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附属書SL究極のキーワード2 | 平林良人の『つなげるツボ』

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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.72 ■□■

＊＊＊　附属書SL究極のキーワード２＊＊＊

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■□■附属書SL「組織の能力」について■□■

　附属書SLには次の要求があります。

「4.1　組織及びその状況の理解
　　組織は，組織の目的に関連し，かつ，そのXXXマネジメント
　　システムの意図した成果を達成する組織の能力に影響を与える，
　　外部及び内部の課題を決定しなければならない。」

　この箇条で要求されていることは
「外部及び内部の課題を決定しなければならない」ですが、
キーワードはその前にある「組織の能力」です。

　なぜかというと、外部及び内部の課題を決定する目的は、
品質マネジメントシステムの意図した成果を達成する能力を組織が
保有することにあるからです。

■□■組織はどのようにして能力を保有するか？■□■

　附属書SL（ISO9001でも）は、
「外部及び内部の課題を決定しなければならない」と要求し、

箇条9.3マネジメントレビューにおいて
「品質マネジメントシステムに関連する外部及び内部の課題の変化」を
考慮しなければならない、としているだけです。

　即ち、直接「組織の能力」に関して要求をしているわけではありません。

しかし、附属書SLを使って組織に成果をもたらすためには、
組織はどのようにして能力を持つのかを考えなければなりません。

■□■JISQ9005:2014規格■□■

　JISにはISO9001を超えるレベルを推奨する
9005:2006、9006:2006の2種類のガイド規格がありますが、
現在9005に一本化する活動が進んでいます。

2014年には新しいJISQ9005:2014が完成する見込みです。

その（JISQ9005:2014規格）DISには組織の能力に関する
参考になる記述が多くあります。

■□■重要視する品質マネジメントシステム要素　■□■

　附属書Cには組織を俯瞰して重要視すべき品質マネジメント要素が
一覧になっています。

附属書Cには次の４つの要素が掲載されていますが、
それぞれには特定しておくべき「組織の能力」があります。

　・固有技術，知識
　・品質マネジメントシステムの企画，有効性評価，革新
　・製品・サービス実現プロセス
　・経営資源の運用管理

■□■　固有技術，知識　■□■

「固有技術，知識」は
組織の死命を決するほど重要で根本的な経営要素ですが、
当然のことながらそれを支える能力はこれまた、
組織の生死にかかわる格別重要な能力です。

　たとえば、設計能力、生産技術能力、製造能力、評価能力です。

設計能力は「小型化をすすめる設計技術」とか具体的に能力を
明確にしておくことが重要です。

「多種多様な金融商品を設計する」能力も金融業では必要なものでしょう。

生産技術能力も「高硬度材料X の加工法」というように具体的に
表現することがポイントです。

製造能力では「複雑形状の金型製造技術」というような例があります。

評価能力では「高精度かつ高速度分析が可能な評価技術」能力とか、
あるいは「不特定多数のユーザからのコメント，レビュー内容などを
分析する」能力などを例に上げることができます。

■□■品質マネジメントシステムの企画，有効性評価，革新■□■

「品質マネジメントシステムの企画，有効性評価，革新」においては、

事業環境変化分析、事業シナリオの策定、品質方針/品質目標の展開、
品質マネジメントシステムの有効性/評価／事業における
パフォーマンスの評価及びそのフィードバックなどを能力として
上げることができますが、更に具体的にすることが必要です。

　事業環境変化分析は、たとえば「競合組織と比べて業界動向情報の
迅速な獲得ができる」能力というような具合です。

　事業シナリオの策定については、「競争優位の獲得，維持及び向上が
実現可能な事業シナリオの策定ができる」能力です。

　品質方針/品質目標の展開についても、「実現可能な方策への確実な展開及び
効果的な担当者の割付けができる」能力という具合によりブレークダウンします。

「品質マネジメントシステムの有効性/評価/事業におけるパフォーマンスの評価及び
そのフィードバック」については、

「個人単位での目標達成状況を管理する」能力などが例として上げられます。

■□■次回は再度、組織の能力について■□■

　製品・サービス実現プロセス、経営資源の運用管理の
２つの要素に関する能力については次回の説明とさせていただきます。

（つづく）

附属書SL究極のキーワード | 平林良人の『つなげるツボ』

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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.71■□■

