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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.223　■□■
＊＊ISO 9004:2018持続的成功を達成するための指針-3＊＊
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ISO 9001:2015の関連規格ISO 9004:2018 について話をさせて
いただいています。
ISOマネジメントシステム規格が発行されると、その解説本が
出版されますが、ISO 9004 についても同様で、6月に
「ISO 9004:2018解説と活用ガイド：ISO 9001からISO 9004へ、
そしてTQMへ － 編集委員長中條武志」が日本規格協会から
出版されました。

■□■ ISO 9001、9004、TQM　■□■

今回のISO 9004の解説書で私が注目したのは、「ISO 9001から
ISO 9004へ、そしてTQMへ」という副題です。
ISO 9001とISO 9004の関係は、かつてはコンシステントペア
（consistent pair：一致した2つ）と呼ばれ、箇条ごとに調和した
記述がされていました。
2008年からは、ISO 9001とISO 9004は完全な一致では無くなり
ましたが、ISO 9001要求事項を超えて組織に成果をもたらすガイドを
記述するというISO 9004本来の狙いはそのとおり変更されずにきています。
その意味では、今回のISO 9004:2018 もまったく同様で、ISO 9001を
意識して組織にさらなる価値を提供するという観点で指針が記述されています。

■□■ そしてTQMへ　■□■

しかし、ISO 9004:2018は、前回述べたように「組織の品質」という
新しい概念を述べています。ISO 9004は、二者監査の代用として
使えるISO 9001よりも広範に、顧客及びその他の利害関係者のニーズ
及び期待を満たす活動を全社で行うことを示唆しています。
しかし、ISO 9001との一致性にこだわっていると、より広範な部署を
カバーしての活動にまで記述しきれないというジレンマがありました。

持続的成功と名前をつける以上は全社での活動、例えば、人事、
財務、経理、法務、経営企画、施設、ITサービス、CSR、研究開発
などの管理部門もQMS活動に参加すべきです。

■□■　TQMとは　■□■

TQMは、Total Quality Managementのことであり、日本では全社的（総合的）
品質管理と呼ばれてきました。組織の品質を上げるためには、例えば；

1.　品質不祥事を起こさない。
－不良品を流出しない。
－データを改ざんしない。
－法的要求事項を守る。

2.　関係企業と連携を取り、相互技術交流、相互研鑽を行う。

3.　改善活動の好事例を世の中に公表する。

4.　品質研究会、発表会、シンポジュームなどに参加して
社会といろいろな組織とオープンに交流する。

5.　環境（CO2排出、エネルギー削減、産業廃棄物など）に
配慮した経営を行う。

などを実施することになりますが、これらの活動はまさしく
全社の総ての人々が参加してこそ成果に繋げることができます。

■□■　日本のTQM活動　■□■

上記の「ISO 9004:2018解説と活用ガイド：ISO 9001からISO 9004へ、
そしてTQMへ」本では、ISO 9004:2018の活用を有効的に行うには、
TQMの方法論を活用することが一つの効果的な選択肢であるとしています。

そして、第4章では、TQMに関するJIS及び日本品質管理学会規格（JSQC規格）
を紹介し、解説をしています。
解説されているJIS及び日本品質管理学会規格（JSQC規格）は次のものです。

・JIS Q 9026　日常管理の指針
・JIS Q 9023　方針管理の指針
・JIS Q 9027　プロセス保証の指針

■□■　JIS及びJSQC規格　■□■

企業は、組織の品質を向上させる、あるいは組織の価値を向上させることで
持続的成功に繋げていくことができます。そのためには、単純に言えば
製品・サービスを提供して、利益を上げることになりますが、利益を
上げるためには、製品が売れかつ原価管理ができていなければなりません。

この2つの条件、製品・サービス提供、コスト管理（無駄なことを行わない）
をどのように行うのかが、上記3つのJISおよびさらに3つのJSQC規格に
書かれています。

3つのJSQC規格とは次のものです。

・JSQC Std 31-001　小集団改善活動の指針
・JSQC Std 41-001　品質管理教育の指針
・JSQC Std 22-001　新製品・新サービス開発管理の指針

