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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.233　■□■　　　　
＊＊＊ISO 9004:2018持続的成功を達成するための指針-13＊＊＊
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今回はISO 9004 :2018「品質マネジメント－組織の品質－持続的成功を
達成するための指針」の箇条9「資源のマネジメント」についてお話しします。
ISO 9001：2015では、箇条7支援の中の7.1に、ここでいう資源を扱っています。　

■□■ 箇条9.4　技術　■□■

「技術」は、組織にとって固有なものであり、最も重要な要素の一つで
あることは論を待たないことでしょう。技術は固有であるがゆえに、周囲との
比較において何時の間にか陳腐化して競争力を持たなくなる危険性があります。
トップマネジメントは，マーケティング，競争優位，顧客価値などの観点から
組織のパフォーマンスに貢献する技術開発を検討しなければなりません。

次の事項により技術開発及び革新をすすめることが望ましいとしています。

1.組織内外の技術レベル及び動向調査
2.技術開発に必要な財務資源の用意
3.技術変化に適用する組織の能力
4.リスク及び機会の検討
5.市場環境のモニタリング

■□■ 箇条9.5　インフラストラクチャ　■□■

「インフラストラクチャ」は、組織の状況を常に監視し、最適な状態に
しておくことについてガイドしています。組織は，定期的にインフラ
ストラクチャが望ましいパフォーマンスの達成に貢献しているかを評価する
ことが、望ましいとしています。インフラストラクチャの運用管理には、

次の事の検討、実施が推奨されています。

ディペンダビリティ（入手可能性，信頼性，保全性）、これには
安全性及びセキュリティも含む。
2.　製品及びサービスの提供に必要なインフラストラクチャの　確保
3.　必要とされる効率，能力及び投資
4.　インフラストラクチャの影響

■□■ 箇条9.5　作業環境　■□■

「作業環境」は同じく箇条5.3「外部及び内部の課題」における，
組織内の人々並びに組織を訪問する人々（顧客，供給者，パートナ）に快適性を与え、
それによって生産性、創造性を高める要素です。
作業環境には次のものを含みますが、適切に機能しているか確認することが
望ましいとしています。

1.　温度，湿度，換気，照明、騒音、衛生，清浄などの物理的特性
2.　作業場及び機器
3.　心理的側面
4.　学習，知識の移転及びチームワーク
5.　創造的な作業方法及び機会
6.　安全衛生に関わる規則及び保護具の使用
7.　職場の場所
8.　組織内の人々のための施設
9.　資源の最適化

組織は、作業環境が法的要求事項などを順守し，適用される基準
（環境及び労働安全衛生など）に適切に対応できていることを検証することが
必要であるとしています。

■□■ 箇条9.6　外部から提供される資源　■□■

「外部から提供される資源」は，製品・サービスの実現のために外部から
いろいろな資源を調達することについてガイドします。
外部提供者から調達した資源は、組織の製品・サービスの品質に影響を及ぼします。
組織は、外部から提供された資源を効果的に運用管理することを経営上重要な要素
であるとして認識しなければなりません。

外部からの資源の調達は，組織にだけでなく利害関係者にも影響を及ぼすことを
考えなければなりません。調達における組織と外部提供者との関係は、相互依存関係に
あるとして、組織の活動に参画する全ての者にとって有益となる方法で調達の運営管理
することが望まれます。組織は、外部提供者の能力を活用して顧客に価値提供をし、
その過程において相互関係を向上させることが望ましいとしています。

外部提供者・パートナは、組織にはない知識を保有していますので，組織が
プロジェクトに関連するリスク及び機会（結果として得られる利益または損失）を
共有する際には，外部提供者・パートナとの提携を推奨しています。
パートナとは，製品・サービスに関する外部提供者以外，技術的専門組織、
金融機関及び公的機関（政府及び非政府組織）及びその他の利害関係者などをいいます。

外部提供者の運用管理に関して，次の事項に関係するリスク及び機会を考慮に入れる
ことが望ましいとしています。

1.　設能力又は生産能力
2.　技術的能力
3.　資源入手可能性
4.　外部提供者との互恵関係
5.　事業継続性及びサプライチェーン
6.　社会的責任

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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.232　■□■　　　　
＊＊＊ISO 9004:2018持続的成功を達成するための指針-12
能力開発＊＊＊
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今回はISO 9004 :2018「品質マネジメント－組織の品質－持続的成功を
達成するための指針」の箇条9「資源のマネジメント」についてお話し
しています。
箇条9.2.2「人々の積極的参加」には個人の力量発揮の方法が語られて
います。それに関連してテクノファで行っているキャリアプラン制度
（能力開発コース）についてお話をします。

