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ISO/DIS9001における組織の能力 | 平林良人の『つなげるツボ』

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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.86■□■

＊＊＊　ISO/DIS9001における組織の能力　＊＊＊

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■□■　1.1　適用範囲には　■□■

　品質マネジメントシステムは組織の能力を扱っています。

　いま提供している製品の品質が良くても十分ではなく、
今後とも良い製品を提供していける能力があることを要求しています。

　システムとは、
相互に関係する相互に影響を与える要素の集まりですが、
このシステムが今後の品質を保証する「組織の能力」と
なっていることが必要なわけです。

　ISO9001規格1.1には，
次の二つのことを目的とする組織に対して，
品質マネジメントシステムの要求事項を規定しています。

ａ）顧客要求事項及び適用される法令・規制要求事項を
　　満たした製品又はサービスを一貫して提供する能力を
　　もつことを実証する必要がある場合。

ｂ）品質マネジメントシステムの継続的改善のプロセスを
　　含むシステムの効果的な適用，並びに顧客要求事項及び
　　適用される法令・規制要求事項への適合の保証を通して，
　　顧客満足の向上を目指す場合。

■□■　一貫して提供する能力　■□■

　このように箇条1.1には
「顧客要求事項及び適用される法令・規制要求事項を
　満たした製品又はサービスを一貫して提供する能力を
　もつことを実証する必要がある場合。」

とありますが、注目すべきは
「提供する能力をもつことを実証する」というところです。

　繰り返しになりますが、組織は現在良いことは
当然のこととしてこれからも良いことを実証する
必要があるわけです。

　残念ながら、現在の認証審査においてこの能力が
きちんと審査されているかについて私は否定的な見方をしています。

■□■　組織の能力とは・・・・　■□■

　飯塚東京大学名誉教授はこの組織の能力について、
主宰する「超ISO企業研究会」で次のように説いています。

（１）固有技術
　・固有技術レベル
　・固有技術の可視化レベル，
　・体系化/構造化レベル，
　・知識入手性

（２）マネジメント（固有技術活用能力）
　・目的理解，目標設定
　・目的達成手段構想，計画
　・リスク想定
　・実施項目展開
　・進捗管理：現状把握，応急処置，影響拡大防止，PDCA
　・学習能力：深い大きなPDCA
　・組織構築
　・プロセス定義
　・リソース理解，掌握，人望
　・運営（マネジメントの原理原則）
　・コミュニケーションスキル

（３）ひと（技術＋マネジメントの実施主体の能力）
　・技術・知識のレベル
　・技能・スキルのレベル
　・意欲・モチベーション・ロイヤルティのレベル
　・能力向上策のレベル

（４）文化：組織風土・文化
　・組織の思考
　・行動スタイルを左右する組織風土
　・文化，価値観，体質

■□■　奥深い組織の能力　■□■

　飯塚先生の説く組織の能力は、
広範に渡り網羅的でありますが、
一つひとつが意味を持っています。

　組織の性質（どんな製品及びサービスを行っているか）、
規模などにより理解は異なるでしょうし、
該当する能力もそれぞれでばらつくかもしれません。

　興味深いのは、飯塚先生の上げられた組織能力は、
ISO/DIS9001が要求しているものと以下のように
オーバーラップしていることです。

《ISO/DIS9001要求事項》
（１）「固有技術」は今回の改正で日本が要求事項として
　　　追加する意見を出したが、
　　 「箇条7.1.6組織の知識」として日の目をみている。

（２）マネジメント（固有技術活用能力）
　・目的理解，目標設定　
　　「箇条6.2　品質目標及びそれを達成するための計画策定」
　・目的達成手段構想，計画　「同上」
　・リスク想定　「箇条6.1　リスク及び機会への取組み」

　・実施項目展開　「箇条6.2.2」
　・進捗管理：現状把握，応急処置，影響拡大防止，PDCA
　　「箇条6.3　変更の計画」
　・学習能力：深い大きなPDCA　「なし」→　JISQ9005:2014

