければなりません。

外部からの資源の調達は，組織にだけでなく利害関係者にも影響を及ぼすことを
考えなければなりません。調達における組織と外部提供者との関係は、相互依存関係に
あるとして、組織の活動に参画する全ての者にとって有益となる方法で調達の運営管理
することが望まれます。組織は、外部提供者の能力を活用して顧客に価値提供をし、
その過程において相互関係を向上させることが望ましいとしています。

外部提供者・パートナは、組織にはない知識を保有していますので，組織が
プロジェクトに関連するリスク及び機会（結果として得られる利益または損失）を
共有する際には，外部提供者・パートナとの提携を推奨しています。
パートナとは，製品・サービスに関する外部提供者以外，技術的専門組織、
金融機関及び公的機関（政府及び非政府組織）及びその他の利害関係者などをいいます。

外部提供者の運用管理に関して，次の事項に関係するリスク及び機会を考慮に入れる
ことが望ましいとしています。

1.　設能力又は生産能力
2.　技術的能力
3.　資源入手可能性
4.　外部提供者との互恵関係
5.　事業継続性及びサプライチェーン
6.　社会的責任

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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.232　■□■　　　　
＊＊＊ISO 9004:2018持続的成功を達成するための指針-12
能力開発＊＊＊
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今回はISO 9004 :2018「品質マネジメント－組織の品質－持続的成功を
達成するための指針」の箇条9「資源のマネジメント」についてお話し
しています。
箇条9.2.2「人々の積極的参加」には個人の力量発揮の方法が語られて
います。それに関連してテクノファで行っているキャリアプラン制度
（能力開発コース）についてお話をします。

■□■ やる気になった時に本当の力　■□■

9.2.2のc)には「個人の能力開発を促すための技術認定制度及び
キャリアプランの確立」がガイドされています。
組織にいる人々は、力量があり自分から積極的に仕事をする人であることが
望ましいのですが、現実はそのような状況にはなりません。
そこで9004ではそうするためのいくつかの作戦を推奨しています。

箇条9.2.2「人々の積極的な参画」がその対策の一つです。
ここにあるガイドは、人々を動機づけし積極的に参加するようになるための
人的資源管理の指針です。組織全ての階層にて計画的で，透明で，倫理的な
社会的責任を果たす行動を前提とした人的管理の実行が望ましいとしています。

人々は「自分からやる気になった時に本当の力を発揮する」ことができます。
そこで、次のような活動を推奨しています。

1.人々の仕事の目的、目標を明確にする。
2.必要な知識を共有する。
3.力量を活用する。
4.能力開発を促す技能認定及びキャリアプラン制度を導入する。
5.満足度合い，ニーズ及び期待の継続的なレビューを実施する。
6.個別指導（mentoring）及びコーチングをする。
7.チーム改善活動を促進する。

■□■ 能力開発（personal development）とは■□■

上記4.に出てくる「能力開発」ついてのお話です。
ほとんどの人は自分の本当の力を知りません。学校を出て社会の中でたまたま
出会った仕事（組織から割り当てられた仕事）をすることになりますが、
数年も経つと自分の力は他の分野でもっと発揮できるかもしれないと思うことが
多くあります。

9004では自分に潜在している力を客観的に知ることを推奨しています。
なんとなく自信があるというのではなく、自分の性格も含めここまで生きて
きた経験、知識、スキルなどを棚卸するとよいと思います。その方法は、
技能認定及びキャリアプラン制度であるとしています。

世の中には、そのような能力の客観的な見つめ直しの研修がありますが、
テクノファが行っている「キャリアコンサルタント研修」もそのうちの
一つです。
厚生労働省の認定コースになっています。

■□■ 外的キャリア、内的キャリア■□■

ここからは、9004から離れます。9004が推奨している「能力開発」について
少し触れていきます。
能力開発のコースには、「外的キャリア」と「内的キャリア」という言葉が
出てきます。

「外的キャリア」とは肩書、地位など社会的外面性の履歴・方向性を意味し、
「内的キャリア」とはやりがい、達成感、充実感などの自分の心の履歴・方向性を
意味します。

内的キャリアを明確にし、確立するには次のようなことを自分自身に確認する
必要があります。

・本当に自分とは（Who am I ?）
・自己の将来を決定する（Where am I going ?）
・自分はそこへ行けるか（How can I get there ?）
・自己の将来は自分で選択する