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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.222　■□■　　　　
＊＊＊ISO 9004:2018持続的成功を達成するための指針-2＊＊＊
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前回からISO 9004 :2018「品質マネジメント－組織の品質－持続的成功を
達成するための指針」についての話を始めました。
2018年に改定されたISO 9004は「組織の品質」を扱っていることが特徴です。

■□■ ISO 9004；箇条4　■□■

“組織の品質”とは，「持続的成功を達成するために，組織固有の特性がその顧客
及びその他の利害関係者のニーズ及び期待を満たす程度」です。
何が持続的成功の達成に関連しているのかを判断するのは，組織次第です。
この組織の品質は持続的成功のカギであると言っていますが、そのカギが
何であるかは書かれていません。

持続的成功の達成要素として利害関係者への対応が上げられており、直接の
顧客にとどまらず広く利害関係者を捉えることがよいとされています。

■□■ 利害関係者のニーズ及び期待を満たす程度　■□■

それでは、顧客及びその他の利害関係者のニーズ及び期待を満たす程度とは
何で計ればいいのでしょうか。ここで注目すべきは、「ニーズ及び期待を
満たす程度」は顧客だけでなく、その他の利害関係者も対象に入っている
ことです。

「顧客のニーズ及び期待を満たす程度」だけですと、従来も言われてきた、
「顧客満足」と同じに考えればいいのですが、広く「その他の利害関係者の
ニーズ及び期待を満たす程度」を対象に考えるとなると、多くの事柄が
浮かんできます。
候補として思い浮かんだことをどこまで何を行うのかは組織に委ねられています。

具体的には、次のようなことが候補になるでしょう。

1. 品質不祥事を起こさない。
　　－不良品を流出しない。
　　－データを改ざんしない。
　　－法的要求事項を守る。
2. 関係企業と連携を取り、相互技術交流、相互研鑽を行う。
3. 改善活動の好事例を世の中に公表する。
4. 品質研究会、発表会、シンポジュームなどに参加して社会といろいろな組織と
　 オープンに交流する。
5. 環境（CO2排出、エネルギー削減、産業廃棄物など）に配慮した経営を行う。
6. 災害を起こさない。
7. 情報を流出しない。
8. SDGs活動に参加する。
9. 社会的ボランティア活動に参加する。
10. 慈善事業を行う。

ISO 9004：2018は、「品質マネジメント」とタイトルが付いていますが、
取り扱っている対象は、持続的成功に関係する環境、安全、エネルギー、
CSRなど多岐にわたります。

■□■ 1.～10.はどのように特定するか　■□■

上記の1.～10.は思いつくまま上げてみましたが、箇条4.2.1では、
組織の品質を向上し，持続的成功を達成するためには、長期にわたり
その利害関係者のニーズ及び期待を一貫して満たすことにことが
望ましく、組織は次のようなことを行うことが望ましいとしています。

a)全ての利害関係者を特定し，そのニーズ及び期待並びに組織の
パフォーマンスに対するその個々の潜在的な影響を明確にするため，
定期的に組織の状況を監視，分析，評価及びレビューする。
b)組織の使命，ビジョン及び価値基準を明確にし，実行，伝達し，
整合性の取れた文化を促進する。
c)短期的及び長期的なリスク及び機会を明確にする。
d)組織の方針，戦略及び目標を明確にし，実施し，伝達する。
e)一貫性のあるシステムの内部で機能するよう関連するプロセスを
確定し，管理する。
f)そのプロセスにより意図した結果を達成することができるように，
組織の資源を管理する。
g)組織のパフォーマンスを監視し，分析し，評価し，レビューする。
h)組織の状況における変化に対応する組織の能力を支援するため改善，
学習及び革新促進を行うプロセスを確立する。

■□■ 組織の品質とは結局・・・　■□■

箇条4に出てくる「組織の品質」とは、国柄、人柄などに通じる概念で、
社会から尊敬される程度・レベルなのかと思います。我々の日常生活でも、
いろいろなものを対象に品質が高い、低いという言い方をしますが、
組織に対しても品質が高い、低いという言い方ができ、品質の高い組織が
持続的に成功するというロジックでISO 9004:2015は作られている、
ということになります。
そして、品質が高い、低いという尺度は、「顧客及びその他の利害関係者の
ニーズ及び期待を満たす程度」であると規格は言っています。