＊＊＊　附属書SL究極のキーワード＊＊＊

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■□■附属書SLのエッセンス■□■

附属書SLについての説明を続けてきましたが、
組織にとっての価値は、次の２つの要求事項を徹底して実行することで
得られるのではないかと思います。

　１）4.2　利害関係者のニーズ及び期待の理解
　　　組織は，次の事項を決定しなければならない。
　　　－ XXXマネジメントシステムに関連する利害関係者
　　　－その利害関係者の要求事項
　２）4.1　組織及びその状況の理解
　　　組織は，組織の目的に関連し，かつ，そのXXXマネジメント
　　　システムの意図した成果を達成する組織の能力に影響を与える，
　　　外部及び内部の課題を決定しなければならない。

　１）のキーワードは「利害関係者の要求事項」、２）は「組織の能力」です。

■□■なぜ、4.2から始めるのか■□■

なぜ、ここでは4.1でなく4.2から始まるのか
疑問を抱かれるかもしれませんが、附属書SLは外からの視点、
すなわち「社会から組織への要求」の観点から書かれています。

しかし、組織における附属書SL活用を論じる場合は
組織の視点から説明することから4.1と4.2の順序が逆転すると
理解してください。

組織は、まず「利害関係者」すなわち「顧客」は誰か、
その要求事項は何かを考えなければなりません。

ここで顧客だけが利害関係者ではないことは承知の上で、
あえて利害関係者＝顧客として話を進めさせていただきます。

「利害関係者＝顧客の要求事項」の核心は、
「顧客価値」であると識者は論じています。

飯塚東京大学名誉教授は、「超ISO企業研究会」で組織経営者はまず
「顧客価値」を考えなければならないと説明しています。

■□■顧客価値とは何か■□■

文字通り「顧客が欲しいと感じる価値」のことです。
顧客が欲しいと感じない物は売れません。

文芸春秋2月号には「ソニー、パナは何を作っているのか」という
吉川先生（東京大学ものづくり）の話として次のような記事が載っています。

「テレビで言えば、高画質の４Kや三次元が、
　他の追随を許さない技術であることは確かだ。
　ではなぜ売れないのか。
　答えは簡単。誰も要求していないからである。」

誰も要求していない、は極端にしても、市場と連動していないのに
技術者は「イノベーションを起こした」と勘違いしているのです。

続いてこんな話も掲載されています。
「マーケティングしているのに、なぜ売れないのか。
　日本企業は高品質の製品をどう売るかに終始し、
　マーケティングを”市場調査をして、統計分析する”
　ことぐらいにしか考えていない。」