■□■ やる気になった時に本当の力　■□■

9.2.2のc)には「個人の能力開発を促すための技術認定制度及び
キャリアプランの確立」がガイドされています。
組織にいる人々は、力量があり自分から積極的に仕事をする人であることが
望ましいのですが、現実はそのような状況にはなりません。
そこで9004ではそうするためのいくつかの作戦を推奨しています。

箇条9.2.2「人々の積極的な参画」がその対策の一つです。
ここにあるガイドは、人々を動機づけし積極的に参加するようになるための
人的資源管理の指針です。組織全ての階層にて計画的で，透明で，倫理的な
社会的責任を果たす行動を前提とした人的管理の実行が望ましいとしています。

人々は「自分からやる気になった時に本当の力を発揮する」ことができます。
そこで、次のような活動を推奨しています。

1.人々の仕事の目的、目標を明確にする。
2.必要な知識を共有する。
3.力量を活用する。
4.能力開発を促す技能認定及びキャリアプラン制度を導入する。
5.満足度合い，ニーズ及び期待の継続的なレビューを実施する。
6.個別指導（mentoring）及びコーチングをする。
7.チーム改善活動を促進する。

■□■ 能力開発（personal development）とは■□■

上記4.に出てくる「能力開発」ついてのお話です。
ほとんどの人は自分の本当の力を知りません。学校を出て社会の中でたまたま
出会った仕事（組織から割り当てられた仕事）をすることになりますが、
数年も経つと自分の力は他の分野でもっと発揮できるかもしれないと思うことが
多くあります。

9004では自分に潜在している力を客観的に知ることを推奨しています。
なんとなく自信があるというのではなく、自分の性格も含めここまで生きて
きた経験、知識、スキルなどを棚卸するとよいと思います。その方法は、
技能認定及びキャリアプラン制度であるとしています。

世の中には、そのような能力の客観的な見つめ直しの研修がありますが、
テクノファが行っている「キャリアコンサルタント研修」もそのうちの
一つです。
厚生労働省の認定コースになっています。

■□■ 外的キャリア、内的キャリア■□■

ここからは、9004から離れます。9004が推奨している「能力開発」について
少し触れていきます。
能力開発のコースには、「外的キャリア」と「内的キャリア」という言葉が
出てきます。

「外的キャリア」とは肩書、地位など社会的外面性の履歴・方向性を意味し、
「内的キャリア」とはやりがい、達成感、充実感などの自分の心の履歴・方向性を
意味します。

内的キャリアを明確にし、確立するには次のようなことを自分自身に確認する
必要があります。

・本当に自分とは（Who am I ?）
・自己の将来を決定する（Where am I going ?）
・自分はそこへ行けるか（How can I get there ?）
・自己の将来は自分で選択する

■□■ キャリアアンカー　■□■

自分の内面を観察し、自己決定する際の重要な重り（錨：アンカー）の切り口としては、
アメリカのシャイン博士が提唱した「キャリアアンカー」理論8項目が有名です。

・管理能力（Managerial competence）
・技術的・機能的能力（Technical/functional competence）
・安全性（Security/stability）
・創業造性（Entrepreneurial creativity）
・自律と独立（Autonomy/independence）
・奉仕・社会献身（Service/dedication to a cause）
・純粋な挑戦（Pure challenge）
・ライフスタイル（ワークバランス）（Lifestyle）

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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.231　■□■　　　　
＊＊＊ISO 9004:2018持続的成功を達成するための指針-11＊＊＊
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今回はISO 9004 :2018「品質マネジメント－組織の品質－持続的成功を
達成するための指針」の箇条9「資源のマネジメント」についてお話しします。
ISO 9001：2015では、箇条7支援の中の7.1でいう資源を扱っていますが、
これに関するガイドです。　

■□■ ISO 9004；箇条9　■□■

箇条9の資源のマネジメント（リソースマネジメント）では、組織の資源に
次のものがあるとしています。

1. 財務資源
2.　人々
3.　組織の知識
4.　技術
5.　設備，施設，エネルギー、ユーティリティなどのインフラストラクチャ
6.　組織のプロセスのための環境
7.　製品及びサービスの提供に必要な材料
8.　情報
9.　子会社，パートナーシップ及び同盟関係組織を含む、外部から提供された資源
10.　天然資源

