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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.173　■□■　　　　
＊＊＊　品質不祥事に思うー標準化について２　＊＊＊
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今起きているデータ改ざんなどの品質不祥事は、日本の製造業の基盤の劣化を
現していますが、なぜそのような劣化が起きたのかは今後の検証を待たなければ
ならないと思います。
要因がどこにあろうとも、日本が長年にわたって築いてきたTQM（TQC）が揺らいで
いることは確かです。

もう一度品質保証、品質管理についての基本を認識したいと思い、まずは標準化
ということについて考えたいと思います。
今回はA銀行という仮想の組織を例に取り上げて標準化について考えてみます。

■□■ 蓄積されたノウハウを規定化 ■□■

社内業務の標準化の推進について、ある組織（A銀行）を上げて説明したいと思います。
最近では、日本の国内就業人口の7割を超える人がサービス業に就業しているとのこと
ですが、銀行業務の標準化について考えてみたいと思います。
A銀行は、標準文書を次のように定めています。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
Q：基本マニュアル：業務の進め方を包括的に規定した最上位の標準文書。
T：規定文書：すべての部門が、業務の実施に当たって守るべき手順を定めた文書。
S：作業標準書：（例）貯蓄預金、ローン・融資、年金相談、為替業務、証券信託代理、
投資信託、融資先審査、資金運用などの単位作業ごとに作業標準を定めた文書。
K：記録：保管しておくべき記録の一覧

上記の例は単純化していますが、規定文書は組織業務の骨格を決めている文書ですので
それ程多くはなく、その下位文書となると多くの組織は数百を超える文書を持っています。
なぜかというと、過去50年あるいは100年の間に増え続けた文書を捨てないからです。

■□■　文書管理規程　■□■

A銀行では、標準文書を管理するために「文書管理規定」を定めています。

1)文書の承認
2)文書の見直し、更新、再承認
3)文書識別番号管理
4)文書の読みやすさ
5)外部文書管理
6)廃止文書管理

などが決められています。
しかし、標準文書は増え続けるばかりです。いまや誰も幾つ文書があるかさえも知りません。
それは、6) 廃止文書管理に決められた文書を捨てることを実施しないからです。

■□■　規定文書　■□■

A銀行には規定文書が次の30種類あります。

・定款
・株主総会規定
・株主管理規定
・取締役会規定
・組織規定
・業務分掌規定
・就業規定
・賃金・退職金規定
・関連会社規定
・人事規定
・考査規定
・契約管理規定
・融資先審査規定
・現金等取扱保管規定
・顧客管理規定
・顧客セキュリティ管理規定
・システム管理規定
・顧客相談管理規定
・購買管理規定
・内部統制規定
・内部監査員資格認定規定
・不適切サービス管理規定
・文書管理規定
・品質記録取扱規定
・教育訓練規定
・設備管理規定　
・是正・予防処置規定
・労働安全・環境管理規定
・福利厚生規定
・組合規定

これは仮想な組織の単純な例ですので、実際の組織運営にはもっと多くの
規定文書があると思いますが、あったとしてもこの2、3倍が限度であろうと
思います。

■□■　記録文書　■□■

A銀行は、記録文書についても「品質記録取扱規定」にどんな記録を取り、
保管するのかを規定しています。

1)保管記録一覧
2)保管責任者、保管期間
3)定期的見直し、不要品質記録の廃棄

これらの3要素が記録管理の要点です。
A銀行が保管している記録は次の20点です。

・融資記録
・取引先評価記録
・紙幣管理記録
・契約書
・顧客コードナンバー表
・商品コードナンバー表
・窓口業務記録
・顧客セキュリティ記録
・購買注文票
・考査記録
・顧客相談記録
・新商品売上記録
・校正記録
・内部監査記録
・マネジメントレビュー記録
・品質目標記録
・品質マネジメントシステム計画記録
・教育訓練記録
・是正・予防処置記録
・日常点検シート

記録の数についても、実際はより多くのものがあるでしょう。
しかし、これも2，3倍の数に留まるのが一般的でしょう。

組織の標準文書が数百もあると聞きますと、組織の規模にもよりますが、
半分以下に整理することが必要であると思います。
最近はITにより文書管理している組織がほとんどですが、多くある
文書類に埋没して必要な文書が見つけ出せない組織も多いと聞きます。