　・組織構築　「箇条5.1　リーダーシップ及びコミットメント」
　・プロセス定義　
　　「箇条　4.4　品質マネジメントシステム及びそのプロセス」
　・リソース理解，掌握，人望 　「なし」

　・運営（マネジメントの原理原則）「Annex B」
　・コミュニケーションスキル　「箇条7.4　コミュニケーション」

（３）ひと（技術＋マネジメントの実施主体の能力）
　・技術・知識のレベル　「なし」
　・技能・スキルのレベル　「なし」
　・意欲・モチベーション・ロイヤルティのレベル　「なし」
　・能力向上策のレベル　「なし」

（４）文化：組織風土・文化
　・組織の思考　「なし」
　・行動スタイルを左右する組織風土　「なし」
　・文化，価値観，体質　「なし」

■□■　超ISO企業研究会　■□■

　読者の皆様方でさらにこの組織の能力を深く知りたい方は
10月頃に予定されているセミナーに参加されるとよいと思います。
※詳細は8月下旬にテクノファホームページでお知らせします

附属書SLの箇条4.4に記述されている「組織の能力」が
より深く理解できると思います。

おわり

附属書SL究極のキーワード3 | 平林良人の『つなげるツボ』

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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.73 ■□■

＊＊＊　附属書SL究極のキーワード3　＊＊＊

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前回のつづきで、
製品・サービス実現プロセス、経営資源の運用管理の
２つの要素に関する能力について説明させていただきます。

■□■　附属書SL「組織の能力」についてーその2　■□■

附属書SLには次の要求があります。

「4.1　組織及びその状況の理解
　組織は，組織の目的に関連し，かつ，
　そのXXXマネジメントシステムの意図した成果を達成する
　組織の能力に影響を与える，外部及び内部の課題を
　決定しなければならない。」

外部及び内部の課題を決定する目的は、品質マネジメントシステムの
意図した成果を「達成する能力を組織が保有する」ことにあります。

この箇条で要求されていることは
「外部及び内部の課題を決定しなければならない」ですが、
キーワードとしてはその前にある「組織の能力」が重要です。

■□■製品、サービス実現プロセス■□■

「組織の能力」の中で利害関係者（顧客）に最も影響を与えるものが
この「製品、サービス実現プロセス」に関係する能力です。

① 商品企画：顧客へのアクセスの良さ

　究極のキーワード「顧客価値」が意味する
　「顧客が何を感じて製品を買ってくれるのか」を探求するために、
　商品企画に精通し、顧客そのものを肌で感じるようなアプローチ、
　アクセスができる能力です。