いずれも組織にとって重要なもので当たり前と言えばそれまでですが、
この箇条では、組織が運用管理すべき資源について個別にその要点を
述べています。
まず1.財務資源ですが、これには組織設立時の資本金、その後の
運営資金などがありますが、9004には格別のガイドはありません。

■□■ 2. 人々について　■□■

1.人々については、箇条9.2.1「一般」から9.2.4「人々の力量」まで
多くを語っています。箇条9.2.3「人々への権限付与」において、
人を奮い立たせるための権限の付与についてガイドしています。
組織全体にわたって，権限の付与を検討し、どこまでを個人に委ねるかは
人の能力を引き出すうえで重要なことです。
人々が顧客に価値を提供するために、自らの作業に関連した決定を
自ら行うことができ、必要な情報，他部門への要請、必要資材の購入
などの権限及び自由度を付与されることは素晴らしいことです。

当然ですが権限付与には責任が付きまといます。
人々は、権限付与と責任発生とが対になっている構造をよく理解することで、
仕事への動機付けが強化されます。

1. 明確な目標を定め，権限及び責任を委任し，人々が自らの作業
及び意思決定を管理する作業環境を生み出す。
2. 人々の業績についての実績を客観的に公平に評価するシステムを
導入する。
3. 人々がその主導権により行動するようになるためのインセンティブを
提供するとともに，優れたパフォーマンスを表彰する制度を導入する。

■□■ 2. 人々の力量について　■□■

なお2.人々については、箇条9.2.4「人々の力量」で次のようなステップに
従うことが望ましいとしています。
そのプロセスは，

1. 組織の個性（identity : 使命，ビジョン，価値基準及び文化）、戦略，
方針及び目標に従って，組織が必要とする人の力量を明確にし，分析する。
2. 組織が必要とする人の力量と現在の力量（組織外も含めて）のギャップを
明確にする。また、現在の力量と今後必要となり得る力量のギャップも明確にする。
3. ギャップとして明確になった力量を得るための処置を実施する。
4. 得られた力量を維持する。
5. 必要な力量が得られていることを確認し、講じた処置の有効性をレビューし，評価する。

■□■ 3. 組織の知識　■□■

3.組織の知識については、箇条9.3「組織の知識」において、知的財産，
経験から得た知識，失敗から学んだ教訓及び成功プロジェクト，文書化
していないノウハウなど組織に固有なものを言うとしています。
これらは積極的に獲得すると同時に、保有したものを散逸しないように
管理し、活用することが重要です。組織は次の事を行うことがよいとしています。

1.知識を知的財産として持続的成功に不可欠な要素として運用管理する。
2.組織の中長期戦略の裏付けとして活用する。
3.組織の知識の特定，保護、維持、検索の方法を確立する。

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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.230　■□■　　　　
＊＊＊ISO 9004:2018持続的成功を達成するための指針-10＊＊＊
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ISO 9004 :2018「品質マネジメント－組織の品質－持続的成功を達成する
ための指針」について話を進めています。
今回はISO9004 :2018箇条8「プロセスのマネジメント」の続きです。
ISO 9004 ではプロセスアプローチではなく、さらに大きな概念である
プロセスのマネジメントを扱っています。
すなわち、プロセスアプローチをマネジメント（運営管理）することを
ガイドしています。

■□■ ISO 9004；箇条8　つづき　■□■

箇条8.3には、“プロセスオーナ”という言葉が登場します。
プロセスをマネジメントする場合には、プロセスの管理者（オーナ）を
決めておくことが必要です。9004では該当プロセスに責任を持つ組織の
個人又はチームを決定して、プロセスにプロセスオーナを任命することを
推奨しています。プロセスオーナは、プロセスの相互作用を明確にし，
維持し，管理し，改善する責任及び権限を持ち、そのことが組織全体を通して
認識されることが必要であるとしています。