■□■顧客価値をどのように把握するか■□■

更に次のような話に続いています。
「国内市場だけを見ていても勝負にならないことは、明確である。

経済産業省の分類によればアジア新興国15か国の人口は30億人であるが、
その内ボリュームゾーンである中間層は8億人である。

将来は人口20億人に近づくアフリカこそが市場の中心になる。」
「一刻も早くアフリカ人が何を欲しているか、研究を始めるべきである。」

■□■顧客価値は誰が顧客であるかから分析する■□■

明らかに日本メーカーは20年前の成功体験から抜け出せていません。

相も変わらずテレビの鮮明画像を競っているが、
ボリューム市場はそんな価値を求めていないというのです。

日本国内市場で商売をするならばそれで良いが、
それでは世界の家電メーカー競争に勝てません。

ターゲットとする顧客の見直しから始め、
その顧客が「何を求めているか」を研究することを
早急に行わなければなりません。

■□■鍵のかかる冷蔵庫、金色のエアコン■□■

鍵のかかる冷蔵庫、金色のエアコン、
いづれもいま東南アジアで売れている商品であるといいます。

メイドのいる東南アジアの富裕層では、冷蔵庫からモノが無くなることから
「鍵のかかる冷蔵庫」に価値を感じるそうです。

ステイタスを感じる金色室内エアコンは飛ぶ売れ行きであるといいます。

そこでは日本で常識である白色のエアコンは見向きされない。

一時の流行であるかもしれないが、最初にそれを発売した中国メーカーは
後続の日本メーカーに差を付け続けているのは当然であろうという話です。

■□■2つ目のキーワード「組織の能力」■□■

　顧客価値を適切に把握したとして、次に必要なことは
組織能力がその顧客価値を実現させることができるかです。

附属書SLの4.1箇条では：
「組織は，組織の目的に関連し，かつ，
　そのXXXマネジメントシステムの意図した成果を達成する”組織の能力”に
　影響を与える，外部及び内部の課題を決定しなければならない。」

と要求しています。

新しい「顧客価値」実現に、
現有の組織能力では物足りない現状が多くの組織の実情であろう。

どんなことを実行することで、「意図した成果を達成する”組織の能力”」を
組織にもたらすことができるのか、

「超ISO企業研究会」では実現のためのツールを公開しています。

（つづく）

附属書SLキーワード「組織の能力3」 | 平林良人の『つなげるツボ』

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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.70■□■

＊＊＊　附属書SLキーワード「組織の能力」＊＊＊

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■□■⑥不適合防止を志向し、かつ体系的な改善プログラムを運営する能力

　　　⑦有効な内部監査及びマネジメントレビュープロセスを実施する能力

　　　⑧品質マネジメントシステムの有効性を監視、測定、継続的に改善する能力
■□■

　ＩＡＦの提唱する「組織の能力」をここまで書いてみて、
一番重要な能力が抜けていることに気が付きました。

別にＩＡＦに対抗するつもりはありませんが、それは「顧客価値」に関する能力です。

　確かに、①顧客ニーズ並びに法令規制要求事項の分析及び理解する能力があり、
これが「顧客価値」に関するものであるといわれるかもしれません。

　しかし、次の一文を読んでどう思われるでしょうか？

～～～～～～～（日経ビジネス編集長　山川龍雄氏の文より抜粋）～～～～～～～

「今年、一番の買い物は、ゴルフ場で使用する腕時計型の距離測定器でした。
ショットする場所からピンやバンカーなどまでの距離を表示してくれるものです。

それまでは携帯電話のような形状の端末を使っていたのですが、
腕時計型になったことで、いちいちポケットから取り出す手間がなくなりました。

機能的に従来のものより優れているわけではありません。
この場合の私にとっての価値は、いかに、さりげなく距離を測定できるか、にありました。」

■□■　いかに、さりげなく　■□■

　なるほどと私は思いました。

「いかに、さりげなく」距離を測ることができることが
山川さんのこの製品（腕時計型の距離測定器）価値だったわけです。

　多分、製品を開発し発売した会社は
「携帯型」「ポケットへの出し入れ」「軽量」などの顧客ニーズを把握していたでしょうが、
「いかに、さりげなく」という価値を感じていたか疑問です。