②顧客動向を迅速かつ的確にとらえる分析力

　一度顧客の嗜好を的確にとらえたとしても、
　顧客の気持ちは目まぐるしく変わります。

　顧客の変化を捉えることができる能力です。

③設計：組立効率を追求した製品設計

　作りやすく、組み立てやすい製品は品質的にも評価が高いものです。

　固有技術の塊である設計、生産技術の能力が求められます。

④宿泊客の嗜好を考慮した究極の”おもてなし”サービス内容の設計

　狩野先生は「当たり前品質」「魅力的品質」という言葉で
　普通の品質と究極の品質（”おもてなし”サービス）とを
　区別していました。

　この２つの品質を区別できる能力と
　実際にそれらの品質を実現することができる能力です。

⑤購買： 高品質かつ低価格の材料購買

　もの作り、又はサービス業においては、
　一から総てを自分で作るわけではありません。

　品質がよく安価な材料を入手するには、購入分野を調査する能力、
　その結果を分析する能力が必要となります。

⑥事業リスクを考慮した購買先の的確な分散化

　購買に関しては、主要な材料、部品を1社だけに発注することは
　大きなリスクをとることになりますが、
　分散化も異なるリスクをとることになります。

　両者のリスクのバランスをとる能力が必要です。

⑦生産 ：顧客の需要変動に適切に対応できる生産、在庫調整

　生産したものを売り切ることが商売のコツですが、
　製品が足りなくは機会損失となります。

　「顧客の需要変動に適切に対応できる生産・在庫調整」の能力は
　重要な能力です。

⑧販売，アフターサービスなど

　総てのビジネスに営業とその後のフォローアップは
　大事な能力になります

⑨顧客ニーズに合致した製品の的確かつ迅速な提案
　このことさえ的確にできれば他の能力は少々低くても
　ビジネスは成功するであろうという究極の能力です。

　当然このですが、提案した後具現化することも含まれます。

⑩モバイルインターネット端末を用いた簡単な商品注文方法と
　即日配送

　昨今のITの驚異的な発展についていけない企業も多いのですが、
　このインターネットを使いこなす能力も大いに注目されるべき
　能力です。

■□■経営資源の運用管理■□■

次は「経営資源の運用管理」に関しての能力です。

①組織の人々の力量管理、高い問題解決力をもった技術者及び
　それを可能にする教育体系

　人材を有効に活用することは組織に必須な能力です。

②施設，設備，機器などのインフラストラクチャーの管理

　人材以外の資源をこれまた有効に活用できる能力です。

③幅広いタイプの製品に対応可能で，高速度処理可能な生産設備

　設備に関しても生産設備に限定しての能力です。

④作業効率と安全性とを追求したひと中心の職場環境設計

　生産設備と人を中心に製品実現のプロセスを設計する時に、
　同時に安全性、人間工学性を配慮してデザインすることが
　できる能力です。

⑤洗練さと心が和らぐ雰囲気を感じ取れる施設又は空間

　単なる安全を超えて、作業をする中においても安心できる
　環境を作り出せる能力です。

⑥業務環境管理、過去の不適合情報が迅速に検索可能な
　設計技術蓄積システム

　知的資源、例えば技術ノウハウ、特許、商圏などの蓄積、
　或いは失敗事例（これも技術ノウハウ）を検索可能な
　データベースに仕立てることができる能力です。

⑦情報システム管理、現場と経営層との間のリアルタイムでの
　情報共有システム

　ITを活用しての職場作りに関して重要な能力です。

⑧財務資源管理

　高い事業収益率（ROA 及びROE）を達成，維持できる
　投資計画及び低金利での多額の資金調達を実現できる能力です。

以上

附属書SL究極のキーワード2 | 平林良人の『つなげるツボ』

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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.72 ■□■

＊＊＊　附属書SL究極のキーワード２＊＊＊

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■□■附属書SL「組織の能力」について■□■

　附属書SLには次の要求があります。

「4.1　組織及びその状況の理解
　　組織は，組織の目的に関連し，かつ，そのXXXマネジメント
　　システムの意図した成果を達成する組織の能力に影響を与える，
　　外部及び内部の課題を決定しなければならない。」

　この箇条で要求されていることは
「外部及び内部の課題を決定しなければならない」ですが、
キーワードはその前にある「組織の能力」です。

　なぜかというと、外部及び内部の課題を決定する目的は、
品質マネジメントシステムの意図した成果を達成する能力を組織が
保有することにあるからです。

■□■組織はどのようにして能力を保有するか？■□■

　附属書SL（ISO9001でも）は、
「外部及び内部の課題を決定しなければならない」と要求し、

箇条9.3マネジメントレビューにおいて
「品質マネジメントシステムに関連する外部及び内部の課題の変化」を
考慮しなければならない、としているだけです。

　即ち、直接「組織の能力」に関して要求をしているわけではありません。

しかし、附属書SLを使って組織に成果をもたらすためには、
組織はどのようにして能力を持つのかを考えなければなりません。

■□■JISQ9005:2014規格■□■

　JISにはISO9001を超えるレベルを推奨する
9005:2006、9006:2006の2種類のガイド規格がありますが、
現在9005に一本化する活動が進んでいます。