箇条8.4.1では、8.2.2で計画したとおりにプロセスを運営管理することに
ついて述べています。効果的及び効率的にプロセスを運営管理するためには，
計画したプロセスとその相互関係を可視化することを推奨しています。
プロセス一覧表とかプロセスフロー図、あるいはマトリックス図など、
組織になじみのある図表でよいですから、見える化を進めることが良いと
しています。特にプロセスのアウトプット基準の明確化は重要です。
そのためには、プロセスを一連の活動にまで分解して、その実現能力を
確認するとよいでしょう。
プロセスが計画どおりにいかないことは、多く存在するバラツキの要因の
影響によって、十分にありえると考えておかなければなりません。

プロセスは次のような要因によるバラツキのリスクを抱えているでしょう。

1) 人的なもの（知識及び技能の不足，規則違反など）
2) 設備の劣化及び破損
3) 設計・開発のミス
4) 材料の不良
5) プロセス運用環境の変動
6) ニーズ及び期待の変化

プロセスを運営管理する際には，ISOの他のマネジメントシステムも参考に
するとよいでしょう。

1) 製品及びサービスの品質（ISO 9001）
2) 労働安全衛生（ISO 45001）,
3) 情報セキュリティ（ISO/IEC 27001）
4) 環境，エネルギー（ISO 14001, ISO 50001）
5) 社会的責任，反贈賄，コンプライアンス（ISO 26000, ISO 37001, ISO 19600）
6) 事業継続，レジリエンス（ISO 22301，ISO 22316）

プロセス（一連の活動）にはいろいろなやり方があります。
従来から実施してきたやり方を変更することは勇気のいることです。
しかし、新しい技術を開発又は獲得する中から、より付加価値を付ける活動を推進して
いかなければ持続的な成功には手が届きません。
極端なことを言えば、1年前と比較して何も変わらない職場があったならば、それは
競争相手に負けていることを意味しています。

組織がより競争力を付けるために実施しなければならないことは年一度の
月刊行事であったり、講演会であったりではありません。
プロセスのやり方を変えることです。
すなわち一連の活動を観察し、他にもっとよい、より効果的で効率的な
やり方があるのではないかと変化を恐れずに提案することです。
そのためには、組織は，人々が改善活動に積極的に参加するように動機付ける
ことが必要です。

一方で、組織は起きてしまったことに対して必要な是正処置又はその他の適切な
処置を講じることも必要になります。すなわち、計画された活動と実際の活動の間に
ギャップが特定される場合などには，原因を究明し対策を取らなければなりません。
このような場合のプロセスの変更はネガティブな変更ですが、それでもプロセスが
改善されたと評価していいのです。プロセスがいったん運用され、期待した成果を
達成したとしても、そのパフォーマンスレベルを継続して維持することは、それなりに
大変です。

パフォーマンスレベルの維持については、プロセスの以下の要素を監視、測定することを
推奨しています。

1.プロセスを運用する人の力量
2.手順におけるリスク
3.提供される資源
4.適切な階層の管理者のフォロー
5.学習，訓練，動機付け及び人的ミス

プロセスのマネジメントの目的は、最終的に組織のパンフォーマンスが向上したか
どうかを確認し、もし向上していなかったら8.4.4に戻り、どこに原因があるのかを
探るところにあります。

ISO 9004では、箇条8.4.5で次のようにガイドしています。
「 組織は，定期的にそのプロセスを監視して，必要な場合には、適切な処置を特定し，
実施することが望ましい。」ここでいう必要な場合とは、このまま実施していると期待する
パフォーマンス向上に結び付かないような状態（9004ではdeviation：逸脱）を言います。
逸脱は，人々，設備，方法，材料，測定及びプロセス運用環境などが当初から変化した
ことから引き起こされます。したがって、組織が重要視しなくてならないのは，箇条8.4.4に
あるいろいろな要素の監視です。そうすることで、組織は効果的で効率的なチェックにより
パフォーマンス指標によって表されるパフォーマンスの向上を期待することができます。

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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.229　■□■　　　　
＊＊＊ISO 9004:2018持続的成功を達成するための指針-9＊＊＊
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ISO 9004 :2018「品質マネジメント－組織の品質－持続的成功を達成するための指針」
について話を進めています。
今回はISO9004 :2018箇条7「リーダーシップ」、箇条8「プロセスのマネジメント」
についての話をします。

■□■ ISO 9004；箇条7　■□■

箇条7リーダーシップは次の4つの細分箇条に分かれています。

　・一般
　・方針及び戦略
　・目標
　・コミュニケーション

当然のこととして、持続的成功を達成するにはトップのリーダーシップが必須です。
ISO 9004:2018に特徴的なことは、CSRのような社会的責任（SDGsを含む）、就業生活の質、
顧客経験(customer experience)などにもポイントを置いているところです。