と、私がかってに決めつけられないので、一度販売した会社に聞いてみたいものです。

　いいたいことは、事業を推進していて供給側は必ずしも顧客の立場に立っての
「本当の顧客価値」を確認できていない、のではないかということです。

■□■　続いて、山川さんの文章　■□■

「少々、古いのかもしれませんが、会議や会食、取材などの最中に、
しょっちゅうスマートフォンを取り出して、メールなどをチェックする人が気になります。

話にあまり集中していないように見えますし、
相手に失礼ではないかと思うこともあります。

とはいえ、私自身、仕事柄、メールや電話の着信履歴、ニュースなどを
定期的に見なくてはなりません。

頻繁に中座するわけにもいきませんし、こんな時、もっと、さりげなく、
情報を確認できるものがないか、と考えます。」

　そうなのです。

本当の顧客価値を把握できると、次の製品のアイディアが生まれるのです。

「もっと、さりげなく」情報をチェックするスマホはないのでしょうか？

　これは、私の専門外ですのでこれ以上は分かりかねますが、
ISO9001に基づくQMSに関しては何がテクノファの「顧客価値」であるのか、
本当の所は分かっていないのではないかと反省しています。

■□■　顧客価値を抽出する能力　■□■

　この顧客価値を抽出する能力とはどんなものでしょうか？

順序不同で思いのまま書き上げてみます。

１．自社の製品、サービスの特徴を知っている。
２．自社の製品、サービスがどのように使用されているか知っている。
３．競争相手の製品、サービスを知っている。

４．誰が使用者か知っている。
５．過去のクレームを知っている。
６．顧客アンケートを読んでいる。

７．顧客と面談した経験がある。
８．販売現場を経験している。
９．自社の製品、サービスの作り方を経験している。

１０．自社の製品、サービスの素材について知識がある。
１１．自社の製品、サービスに関係する法的知識がある。
１２．自社の製品、サービスに関係するベンダーに関する知識がある。

など、でしょうか。

その中でも、４．誰が使用者か知っている、５．過去のクレームを知っている、
６．顧客アンケートを読んでいる、などは一番重要視したい能力です。

■□■　超ISO企業研究会　■□■

　飯塚先生を座長とする「超ISO企業研究会」では、
ISO9001、JISQ9005などに準拠した「品質経営の推進」の研究をしております。

　持続的に成功する品質経営とは、

①顧客価値の把握　
②組織の特徴・能力、事業構造／メカニズムの分析　
③変化への対応　
④マネジメントシステムへの落とし込み、

の4モードについて、それぞれツールを開発しました。

　ツールとは、書式を含んだテンプレートとその使用の仕方を意味していますが、
現在4社あまりにおいて実証研究をしております。

テクノファがその事務局を担当しておりますので、折を見て皆様方にも
研究内容のご案内をさせていただこうと思っております。

　折を見てでは間に合わない、という組織の方、
ぜひ「品質経営」を実践してみたいという会社の方には
個別に研究会へのご参加をお問い合わせください。

（つづく）

附属書SLキーワード「組織の能力2」 | 平林良人の『つなげるツボ』

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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.69■□■

＊＊＊　附属書SLキーワード「組織の能力」＊＊＊

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■□■④プロセスの運用及び監視に必要な資源を確実に利用する能力　
　　　⑤定められた製品特性の監視及び管理をする能力■□■

　私は、講師をしていて事務局の皆さんとお話しする機会が結構多くあります。

マネジメントシステムの運用で相談を受けるお困りのNO.１は
「如何にうちのトップにISOを理解してもらうか」です。

今回のキーワード、「組織の能力」についてトップとお話しする機会をもつことを
お勧めします。

■□■　どんな能力を組織は必要とするか　■□■

　今回は、④プロセスの運用及び監視に必要な資源を確実に利用する能力、
⑤定められた製品特性の監視及び管理をする能力　の２つの能力について
お話をしますが、この２つはトップが必ず関心を持つ能力です。

　なぜそのようなことが言えるのかというと、
この２つの能力は経営の効率に直結する能力だからです。

ISO9001など経営に役立たない、認証証を維持できていればそれでよい、
と考えておられる経営者が”もし”居たとするならば、
ぜひこの２つの能力向上の効用を説明してください。