■□■ キャリアアンカー　■□■

自分の内面を観察し、自己決定する際の重要な重り（錨：アンカー）の切り口としては、
アメリカのシャイン博士が提唱した「キャリアアンカー」理論8項目が有名です。

・管理能力（Managerial competence）
・技術的・機能的能力（Technical/functional competence）
・安全性（Security/stability）
・創業造性（Entrepreneurial creativity）
・自律と独立（Autonomy/independence）
・奉仕・社会献身（Service/dedication to a cause）
・純粋な挑戦（Pure challenge）
・ライフスタイル（ワークバランス）（Lifestyle）

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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.231　■□■　　　　
＊＊＊ISO 9004:2018持続的成功を達成するための指針-11＊＊＊
———————————————————————

今回はISO 9004 :2018「品質マネジメント－組織の品質－持続的成功を
達成するための指針」の箇条9「資源のマネジメント」についてお話しします。
ISO 9001：2015では、箇条7支援の中の7.1でいう資源を扱っていますが、
これに関するガイドです。　

■□■ ISO 9004；箇条9　■□■

箇条9の資源のマネジメント（リソースマネジメント）では、組織の資源に
次のものがあるとしています。

1. 財務資源
2.　人々
3.　組織の知識
4.　技術
5.　設備，施設，エネルギー、ユーティリティなどのインフラストラクチャ
6.　組織のプロセスのための環境
7.　製品及びサービスの提供に必要な材料
8.　情報
9.　子会社，パートナーシップ及び同盟関係組織を含む、外部から提供された資源
10.　天然資源

いずれも組織にとって重要なもので当たり前と言えばそれまでですが、
この箇条では、組織が運用管理すべき資源について個別にその要点を
述べています。
まず1.財務資源ですが、これには組織設立時の資本金、その後の
運営資金などがありますが、9004には格別のガイドはありません。

■□■ 2. 人々について　■□■

1.人々については、箇条9.2.1「一般」から9.2.4「人々の力量」まで
多くを語っています。箇条9.2.3「人々への権限付与」において、
人を奮い立たせるための権限の付与についてガイドしています。
組織全体にわたって，権限の付与を検討し、どこまでを個人に委ねるかは
人の能力を引き出すうえで重要なことです。
人々が顧客に価値を提供するために、自らの作業に関連した決定を
自ら行うことができ、必要な情報，他部門への要請、必要資材の購入
などの権限及び自由度を付与されることは素晴らしいことです。

当然ですが権限付与には責任が付きまといます。
人々は、権限付与と責任発生とが対になっている構造をよく理解することで、
仕事への動機付けが強化されます。

1. 明確な目標を定め，権限及び責任を委任し，人々が自らの作業
及び意思決定を管理する作業環境を生み出す。
2. 人々の業績についての実績を客観的に公平に評価するシステムを
導入する。
3. 人々がその主導権により行動するようになるためのインセンティブを
提供するとともに，優れたパフォーマンスを表彰する制度を導入する。

■□■ 2. 人々の力量について　■□■

なお2.人々については、箇条9.2.4「人々の力量」で次のようなステップに
従うことが望ましいとしています。
そのプロセスは，

1. 組織の個性（identity : 使命，ビジョン，価値基準及び文化）、戦略，
方針及び目標に従って，組織が必要とする人の力量を明確にし，分析する。
2. 組織が必要とする人の力量と現在の力量（組織外も含めて）のギャップを
明確にする。また、現在の力量と今後必要となり得る力量のギャップも明確にする。
3. ギャップとして明確になった力量を得るための処置を実施する。
4. 得られた力量を維持する。
5. 必要な力量が得られていることを確認し、講じた処置の有効性をレビューし，評価する。

■□■ 3. 組織の知識　■□■

3.組織の知識については、箇条9.3「組織の知識」において、知的財産，
経験から得た知識，失敗から学んだ教訓及び成功プロジェクト，文書化
していないノウハウなど組織に固有なものを言うとしています。
これらは積極的に獲得すると同時に、保有したものを散逸しないように
管理し、活用することが重要です。組織は次の事を行うことがよいとしています。

1.知識を知的財産として持続的成功に不可欠な要素として運用管理する。
2.組織の中長期戦略の裏付けとして活用する。
3.組織の知識の特定，保護、維持、検索の方法を確立する。