2014年には新しいJISQ9005:2014が完成する見込みです。

その（JISQ9005:2014規格）DISには組織の能力に関する
参考になる記述が多くあります。

■□■重要視する品質マネジメントシステム要素　■□■

　附属書Cには組織を俯瞰して重要視すべき品質マネジメント要素が
一覧になっています。

附属書Cには次の４つの要素が掲載されていますが、
それぞれには特定しておくべき「組織の能力」があります。

　・固有技術，知識
　・品質マネジメントシステムの企画，有効性評価，革新
　・製品・サービス実現プロセス
　・経営資源の運用管理

■□■　固有技術，知識　■□■

「固有技術，知識」は
組織の死命を決するほど重要で根本的な経営要素ですが、
当然のことながらそれを支える能力はこれまた、
組織の生死にかかわる格別重要な能力です。

　たとえば、設計能力、生産技術能力、製造能力、評価能力です。

設計能力は「小型化をすすめる設計技術」とか具体的に能力を
明確にしておくことが重要です。

「多種多様な金融商品を設計する」能力も金融業では必要なものでしょう。

生産技術能力も「高硬度材料X の加工法」というように具体的に
表現することがポイントです。

製造能力では「複雑形状の金型製造技術」というような例があります。

評価能力では「高精度かつ高速度分析が可能な評価技術」能力とか、
あるいは「不特定多数のユーザからのコメント，レビュー内容などを
分析する」能力などを例に上げることができます。

■□■品質マネジメントシステムの企画，有効性評価，革新■□■

「品質マネジメントシステムの企画，有効性評価，革新」においては、

事業環境変化分析、事業シナリオの策定、品質方針/品質目標の展開、
品質マネジメントシステムの有効性/評価／事業における
パフォーマンスの評価及びそのフィードバックなどを能力として
上げることができますが、更に具体的にすることが必要です。

　事業環境変化分析は、たとえば「競合組織と比べて業界動向情報の
迅速な獲得ができる」能力というような具合です。

　事業シナリオの策定については、「競争優位の獲得，維持及び向上が
実現可能な事業シナリオの策定ができる」能力です。

　品質方針/品質目標の展開についても、「 実現可能な方策への確実な展開及び
効果的な担当者の割付けができる」能力という具合によりブレークダウンします。

「品質マネジメントシステムの有効性/評価/事業におけるパフォーマンスの評価及び
そのフィードバック」については、

「個人単位での目標達成状況を管理する」能力などが例として上げられます。

■□■次回は再度、組織の能力について■□■

　製品・サービス実現プロセス、経営資源の運用管理の
２つの要素に関する能力については次回の説明とさせていただきます。

（つづく）

附属書SLキーワード「組織の能力3」 | 平林良人の『つなげるツボ』

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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.70■□■

＊＊＊　附属書SLキーワード「組織の能力」＊＊＊

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■□■⑥不適合防止を志向し、かつ体系的な改善プログラムを運営する能力

　　　⑦有効な内部監査及びマネジメントレビュープロセスを実施する能力

　　　⑧品質マネジメントシステムの有効性を監視、測定、継続的に改善する能力
■□■

　ＩＡＦの提唱する「組織の能力」をここまで書いてみて、
一番重要な能力が抜けていることに気が付きました。

別にＩＡＦに対抗するつもりはありませんが、それは「顧客価値」に関する能力です。

　確かに、①顧客ニーズ並びに法令規制要求事項の分析及び理解する能力があり、
これが「顧客価値」に関するものであるといわれるかもしれません。

　しかし、次の一文を読んでどう思われるでしょうか？

～～～～～～～（日経ビジネス編集長　山川 龍雄氏の文より抜粋）～～～～～～～

「今年、一番の買い物は、ゴルフ場で使用する腕時計型の距離測定器でした。
ショットする場所からピンやバンカーなどまでの距離を表示してくれるものです。

それまでは携帯電話のような形状の端末を使っていたのですが、
腕時計型になったことで、いちいちポケットから取り出す手間がなくなりました。

機能的に従来のものより優れているわけではありません。
この場合の私にとっての価値は、いかに、さりげなく距離を測定できるか、にありました。」

■□■　いかに、さりげなく　■□■

　なるほどと私は思いました。

「いかに、さりげなく」距離を測ることができることが
山川さんのこの製品（腕時計型の距離測定器）価値だったわけです。

　多分、製品を開発し発売した会社は
「携帯型」「ポケットへの出し入れ」「軽量」などの顧客ニーズを把握していたでしょうが、
「いかに、さりげなく」という価値を感じていたか疑問です。

