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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.228　■□■
＊＊＊ISO9004:2018持続的成功を達成するための指針-8＊＊＊
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前回に続きISO9004 :2018「品質マネジメント－組織の品質－持続的成功を
達成するための指針」の箇条6組織のアイデンティティについて話をします。

組織は毎年事業計画を策定し、持続的に成功することを目指していますが、
それらはミッション、ビジョン、価値観、文化に基づいて継続的なものが
望ましい、とJQSC「方針管理の指針」（JIS Q 9023）では述べています。

■□■ アイデンティティと事業計画　■□■

組織は、毎期事業計画、事業方針を策定し、これを組織全体に展開実施し、
期末にレビューを行って次期の事業計画に反映することを基本にしています。
しかし、これだけでは、経営環境の変化に応じることは難しくなります。
これ以外、技術開発、人材育成、新事業開拓など、成果が直ぐに出なくても
数年後には効果が出るような活動についても適切な方向付けをする必要が
あります。このため、組織は、 中長期経営計画を策定し、これを大元にして
期ごとの事業計画を策定することがよい、とされています。

■□■ 中長期経営計画の策定　■□■

JQSC「方針管理の指針」では、中長期経営計画の策定について述べています。
中長期経営計画とは、組織によって正式に策定された、事業を将来的にどう
進めるかに関する計画であり、顧客に対してどのような価値を提供するのか、
それをどのような方法で実現するのかに関する戦略です。

通常、中期は3~5年、長期は5~10年を意図している場合が多いと思います。
内容としては、次の項目を含めるのがよい、とされています。

1.対象とする顧客とそのニーズ・期待
2.提供する製品・サービスと、それを通じて顧客に提供する価値
3.製品・サービスを提供する方法及びタイミング
4.競合する他の組織を凌駕する方策
5.人々、インフラストラクチャー、作業環境、情報、供給者とパートナー、
天然資源、財務資源なとの必要資源
6.バリューチェーン（顧客に価値を提供するプロセス）を構成する各機能
（技術開発、生産、物流、 販売など）に対する方向付け、また、機能の実現
において鍵となる基盤（人材育成、情報通信技術など）に対する方向付け

■□■ 中長期経営計画の策定の手順　■□■

JSQC「方針管理の基本」（JIS Q 9023）から引用した手順を示します。

a)組織の使命・理念及びビジョンを確認する。

b)市場、顧客、社会動向など組織を取り巻く外部環境の変化を分析する。顧客視
点でニーズ期待の変化を把握するとともに、社会における関連固有技術や情報
通信技術の進展の方向を確認する。それをもとに、組織の使命・理念及びビ
ジョンを達成する上での機会及びリスクを明らかにする。

c)組織の経営資源（技術、人材、財務など）の実態、特に今までの中長期経営計
画の達成’実施状況に基づく反省点を明らかにし、競合する他の組織と比較し
て強み.弱みを把握する。

d)環境が変化する中で、不確実性の高い要因がある場合には、複数の起こり得
るシナリオを描く。

e)複数のシナリオに対し、競合分析及びリスク分析などを行い、どのシナリオ
が起こってもリスクを回避できる方向を検討する

f)資源配分を考慮して、ビジョンを達成する計画を決定する（将来のありたい姿
の実現を目指す）。

なお、組織による中長期経営計画の策定に伴い、技術開発、人材育成、新事業開拓、情報システムなどの活動を担当する部門は、さらに各部門の中期計画を立案し、トップマネジメントへ現場からの提言を行い、すり合わせを行うのがよい。

策定した中長期経営計については、時期を決めて見直しを行うのがよい。見直しの方法としては、
計画開始年度から完了年度まで計画を固定して期間計画を定める方式、長期の計画を策定した上で期ごとに見直しするローリング方式などがある。

中長期経営計画の策定を効果的かつ効率的に進めるための手法には、業界分析、
製品トポートフォリオ分析、市場分析、バランストスニアカード、ベンチマーキング、
SWOT 分析、戦略要因分析などがある。

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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.227　■□■
＊＊＊ISO 9004:2018持続的成功を達成するための指針-7＊＊＊
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ISO 9004 :2018「品質マネジメント－組織の品質－持続的成功を達成する
ための指針」の箇条6組織のアイデンティティについての話をいたします。
組織の特徴の原文は、“identity of organization”です。ISO 9004では
“identity”を「アイデンティティ」とカタカナにしていますが、辞書を
見ると「正体、素性、身元、同一」などの日本語が並んでいます。