■□■　④プロセスの運用及び監視に必要な資源を確実に利用する能力　■□■

　この④でいう「プロセス」とは何でしょうか。

ISO9000の定義には「・・・一連の活動」と定義されており、
日常の業務だと理解できます。

それはそれとして、もっと大きくとらえると、
プロセスとは組織が行わなければならない使命、
役割を実現する手段を意味していると思います。

　組織は現実的な生き物です。

実現する手段はまさに組織の生命線です。

その手段がミスを起こせば、場合によっては組織全体が沈没してしまいます。

　その「プロセスを運用する資源」には、やはり「人」が第一に上げられるでしょう。

「組織は人なり」と簡単にお題目は唱えられても、
実践できている組織は多くはありません。

④の能力でまず実現したい能力は、「必要なプロセス」を分析、理解、抽出することです。

それはとりもなおさず、資源を決定することに繋がります。

■□■　必要なプロセスとは　■□■

　附属書SLの4.4箇条では次のような要求をしています。

「組織は，この規格の要求事項に従って，必要なプロセス及びそれらの相互作用を含む，
品質マネジメントシステムを確立し，実施し，維持し，継続的に改善しなければならない。」

　ここに、「必要なプロセス」が出てきます。

現在のISO9001:2008も同様ですが、規格はすべてのプロセスを明確にするように
要求していません。

あくまでも組織がQMSに必要であるとしたプロセスを明確にすることを要求しています。

　組織には、さまざまな業務がありそれが網の目のように組織全体を覆っています。

多くある業務すなわちプロセスの中から、QMSに必要なもの、
重要なものを抽出することは重要な能力です。

ここで、敢えて「重要なもの」と追加しました。

規格のいう「必要」という用語の解釈になりますが、
なんでも必要であるとしてプロセスを多く取り上げると本来実施しなければならない
「本当に必要なプロセス」が埋没してしまう副作用を除くため、
重要なプロセスに限定することがよいと考えるからです。

　テクノファにはかって、「方針設定プロセス」がありました。

しかし、数年後にはなくしました。

それは、QMSに必要なプロセスとして取り上げなくてもトップは方針を設定するという
現実を踏まえたなら、「QMSに必要なプロセス」にしなくても現実に不具合は起きないからです。

むしろ、この類のプロセスを公式に取り上げてＱＭＳを複雑にする、
それ故に誰もＱＭＳを振り返らなくなる副作用の方が大きい、という経験を私はしています。

■□■⑤定められた製品特性の監視及び管理をする能力　■□■

　⑤の能力は④に比べると定型的であり、
日常管理の中に入れ込めば定着していくと期待できる能力です。

ある人は、決められた通りに実施することは組織人として最低限の責任だ、というでしょう。

しかし、この当たり前のことができない組織が多いという現実は
我々多くの者が経験していることでもあります。

　私が今理事をしている（一社）日本品質管理学会では
今年5月に「日常管理の指針」を発行しました。

詳しいことはその指針に譲りますが、要は日常管理にもノウハウがあるということです。

参考に関係ある目次のみを抜粋します。

5.1　部門の使命・役割の明確化
5.2　業務の分析と展開
5.3　一つの業務のプロセスの明確化
5.4　プロセスの標準化
5.5　管理項目・管理水準の設定と異常の見える化
5.6　異常の検出と共有、応急処置
5.7　異常の原因追究・再発防止
5.8　日常管理の定着

附属書SLキーワード「組織の能力1」 | 平林良人の『つなげるツボ』

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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.67　■□■

＊＊＊　附属書SLキーワード「組織の能力」＊＊＊

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■□■　組織の能力とは　■□■

　今回の附属書SLキーワードは「組織の能力」です。

「4.1組織を取り巻く状況」の冒頭に次のような要求があります。

「組織は、組織の能力に関連し、かつ、そのｘｘｘマネジメントシステムの
　意図した成果を達成する組織の能力に影響を与える、
　外部及び内部の課題を決定しなければならない。」