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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.221　■□■　　　　
＊＊＊ISO 9004:2018持続的成功を達成するための指針-1＊＊＊
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今回からISO 9004 :2018「品質マネジメント－組織の品質－持続的成功を
達成するための指針」についてお話をしていきたいと思います。
旧規格であるISO 9004:2009は、2018年4月に改正され2018年9月には
JIS Q 9004:2018が発行されました。
ISO 9001:2015の改正と比較して余り話題になりませんでしたが、組織が
継続して社会から信頼を得ることに関して、いろいろと役に立つガイド規格
であると思います。

■□■ 組織の品質　■□■

この規格の名称には、”Quality of an organization”という今までにはない
英語が使われています。ISO 9001では、qualityは「製品・サービスの
品質を意味する」と言われてきましたが、ISO 9004では組織にもquality（質）
という概念があるとして組織の質を扱っています。製品以外へのqualityの
使用例としては、「quality of life 人生の質」などがあります。

人生とか組織とかは製品ではないので、“品”は取って“質”と訳すのが
よいとも思います。
昨今の製造業の品質問題の噴出にも、組織の質は大きく影響しており、
その意味でもISO 9004は品質問題の解決に一定の効用をもたらす内容で
あると思います。

■□■ ISO9001とのペア規格　■□■

ISO 9004:2018は、ISO 9001：2015が発行された後に規格開発に着手され、
発行時期が2018年と時間が掛かりましたが、ISO 9001との整合性には留意を
しています。ただ、2000年頃までは、9001と9004はペア規格と呼ばれ、
箇条ごとに対比できる形で規格開発がすすめられましたが、それ以降は厳密に
対比できる形での作成はされなくなりました。

ISOのマネジメント規格には、Type AとType Bの2種類があります。
Type Aは要求事項が書かれている規格で現在30余あります。
Type Bは組織に推奨する位置づけで書かれたガイド規格で60～70位あります。
ISO 9004は品質マネジメントについてのガイド規格の一つです。

■□■ ISO 9004の狙い　■□■

歴史的にISO 9004という規格は何を狙いとして発行されてきたのでしょうか。
ISO 9004:2018の序文には次のように書かれています。

「JIS Q 9001:2015は，組織の製品及びサービスへ信頼を与えることに
重点を置いているが，この規格は，組織の持続的成功を達成する能力へ
信頼を与えることに重点を置いている。」

「この規格は，JIS Q 9001:2015に記載されている品質マネジメントの原則を
参照しながら，組織が，複雑で，過酷な，刻々と変化する環境の中で，
持続的成功を達成するための手引を提供している。」

旧規格ISO 9004:2009から10年経った中で、改正された規格の狙いはどこにあるのか、
について序文から読み解いてみたいと思います。

「組織の成功に影響を及ぼす要因は長年の間、断続的に出現，進展，増大又は
減少し，こうした変化への適応が持続的成功にとって重要である。
例えば効率，品質，迅速性などこれまでに検討されていたであろうものに加えて，
社会的責任，環境要因及び文化的要因が挙げられる。こうした要因をとりまとめる
ことが，組織の状況の一部となる。」

■□■ ISO 9004は品質に限定していない■□■

ここ10年、世界のいろいろな組織は、企業の社会的責任について指針、
ガイドなどを出しています。
4年前には国連からSDGsが出されています。SDGs（Sustainable Development Goals）
については、別の機会に紹介したいと思いますが、国連の主導するSDGsの
17の目標とISO規格との関連をISOは詳細に発表しています。

ISO 9004の特徴は、ISO9001が製品・サービスの品質保証、品質管理に
フォーカスしているのに対して、組織の品質経営に言及しているところに
あります。組織が持続的に成功するには、トップをはじめ管理者の学習、
リーダーシップが重要であり、トップ層のエンジンの強さが組織の改善
及び革新の達成をもたらし，持続的成功に導くとしています。
巻末には組織が自己評価するために評価事項一覧が掲載されています。
この自己評価ツールは、9004の概念をどの程度理解し、導入しているかを
レビューするために役立ちます。