■□■ 戦略の一つに顧客経験　■□■

トップマネジメントの戦略について次のように書かれています。
「トップマネジメントは，例えばコンプライアンス（compliance），品質，環境，
エネルギー，雇用(employment)，労働安全衛生，就業生活の質（quality of work life），
革新(innovation)，セキュリティ(security)，プライバシー(privacy)，
データ保護(data protection)及び顧客経験(customer experience)などの側面に対処
することが望ましい。」

ここに、顧客経験(customer experience)：カスタマーエクスペリエンスという聞き
なれない言葉が出てきます。

■□■ 顧客経験とは　■□■

”customer experience value”とも言われ、顧客は商品・サービスの利用において、
さまざまな「経験」を価値とし認識する、としています。これは、VOC（Voice of Customer）
よりもさらに進んだ、顧客満足を向上させる戦略をいいます。

顧客は、単に商品・サービスを購入するだけでは満足しない、いまや店舗の雰囲気、
販売員の対応、ブランド商品を試着する、最高アイテムを身につける喜びなどの体験を
通じてその企業の価値を感じとります。カスタマーエクスペリエンスこそが競合他社との
差別化要因になるという戦略です。

VOCは顧客の生の声を聞いて一定水準の企業価値を目指す活動ですが、カスタマー
エクスペリエンスは「顧客の期待を上回る満足度」を提供する戦略です。

■□■ ISO 9004；箇条8　■□■

箇条8はプロセスマネジメントについてガイドしています。
ISO 9001:2015では、プロセスアプローチという用語を使用していますが、9004:2018では
「プロセスマネジメント」という用語を使用しています。プロセスアプローチよりも
広い概念であると思います。

ISO 9004:2018では、外部から提供されるプロセス（外部委託）を含むすべてのプロセスを、
組織の目的とプロセスの様々な目的との間のバランスを最適化して、運用管理することを
プロセスマネジメント（プロセスの運用管理）と呼んでいます。
プロセスは、組織の中にネットワークとしてつながって価値を伝達しています。
そのプロセスは、ネットワークを通じて有機的なシステムとして機能している場合に、
より効果的、効率的に組織の目標達成に貢献します。
また、プロセスはそれぞれの組織に固有のものであるので，組織ごとに製品、組織構造、
規模などに応じてプロセス内の活動の諸要素を決定しなければなりません。

組織は、目的とする利害関係者のニーズ及び期待を満たしたアウトプットを提供するために、
必要なプロセスを決定する必要があります。決定すべきプロセスは、次のような分野・領域に
渡ることが推奨されています。

a)製品・サービスに関する運用
b)利害関係者のニーズ及び期待の充足
c)資源の提供
d)監視，測定，改善、改革等の運営管理

箇条8.2.2では決めたプロセスが対処すべき所（areas）を次のように上げています。

a)プロセスの目的
　ISO 9001:2015箇条4.4.1 には要求されていない項目です。プロセスには当然目的が
あるはずですが、その目的を明確にするべきであるという事項です。
プロセスの目的を明確にしておかないと、提供すべきアウトプットが決まりません。

b)達成すべき目標及び関連するパフォーマンス指標
　ISO 9001:2015箇条4.4.1c)に該当する項目です。達成すべき目標とはプロセスの
活動における目標で、次項c) 提供すべきアウトプットにつながるものです。

c)提供すべきアウトプット
　次工程（プロセス）へ引き渡すもの（アウトプット）です。b)項の目標及び
パフォーマンス指標に合致したものがアウトプットにならなければなりません。

d)利害関係者のニーズ及び期待並びにその変化

e)運用，市場，技術の変化
ISO 9001:2015箇条4.4.1g)に該当する項目です。経営環境の変化に対応
しなければなりません。

f)プロセスの影響
　原文は“the impacts of the processes”です。

g)必要となるインプット，資源及び情報並びにその利用可能性
ISO 9001:2015箇条4.4.1a)に該当する項目です。

h)実施する必要のある活動及び使用できる方法
ISO 9001:2015箇条4.4.1c)に該当する項目です。

i)プロセスにおける制約条件
原文は“constraints for the process”です。

j)リスク及び機会
ISO 9001:2015箇条4.4.1f)に該当する項目です。