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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.152　■□■
＊＊＊　ISO9004:2018の概要１　＊＊＊
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■□■　箇条４ 組織の質と持続的成功　■□■

この箇条の原文では、”quality of organization”と言う英語が
使われています。qualityは、「製品・サービスの品質を意味する」と
言われてきましたが、組織にもquality（質）という概念は当然
あるわけです。他の使用例としては、「quality of life 人生の質」
などがあります。

人生とか組織とかは製品ではないので、“品”は取って“質”と
訳すのがよいかと思います。

さて、箇条4ではこの組織の質が持続的成功のカギであると
言っていますが、そのカギが何かは書かれていません。
それは組織が決めることです、と説明しています。

ただ、要素の一つとして利害関係者への対応が上げられており、
直接の顧客にとどまらず、それを超えて広く利害関係者を捉える
ことがよいとされています。

■□■　箇条５ 組織の状況　■□■

箇条5は「組織の状況」というタイトルで、持続的成功を達成するための
組織の能力について触れています。組織の状況の意味するところは、
組織の能力に影響を及ぼす経営環境の変化です。

利害関係者のニーズと期待を考慮することは重要ですが、個々の
利害関係者のニーズと期待は異なりますので、整合を取ることが
必要です。

また、利害関係者のニーズ及び期待は対立したり、整合したり
あるいは急速に変化する可能性があります。

そのような変化を含んで長期にわたり利害関係者のニーズ及び
期待を一貫して満たすには、短期的及び中期的目標を持ち持続的成功を
達成する長期的戦略を構築することが必要です。

また、組織は外部及び内部の課題が明確にして、組織の持続的成功への
リスクを減少させ、又は持続的成功を強化する機会をもたらす活動を
する必要があります。

■□■　箇条６ 組織の個性（identity）　■□■

組織の個性の原文は、“identity of organization”です。
ここでは“identity”を上記タイトルのように「個性」と訳しましたが、
辞書を見ると「正体、素性、身元、同一」などの日本語が並んでいます。

組織の個性は、ミッション、ビジョン、価値観、文化に基づいて
その性格が決まります。
ミッション、ビジョン、価値観、文化は相互に依存しており、
それらはダイナミック（動的）なものと理解することが望ましいと
しています。

ここでは“culture”という英語が使われていますが、文化は次のものから
醸成されると説明しています。

・beliefs : 信念
・history :　歴史
・ethics : 倫理
・behaviours : 行動
・attitudes : 態度

トップマネジメントは，経営環境の変化に応じて、ミッション，ビジョン，
価値基準及び文化を見直すことが望ましいとしています。
持続的成功を達成する組織の能力にこの見直しは影響を及ぼす可能性が
あります。

■□■　箇条７ リーダーシップ　■□■

リーダーシップは次の４つの細分箇条に分かれています。

　・一般
　・方針及び戦略
　・目標
　・コミュニケーション

当然のこととして、持続的成功を達成するにはトップのリーダーシップが
必須です。

ISO9004:2018に特徴的なことは、CSRのような社会的責任（SDGsを含む）、
就業生活の質、顧客体験価値などにポイントを置いているところです。

トップマネジメントの戦略について次のように書かれています。

「トップマネジメントは，例えばコンプライアンス（compliance），
品質，環境，エネルギー，雇用(employment)，労働安全衛生，就業生活の質
（quality of work life），革新(innovation)，セキュリティ(security)，
プライバシー(privacy)，データ保護(data protection)及び
顧客体験(customer experience)などの側面に対処することが望ましい。」

ここに、顧客体験(customer experience)：カスタマーエクスペリエンス
という聞きなれない言葉が出てきます。”customer experience value”
とも言われ、顧客は商品・サービスの利用において、さまざまな「体験」を
価値としています。

VOC（Voice of Customer）よりもさらに進んだ顧客満足を向上させる戦略をいいます。
顧客は、単に商品・サービスを購入するだけでは満足しない、いまや店舗の雰囲気、
販売員の対応、ブランド商品を試着する、最高アイテムを身につける喜びなどの
体験を通じてその企業の価値を感じとります。

カスタマーエクスペリエンスこそが競合他社との差別化要因になるという戦略です。
VOCは顧客の生の声を聞いて一定水準の企業価値を目指す活動ですが、カスタマー
エクスペリエンスは「顧客の期待を上回る満足度」を提供する戦略です。

「箇条8　プロセスマネジメント」については、メルマガ次号で概要を
説明したいと思います。