■□■ ISO 9004；箇条6　■□■

組織のアイデンティティは、ミッション、ビジョン、価値観、文化に
基づいてその性格が決まります。ミッション、ビジョン、価値観、文化は
相互に依存しており、それらはダイナミック（動的）なものと理解することが
望ましいとしています。

ここでは“culture”という英語も使われています。文化（culture）は
次のものから醸成されると説明しています。

・信念：beliefs
・歴史: history
・倫理: ethics
・行動: behavior
・態度: attitudes

トップマネジメントは，事業環境の変化に応じて、ミッション、ビジョン，
価値基準及び文化を見直すことが望ましいとしています。
持続的成功を達成する組織の能力にこの見直しは影響を及ぼす可能性が
あります。

■□■ JSQC　方針管理の指針　■□■

ISO 9004:2018が推奨していることをどのように実施するのかは、
JSQC規格（JIS Q 9023）に書かれています。
JSQC「方針管理の指針」7章では、トップマネジメントが組織の使命、
理念、ビジョンなどについて明確にすることが書かれていますので
参考になります。

組織全体のパフォーマンスを改善するためには、組織が目指す方向に
ついての共通の認識を形成し, その実現に向けてボトルネックとなる
課題を摘出し、全員の参加を得て確実に解決していくことが重要である、
としています。
トップマネジメント（組織の社長、役員、事業部長など）は、このような
状況を作り上げるために、方針管理が役立つことを組織に認識させ、
その導入・活用を図るとともに、その実践に深く関わり、有効に機能
させていくのがよいとしています。

■□■ 具体的に行うべきこと　■□■

引き続き、JSQC「方針管理の指針」（JIS Q 9023 ）にガイドされている
ことを述べます。
具体的には、次のことを行うのがよい、としています。

組織の使命・理念、ビジョン、経営環境などに基づいて中長期経営計画
を策定する。
b)中長期経営計画に基づいて組織全体の期ごとの方針を策定する。
c)組織方針を組織全体に展開する。
d)方針の実施に必要な予算、人々、インフラストラクチャーなどの資源を
確保する。
e)各部門又は部門横断チームとの直接のコミュニケーションを通じて、
方針の展開及び実施のプロセス、並びに方針の達成状況を診断する。
f)方針の達成の状況及びそのプロセスを、期の途中に適宜評価するとともに、
期末にレビューする。
g)人々が組織の方針を達成することに十分に参画できる内部環境を作り出し、
維持する。
h)方針管理を推進するための組織化を行う。組織の規模が大きく、機能又は
部門の数が多い場合は, 方針管理に関する仕組みを構築し、必要な教育を行い、
進捗状況をトップマネジメントに報告する推進部門を設置又は任命する。

このようなことを行うことで組織のアイデンティティが明確になっていくと思います。

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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol 226　■□■
＊＊＊ISO 9004:2018持続的成功を達成するための指針-6＊＊＊
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前回は、中條先生編集の「ISO 9004:2018 解説と活用ガイド」に上げられて
いる、5つの変化に対応する組織の能力について、それぞれの変化とそれに
対する組織能力と品質マネジメントの強化点について述べました。

■□■ 　JSQC日常管理の指針　■□■

日本品質管理学会JSQCの「日常管理の指針」の中にも組織の能力について
何か所かで触れています。
総合的品質管理 (TQM: Total Quality Management)とは、顧客及び社会の
ニーズを満たす製品・サービスの提供と、働く人々の満足を通した組織の
長期的な成功を目的とし、プロセス及びシステムの維持向上、改善及び革新を、
全部門・全階層の参加を得て行うことで、経営環境の変化に適した効果的かつ
効率的な組 織運営を実現する活動です。

TQMの中核となる活動は、プロセス及びシステムの維持向上、改善及び革新
ですが、組織の能力を引き出すには維持向上、改善及び革新をバランスよく
行うことが大切です。

■□■ 　日常管理　■□■

日常管理と方針管理:維持向上を実践するためには、各々の部門・担当者が
自分の役割を継続的・安定的に果たすことができるようにする必要があります。
職務とそれを行うプロセス、職務の出来栄えに影響する要因とそれを一定に
保つ方法などを明確にするとともに、人が入れ替わる中でこれらを確実に行う
ことのできる仕組みを確立する必要があります。また、このような努力にも
かかわらず、思い通りの結果にならないことも少なくなくありません。