組織の能力の原文は “organization’s ability”です。

　組織の能力とはまさしく組織が継続して今の良い状態を
今後とも良い状態にしていく力を意味しています。

　能力にはいろいろなものがあると思いますが、
人の力が最も大きいものでしょう。

その他、機械、装置、資源など多くのものの能力が該当するでしょう。

■□■　IAFのコミュニケ　■□■

IAF（International　Accreditation　Forum：国際認定機関フォーラム）は、
JAB（Japan　Accreditation　Forum：日本適合性認定協会）などの
世界の国々の認定機関の連合体です。

　そのIAFが2009年に発行したコミュニケには
「QMSを構築した組織がもつべき能力」が記述されています。

あくまでも品質マネジメントシステム（QMS）に関する組織の能力についての記述
ですが、ほかのMSS（Management　System　Standard）にも参考になるものです。

　①顧客ニーズ並びに法令規制要求事項の分析及び理解する能力

　②製品特性が顧客・法令規制要求事項を満たすことを明確にする能力

　③期待されている成果（適合製品、顧客満足）を達成するプロセスの明確化
　、運営管理する能力

　④プロセスの運用及び監視に必要な資源を確実に利用する能力

　⑤定められた製品特性の監視及び管理をする能力

　⑥不適合防止を志向し、かつ体系的な改善プログラムを運営する能力

　⑦有効な内部監査及びマネジメントレビュープロセスを実施する能力

　⑧品質マネジメントシステムの有効性を監視、測定、継続的に改善する能力

■□■　①顧客ニーズ並びに法令規制要求事項の分析及び理解する能力■□■

　能力の最初に上げられているのが「分析と理解する能力」です。

単に分析、理解する能力ではなく「顧客ニーズ並びに法令規制要求事項」を
分析及び理解する能力が求められています。

以下、顧客ニーズと法令規制要求事項に分けて考えていきたいと思います。

　まず「顧客ニーズ」を分析し、理解する能力は多くの組織には意識しなくても
日常発揮しているものであろうと思います。

　ただ、改めて意識してみるとどうでしょうか？

まず明確にしなければならないことは顧客とは誰かということです。

組織はいろいろな製品（サービスを含む）を扱っていると思いますが、
その中の一つの製品について考えてみましょう。

　その製品の受け手が顧客と考えていいと思いますが、その後ろにいる
顧客も組織にとっては意識しなければならない存在です。

7月に発行されたISO9001:20XXのCD（Committee　Draft）には、
附属書SLに追加して次のような要求が追加されています。

　組織は，次に示すような関連する利害関係者を考慮しなければならない。
　　a) 直接の顧客
　　b) 最終利用者

■□■　顧客にはいろいろな顧客がいる■□■

　ISO9001:20XXのCD（Committee　Draft）は、

　　a)直接の顧客、
　　b)最終利用者

の2つの対象を顧客（利害関係者）として取り上げていますが、
直接の顧客の後ろには次の顧客がいる、

その後ろにはまた次の顧客がいるという形で世の中のサプライチェーンに
沿った形で幾つもの顧客がいることを忘れてはならないと思います。

　「顧客ニーズ」を分析及び理解する能力には、このように顧客には
どんな種類の顧客がいるのか、サプライチェーンに沿った顧客ごとに

どんなニーズがあるのか、もしかしたら顧客間には相反するニーズが
あるのではないか、といったことを分析する能力が求められます。

　一方で、「法令規制要求事項」を分析及び理解する能力についてですが、
組織が遵守すべき法律、条令、行政指導、業界基準などには多くのものが
あります。

組織は社会的存在ですから、社会から指弾を受けないようにあらゆる
法令規制要求事項を遵守しなければなりません。

海外の規制も含め（製品が輸出される場合）、どの法令規制要求事項に
従うべきかを抽出する能力を保有していることは組織にとって
必須なことであると思います。

以上