■□■ ISO 9004の構造　■□■

ISO 9004：2018規格の構造（目次）は次の通りです。

箇条１．適用範囲
この規格は，組織が持続的成功を達成する能力を高めるための手引を提供している。
この規格は， JIS Q 9000:2015で示される品質マネジメントの原則と整合している。
箇条2　引用規格
箇条３　用語及び定義
箇条4　組織の品質と持続的成功
箇条5　組織の状況
箇条6　組織のアイデンティティ（identity：個性）
箇条7　リーダーシップ
箇条8　プロセスのマネジメント
箇条9　資源のマネジメント
箇条10　組織のパフォーマンスの分析及び評価
箇条11　改善、学習及び革新
附属書A　自己評価ツール

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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.220　■□■　　　　
＊＊＊　統合化―ISO 9001-5　＊＊＊
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今回の「統合化」テーマは、ISO 9001:2015箇条5.1c)で要求されている
「組織の事業プロセスにQMS要求事項を統合する」に関して話を進めていますが、
「統合化」あるいは「統合」は、他の意味でも使われていますので整理が必要です。

■□■ 文書の統合　■□■

1996年に、ISO 9001に続く2番目のマネジメントシステム規格ISO 14001（環境）が
発行されると、ISO 9001:1994とISO 14001:1996の文書を統合するという議論が
起きました。
今になっては共通テキスト（附属書SL）が制定されたので必要なくなりましたが、
当時はISO 9001とISO 14001の類似な要求事項に対する組織の文書は統合すべきで
あるという、議論というか、検討というか、いろいろな場面(コンサルティングの
場面など)で推奨がされました。

例えば、内部監査、マネジメントレビューなどの要求事項は、ISO 9001:1994と
ISO 14001:1996の両規格においては、語句が少し異なる、文章の順序が後先する
などの小さな違いはあるものの、要求事項の意図は同じであるので、それらに
対応する組織の文書は統合することがよい、という状況において「統合」という
言葉が使用されました。

■□■ マネジメントシステムの統合　■□■

文書の次に「統合」という言葉が使われたのは、組織のマネジメントシステムの統合でした。
これは自然の流れであって、標準文書が統合されれば、当然実施、活動も統合されて
行われるのがよい、という理屈になりました。
しかし、組織によってはISO 9001:1994とISO 14001:1996を取り扱う部署が異なる、
例えばISO 9001:1994は品質保証部、ISO 14001:1996は総務部であるので、統合した
活動はできない、という話も当時よく聞きました。

■□■ 認証審査の統合　■□■

ISO 9001が2000年に改正され、ISO 14001:1996と同じようにマネジメントシステムを
扱う性質の規格になると、認証の世界で統合審査の制度がつくられました。
ISO 9001:2000とISO 14001:1996を同時に審査すると、認証費用が7割くらいに
なるということで、世界でISO 9001:1994とISO 14001:1996の統合の審査が一気に
加速しました。

ISO/IEC 27001には、「統合審査」について次のように説明されています。

・3.4 認証審査（certification audit）
　　 依頼者及び認証に依存する関係者から独立した審査機関によって，依頼者の
マネジメントシステムを認 証する目的で実施される審査。
注記 1 この規格では，“審査”という用語は，認証審査を簡略化したものとして用いている。
注記 2 認証審査は，初回審査，サーベイランス審査及び再認証審査を含み，
　　　 また，特別審査を含む こともある。
注記 3 認証審査は，マネジメントシステム規格の要求事項への適合について
認証を行う機関の審査 チームが実施するのが一般的である。
注記 4 合同審査とは，二つ以上の審査機関が共同で単一の依頼者の審査に当たる場合をいう。
注記 5 複合審査とは，同時に二つ以上のマネジメントシステム規格の要求事項に関して，
依頼者を 審査する場合をいう。
注記 6 「統合審査」とは，二つ以上のマネジメントシステム規格の要求事項を単一の
マネジメントシステムに統合して適用した依頼者を，二つ以上の規格に関して審査する
場合をいう。