職務の出来栄えを測定する方法を考え、通常と異なる結果が得られた場合には、
その事実を関係者の間で速やかに共有し、確実な原因追究と対策を実施することが
必要です。これが「日常管理」です

■□■ 　方針管理　■□■

他方、維持向上だけでは足りない部分について改善・革新を実践するためには、
顧客のニーズや経営環境の変化に対応するための戦略・目標を立て、その達成の
ために取り組むべき課題・問題を目的指向・重点志向の原則に沿って明らかにする
必要があります。これが「方針管理」です。

日常管理、方針管理の双方に、管理・日常管理を通じて明らかとなった様々な
課題・問題について、解決を図る活動が必要です。コミュニケーシヨンが図り
やすい少人数によるチームを構成した上で、特定の課題・問題 についてスビードの
ある取り組みを行い、その中で各人の能力向上と自己実現、信頼関係の醸成を図る
ための活動を戦略的に行います。部門横断チーム、部門ごとのプロジェクト活動、
第一線の従業員によるQCサ ークル活動などが含まれます。

■□■ 　工程能力　■□■

プロセスの結果は様々な原因によってぱらつきますが、原因の中には、結果に
与える影響が小さく、技術的あるいは経済的に突き止めて取り除くことが困難又は
意味のない原因も少なくありません。

他方、プロセスの結果に影響を与える原因の中には、標準を守らなかった、原料が
変わった、設備の性能が低下したなど、安定した結果を得る上で見逃しては
ならないものもあります。このような原因については、直ちにプロセスを調査し
その原因を取り除き、再発防止につなげる必要があります。

突き止めて取り除く必要のある原因によって結果が通常の安定した状態から大きく
外れる事象は、「工程異常」又は「異常」と呼ばれます。
工程能力が不足している場合は、工程能力調査や工程解析などの結果に基づいて
改善・革新に取り組む必要があります。また、改善・革新が完了するまでの間は、
異常がなくとも不適合が発生する可能性が高いため、全数検査を行い、選別や
手直しにより規格外のものが後工程に流れないようにしながら日常管理のもとで
維持向上に取り組みます。

■□■ 　エラー防止　■□■

標準の遵守を徹底するためには、なぜそうしなければならないのか、守らなかった時の
影響にいて理解することが大切です。標準を守らなかったために発生したトラブルの
事例を用いて教育すると効果的です。また、パトロール等を行い、標準が守られていない
場合には指摘、指導を行うのがよいでしょう。

さらには、標準を自分で作るだけの能力を身につけさせ、その作成・改訂に参加して
もらうがよいと思います。
日常的に作業担当者からの声を集めて、検討することも大切です。意図しないエラーを
防止するためには、エラープルーフ化（間違いにくくする、間違えると次の作業ができない
ようにするなど)を行います。この場合、作業に潜在するエラーを洗い出し、事前に対策を
取っておくのが必要です。また、過去に行なった有効な対策を共有して活用することも大切です。

■□■ 　組織風土作り　■□■

日常管理のための人材の育成と職場風土づくりは、各部門の管理者の重要な役割です。
各部門の管理者は自分が役割を果たせているか、職場で何が起こっているのかについて常に
関心を払う必要があります。

この際、次の点に注意するのがよいと思います。

・ 職場の使命・役割を、環境の変化に応じて、適宜見直す。
・ 業務のプロセス、作業内容についても、環境の変化に応じて、適宜見直しを行い、
標準を改訂する。
メンバー全員に仕事の目的・意義を説明し続ける。
メンバーが標準に基づいて作業ができているか、毎日確認する。
メンバーがやり難いと思ったり、標準を守ることができなくなったりしていたら、
メンバーからの声を聞いて、解決に向けた処置をとる。このため、メンバーの困りごとを
絶えず吸い上げる仕組みを構築する。
・ さらにメンバー全員の参加による日常の改善が促進される活動を、仕組みとして整備して
展開することも極めて重要である。(例えば、「QCサークル活動」の導入など)