と、私がかってに決めつけられないので、一度販売した会社に聞いてみたいものです。

　いいたいことは、事業を推進していて供給側は必ずしも顧客の立場に立っての
「本当の顧客価値」を確認できていない、のではないかということです。

■□■　続いて、山川さんの文章　■□■

「少々、古いのかもしれませんが、会議や会食、取材などの最中に、
しょっちゅうスマートフォンを取り出して、メールなどをチェックする人が気になります。

話にあまり集中していないように見えますし、
相手に失礼ではないかと思うこともあります。

とはいえ、私自身、仕事柄、メールや電話の着信履歴、ニュースなどを
定期的に見なくてはなりません。

頻繁に中座するわけにもいきませんし、こんな時、もっと、さりげなく、
情報を確認できるものがないか、と考えます。」

　そうなのです。

本当の顧客価値を把握できると、次の製品のアイディアが生まれるのです。

「もっと、さりげなく」情報をチェックするスマホはないのでしょうか？

　これは、私の専門外ですのでこれ以上は分かりかねますが、
ISO9001に基づくQMSに関しては何がテクノファの「顧客価値」であるのか、
本当の所は分かっていないのではないかと反省しています。

■□■　顧客価値を抽出する能力　■□■

　この顧客価値を抽出する能力とはどんなものでしょうか？

順序不同で思いのまま書き上げてみます。

１．自社の製品、サービスの特徴を知っている。
２．自社の製品、サービスがどのように使用されているか知っている。
３．競争相手の製品、サービスを知っている。

４．誰が使用者か知っている。
５．過去のクレームを知っている。
６．顧客アンケートを読んでいる。

７．顧客と面談した経験がある。
８．販売現場を経験している。
９．自社の製品、サービスの作り方を経験している。

１０．自社の製品、サービスの素材について知識がある。
１１．自社の製品、サービスに関係する法的知識がある。
１２．自社の製品、サービスに関係するベンダーに関する知識がある。

など、でしょうか。

その中でも、４．誰が使用者か知っている、５．過去のクレームを知っている、
６．顧客アンケートを読んでいる、などは一番重要視したい能力です。

■□■　超ISO企業研究会　■□■

　飯塚先生を座長とする「超ISO企業研究会」では、
ISO9001、JISQ9005などに準拠した「品質経営の推進」の研究をしております。

　持続的に成功する品質経営とは、

①顧客価値の把握　
②組織の特徴・能力、事業構造／メカニズムの分析　
③変化への対応　
④マネジメントシステムへの落とし込み、

の4モードについて、それぞれツールを開発しました。

　ツールとは、書式を含んだテンプレートとその使用の仕方を意味していますが、
現在4社あまりにおいて実証研究をしております。

テクノファがその事務局を担当しておりますので、折を見て皆様方にも
研究内容のご案内をさせていただこうと思っております。

　折を見てでは間に合わない、という組織の方、
ぜひ「品質経営」を実践してみたいという会社の方には
個別に研究会へのご参加をお問い合わせください。

（つづく）

附属書SLキーワード「組織の能力2」 | 平林良人の『つなげるツボ』

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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.69■□■

＊＊＊　附属書SLキーワード「組織の能力」＊＊＊

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■□■④プロセスの運用及び監視に必要な資源を確実に利用する能力　
　　　⑤定められた製品特性の監視及び管理をする能力■□■