■□■ 組織の事業プロセスに統合　■□■

歴史的に「統合」という語句の意味するところが、3種類あるという説明をして
きましたが、今までの3種類と密接な関係がありますが、ISO 9001:2015年版では
4つ目の意味を持つ「統合」という語句が使用されています。
ISO 9001:2015における4つ目の「統合」は、前回までに述べてきた
「組織の事業プロセスに統合」という意味において「統合」という言葉が使用されています。
従来には無かった「事業プロセス」という概念の理解が、この4つ目の統合の理解には
必須であることを分っていただけると思います。

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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.219　■□■　　　　
＊＊＊　統合化―ISO 9001-4　＊＊＊
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組織で人々が意識していることは、自分の属している係、課、部などの
動きでしょう。
前回のつなげるツボは、プロセスと部門の違いについて説明をしましたが、
組織内でプロセスを意識する場面は日頃あまりないと思います。
プロセスを意識せざるを得ない典型的な場面は、顧客からクレームを受けた時
でしょう。

■□■ 事業プロセスへの統合　■□■

このテーマ「統合化」は、ISO 9001:2015箇条5.1c)で要求されている
「組織の事業プロセスにQMS要求事項を統合する」ということに関してです。
ISO 9001:2015の要求事項は規格を読めば明確ですが、統合する相手の
「組織の事業プロセス」は、組織によっては明確であるようで明確でない場合が
多いようです。

■□■　組織のプロセス　■□■

前回は、組織のプロセスを次のように考えてみました。

a)（市場）調査
b) 注文・契約（B to B）、商品企画（B to C）
c) 設計
d) 調達
e) 準備
f) 実現（製造、サービス提供）
g) 検査
h) 出荷、引渡し
i) アフターサービス

■□■　組織の3つの分野　■□■

上のa)調査～i)アフターサービスは、実は事業プロセスの一部ではありますが、
総てではありません。
組織には3つの分野にそれぞれプロセスがあります。３つの分野とは；

1．主要分野
2．支援分野
3．経営分野

です。
既に述べた、「1．主要分野のプロセスを運用する部門」は一般に
次のようなものだと思います。

a)営業部
b)企画部
c)設計部
d)購買部
e)技術部
f)製造部・サービス部
g)品証部
h)輸送部
i)営業部

■□■　支援分野のプロセスと部門　■□■

では、「2．支援分野のプロセスと部門」はどんなものになるでしょうか。
これも一般的に述べますと次のようになります。

a)人材採用プロセス
b)人材配置　〃
c)組織図管理　〃
d)人材評価　〃
e)教育訓練　〃
f)労務管理　〃
g)福利厚生　〃
h)安全管理　〃
i)環境管理　〃
j)内部監査　〃
k)顧客管理　〃
l)経理、財務　〃
m)建物、設備管理　〃
n)IT管理　〃
o)輸送管理　〃
p)地域社会コミュニケーション　〃

などです。
これらのプロセスを担当する部門は、人事、総務、経理、企画、
品証、施設、IT室、ロジステック部門などになると思います。
これらの部門は、まとめて本社部門、管理部門、オーバーヘッド、
コストセンターなどと呼ばれ、できるだけ小さい本社になるように
組織作りが行われます。
これらのプロセスとQMS（ISO 9001:2015）との関係は、箇条7が
該当します。
プロセスによってはQMSと関係ないものも出てくるでしょう。

■□■　経営分野のプロセスと部門　■□■

「３．経営分野のプロセスと部門」はどんなものになるでしょうか。
これも一般的に述べますと次のようになります。

a)ビジョン、ミッションの作定とフォローのプロセス
b)中期経営計画作成とフォロー　〃
c)事業計画作成とフォロー　〃
d)組織構造の決定と組織変更　〃
e)企業統治　〃
f)開発センター(機能)管理　〃
g)株主管理　〃
h)IR：Investor Relations（投資家向け広報）　〃
i)CSR（企業社会責任）　〃

などです。
担当部門は、経営者、役員になります（部門という表現はおかしいかも
しれませんがご了承ください）が、ISO 9001:2015との関係は
箇条4、5、6、9、10あたりになると思います。