風士作りにおいては、メンバーのモチベーションを維持・向上させることが大切です。
この際、次の点に注意するのがよいでしょう。

・メンバーに期待を示す。
・メンバーが困ったときには、支援する。
・メンバーが改善に取り組んでくれたら、結果にかかわらず感謝の気持ちを表す。
・ 「メンバーの能力を高めてその能力を最大限引き出す」ことができる職場づくりに取り組む。

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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.225　■□■　　　　
*** ISO 9004:2018持続的成功を達成するための指針-5 ***
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前回は、ISO 9004:2018箇条5「組織の状況」について話をしました。
組織の能力を的確に把握するには、組織を取り巻く状況を理解して、
社会、利害関係者から求められている期待を達成するには、どのような
能力が必要になるかを明確にしなければなりません。

■□■ 　組織の能力　■□■

この箇条5は「組織の状況」というタイトルで、持続的成功を達成するための
組織の能力について記述しています。多くの経営者は、組織の状況を理解せずに
組織の能力を過信して、即ち的確に把握せずに事業を行い、その結果失敗する
ことになってしまっています。

中條先生編集の「ISO 9004:2018 解説と活用ガイド」には、組織の能力について、
5つの変化に対応する能力が求められるとして、それぞれの変化に対する組織能力と
品質マネジメントの強化点が上げられています。

■□■ 　組織能力１　■□■

変化：事業環境が大きく絶え間なく変化する。

組織能力：
・変化の中で長期的に目指す姿を定める能力
・変化に対応した機動的な経営と組織能力の獲得を同時に実現できる能力

QMの強化点：
・組織の状況を踏まえ、顧客及び利害関係者のニーズを満たすことを中心に
据えた方針、戦略、目標を定める。
・QMを有効なツールと位置付け、推進計画を明確にし、中長期的な視点で推進
・方針、戦略、目標の展開、集約による課題、問題の共有と確実な取組みを強化する。

■□■ 　組織能力2　■□■

変化：社会が成熟するにつれ、新たな価値の創造が求められる。

組織能力：
・潜在ニーズを発見する能力
・必要な技術を明確にし、計画的に開発する能力　
・ニーズとシーズを結び付け価値を創造する能力

QMの強化点：
・顧客の声を集め、潜在的なニーズを把握し、新製品、新サービスの開発に
積極的に取り組む。
・技術開発ロードマップ等を策定し、従来の枠組みを打ち破る新技術の開発へ
計画的に取り組む。
・顧客価値創造に向けた組織、部門間の密接な連携を図る。

■□■ 　組織能力3　■□■

変化：安全、安心への関心が高まり、高度な品質保証が求められる。

組織能力：
・トラブルを予測し、未然防止する能力
・標準に従って業務を安定的に継続的に行う能力

QMの強化点：
・ノウハウの活用の失敗が増えていることを認識し、安全、安心な社会の
実現に向け、一段上を目指したプロセス／システムの実現に取り組む。
・従業員を巻き込んだ、起こり得るトラブルの洗い出しと未然防止活動、
異常や変化点に対する日常管理の徹底を図る。

■□■ 　組織能力4　■□■

変化：従来と異なった部門、職種で改善を実践することが求められる。

組織能力：
・様々な職場における問題、課題の発見能力
・複数の異なる知識、能力をもつ人が連携し、問題、課題を解決する能力

QMの強化点：
・顧客満足度、自工程完結、TPS（トヨタ生産方式）、TPM（予防保全）、
ロス、ばらつき、自然災害リスクなどの新たな視点を加えることで
既存のプロセス／システムの問題、課題を顕在化
・複数の異なる形態の小集団改善活動を組み合わせることで、全員の参画を
引き出し、問題、課題に応じた柔軟な改善活動と自己実現を実現

■□■ 　組織能力5　■□■

変化：IoT 等の情報技術が進み、新事業や生産性革新が期待される。

組織能力：
・多種多様で膨大な量の情報を分析、活用する能力
・次々に生まれてくる新たなノウハウを確実に蓄積、活用する能力

QMの強化点：
・ICTを活用し複数の組織・部門の間で情報を共有することで、
価値創造に役立てるとともに、方針管理、日常管理、改善活動等の
スピード、精度を向上する。
・改善活動を通じて得られたノウハウをデータベース化することで、
ノウハウの共有、活用と相互学習を促進する。