　私は、講師をしていて事務局の皆さんとお話しする機会が結構多くあります。

マネジメントシステムの運用で相談を受けるお困りのNO.１は
「如何にうちのトップにISOを理解してもらうか」です。

今回のキーワード、「組織の能力」についてトップとお話しする機会をもつことを
お勧めします。

■□■　どんな能力を組織は必要とするか　■□■

　今回は、④プロセスの運用及び監視に必要な資源を確実に利用する能力、
⑤定められた製品特性の監視及び管理をする能力　の２つの能力について
お話をしますが、この２つはトップが必ず関心を持つ能力です。

　なぜそのようなことが言えるのかというと、
この２つの能力は経営の効率に直結する能力だからです。

ISO9001など経営に役立たない、認証証を維持できていればそれでよい、
と考えておられる経営者が”もし”居たとするならば、
ぜひこの２つの能力向上の効用を説明してください。

■□■　④プロセスの運用及び監視に必要な資源を確実に利用する能力　■□■

　この④でいう「プロセス」とは何でしょうか。

ISO9000の定義には「・・・一連の活動」と定義されており、
日常の業務だと理解できます。

それはそれとして、もっと大きくとらえると、
プロセスとは組織が行わなければならない使命、
役割を実現する手段を意味していると思います。

　組織は現実的な生き物です。

実現する手段はまさに組織の生命線です。

その手段がミスを起こせば、場合によっては組織全体が沈没してしまいます。

　その「プロセスを運用する資源」には、やはり「人」が第一に上げられるでしょう。

「組織は人なり」と簡単にお題目は唱えられても、
実践できている組織は多くはありません。

④の能力でまず実現したい能力は、「必要なプロセス」を分析、理解、抽出することです。

それはとりもなおさず、資源を決定することに繋がります。

■□■　必要なプロセスとは　■□■

　附属書SLの4.4箇条では次のような要求をしています。

「組織は，この規格の要求事項に従って，必要なプロセス及びそれらの相互作用を含む，
品質マネジメントシステムを確立し，実施し，維持し，継続的に改善しなければならない。」

　ここに、「必要なプロセス」が出てきます。

現在のISO9001:2008も同様ですが、規格はすべてのプロセスを明確にするように
要求していません。

あくまでも組織がQMSに必要であるとしたプロセスを明確にすることを要求しています。

　組織には、さまざまな業務がありそれが網の目のように組織全体を覆っています。

多くある業務すなわちプロセスの中から、QMSに必要なもの、
重要なものを抽出することは重要な能力です。

ここで、敢えて「重要なもの」と追加しました。

規格のいう「必要」という用語の解釈になりますが、
なんでも必要であるとしてプロセスを多く取り上げると本来実施しなければならない
「本当に必要なプロセス」が埋没してしまう副作用を除くため、
重要なプロセスに限定することがよいと考えるからです。

　テクノファにはかって、「方針設定プロセス」がありました。

しかし、数年後にはなくしました。

それは、QMSに必要なプロセスとして取り上げなくてもトップは方針を設定するという
現実を踏まえたなら、「QMSに必要なプロセス」にしなくても現実に不具合は起きないからです。

むしろ、この類のプロセスを公式に取り上げてＱＭＳを複雑にする、
それ故に誰もＱＭＳを振り返らなくなる副作用の方が大きい、という経験を私はしています。

■□■⑤定められた製品特性の監視及び管理をする能力　■□■

　⑤の能力は④に比べると定型的であり、
日常管理の中に入れ込めば定着していくと期待できる能力です。

ある人は、決められた通りに実施することは組織人として最低限の責任だ、というでしょう。

しかし、この当たり前のことができない組織が多いという現実は
我々多くの者が経験していることでもあります。

　私が今理事をしている（一社）日本品質管理学会では
今年5月に「日常管理の指針」を発行しました。

詳しいことはその指針に譲りますが、要は日常管理にもノウハウがあるということです。

参考に関係ある目次のみを抜粋します。

5.1　部門の使命・役割の明確化
5.2　業務の分析と展開
5.3　一つの業務のプロセスの明確化
5.4　プロセスの標準化
5.5　管理項目・管理水準の設定と異常の見える化
5.6　異常の検出と共有、応急処置
5.7　異常の原因追究・再発防止
5.8　日常管理の定着