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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.224　■□■　　　　
＊＊＊ISO 9004:2018持続的成功を達成するための指針-4＊＊＊
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ISO 9004 :2018「品質マネジメント－組織の品質－持続的成功を達成するための指針」
について話をしています。今回は、箇条5「組織の状況」について話をします。
ISO 9004:2018の箇条5「組織の状況」は、ISO 9001:2015の箇条4「組織の状況」と
整合しています。

■□■ ISO9004；箇条5　■□■

この箇条5は「組織の状況」というタイトルで、持続的成功を達成するための組織の
能力について記述しています。多くの経営者は、組織の状況を理解せずに組織の能力を
過信して、即ち的確に把握せずに事業を行い、その結果失敗することになってしまって
います。

組織の状況に影響を及ぼすものは、まず経営環境の変化です。この経営環境の変化には、
考慮すべきものとして、利害関係者、外部の課題、内部の課題があります。個々利害
関係者のニーズと期待は異なるので、ニーズ及び期待の対立、矛盾、優先順位などに
ついて、調整したり整合したりする必要があります。
さらに、経営環境の変化には外部の課題と内部の課題を考慮することが必要です。

■□■ 利害関係者　■□■

利害関係者は，組織の意思決定又は活動に影響を及ぼします。したがって、社会に限り無く
多くある利害関係者の中から、自組織に影響を与える組織、団体を認識しておくことが必要です。
一方、「密接に関連する利害関係者」は，顧客、外部及び内部の関係者であることが多く，
組織の持続的成功を達成する能力に影響を及ぼします。

箇条5は、次の事項に該当する利害関係者を明確にすることを推奨しています。
a)関連するニーズ及び期待を満たさない場合，組織の持続的成功へのリスクとなる。
b)組織の持続的成功を強化する機会を提供できる。

組織は、「密接に関連する利害関係者」を明確にし，次の事項を行うことを推奨しています。
a)関連するニーズ及び期待を特定し，対処することが望ましい事項を明確にする。
b)利害関係者のニーズ及び期待を満たすのに必要なプロセスを確立する。

ここでいうプロセスは、「密接に関連する利害関係者」のニーズ及び期待を満たす方法、
基準など明確にして行う一連の活動を意味しています。

■□■ 外部、内部の課題　■□■

箇条5.3.3は、組織は、外部及び内部の課題を検討する場合、過去の組織情報，
今後の戦略的方向性を考慮することを推奨しています。そして、どの外部及び
内部の課題が組織の持続的成功へのリスクになるのか、又は持続的成功を強化する
機会になるのかを明確にすることを推奨しています。

これらの課題を決定したならば、リスク及び機会のうちのどれに対処するのが
望ましいかを判断し，必要なプロセスの確立，実施及び維持に開始することが
望ましいとしています。
組織は，対処すべき結果について考慮しながら，外部及び内部の課題を監視，
レビュー，評価するプロセスを確立し，実施し，維持する方法について検討する
ことも推奨しています。

■□■ 組織の能力との関係　■□■

利害関係者のニーズと期待、外内部の課題などを分析することで、組織の状況を
理解したら、それらに対応するために「組織の能力」を検討しなければなりません。
ISO 9004:2018 の箇条5の冒頭でも、「組織の状況への理解とは，その組織が
持続的成功を“達成する能力”に影響を及ぼす要因を明確にするプロセスのことである。」
と述べています。

経営環境の変化は、組織の状況に大きく関係します。昨今の世界の目まぐるしい
動きについていけず、ちょっとした経営環境の変化を見落すことで、組織経営を不利な
状況に追い込むことがあり得ます。そして、これらの課題は組織の能力に影響を与えます。
課題を解決する、回避する、乗り越えるなどいろいろなことが考えられますが、いずれに
しても、新しい能力を必要とすることでしょう。

組織の能力に影響を与える外部の課題の例として、次のようなものが上げられています。
a)法令・規制要求事項
b)分野固有の要求事項及び合意事項
c)競争
d)グローバル化
e)社会的，経済的，政治的及び文化的要因
f)技術の革新及び進歩
g)自然環境

さらに、組織の能力に影響を与える内部の課題の例として、次のようなものが上げられています。
a)規模及び複雑性
b)活動及び関連するプロセス
c)戦略
d)製品及びサービスの種類
e)パフォーマンス
f)資源
g)力量及び組織の知識のレベル
h)成熟度
i)革新